gestionar quejas
gestionar quejas

Hoy me gustaría explicar el que, posiblemente, es el método práctico más efectivo para gestionar objeciones de clientes durante un proceso de venta, pero que también sirve para gestionar quejas o problemas que surjan a posteriori.

Dicho método se denomina EACA, un acrónimo de: Escucha, Aceptación, Compromiso y Acción.

La mayoría de emprendedores no gestiona bien quejas y objeciones, de hecho, los fallos más comunes que he visto en todo este tiempo son:

1. No ejecutan bien la primera parte de escucha

Lo cual es un problema grave, porque como la venta es una gestión de emociones, las objeciones (y las quejas) también lo son.

En realidad, de un tiempo a esta parte, casi todo lo relacionado con el ámbito profesional (negociaciones, persuasión, ventas, etc) se basa en una gestión adecuada de las emociones para conseguir salir triunfante. Sin embargo, casi nadie lo comprende y casi nadie lo hace.

El cliente necesita desfogarse y ser escuchado, y esa parte emocional es tan importante como la de actuar y resolver en la práctica el problema.

Si alguna vez ha tratado con el servicio al cliente de una empresa realmente buena, como Amazon, lo habrá comprobado.

De hecho, la próxima vez que le ocurra, o que tenga una duda antes de una compra, llame y compruebe cómo la escucha es fundamental, y si la hacen (como truco, puede encontrar los teléfonos de servicio al cliente de multitud de empresas en Telefononumero.com).

2. Pasan directamente a la acción

Saltándose así el resto de fases. Es cierto que al final, si la hemos pifiado, hay que arreglarlo, pero si pasamos directamente ahí, sin escuchar cuando nos hablan o sin aceptar verdaderamente las objeciones, el cliente no lo saca todo de dentro y no cierra completamente el círculo de su queja o inquietud.

La cuestión es esta, resulta que una queja u objeción no es en realidad un problema, sino una oportunidad de vender o al menos de mejorar nuestra percepción de cara al cliente. De hecho, hay estudios que confirman este hecho de que las objeciones durante el proceso de venta y las quejas a posteriori, son en realidad una oportunidad y se pueden cerrar más ventas, así que no las debemos desaprovechar.

Para ello, vamos a ver el método EACA paso a paso. Lo que tiene que hacer es, cuando le surja una situación de este tipo, coja este material, vaya por cada uno de los puntos que vamos a ver, cumpliéndolo y tachándolo, para asegurarse de que recorre el camino completo y no se salta ningún paso. Véalo como una lista de chequeo en la que irá cumpliendo cada casilla.

Vamos a ello.

Paso 1: ESCUCHA

Para cumplir esta parte:

1.1 Adopte una mentalidad de genuina curiosidad.

Bajo ningún concepto se frustre, se ponga defensivo o se lo tome como algo personal, porque no lo es. Tenga curiosidad verdadera por lo que le comenta el otro.

1.2 Escuche y pregunte, saque todo a la luz

Es importante que, ya que la herida se ha abierto, todo lo que hay dentro de emponzoñado salga a la luz, o cerraremos en falso la objeción/queja.

1.3 Haga una lista de chequeo

Con todo lo que le diga y que se supone que hemos de arreglar para vender el producto o que no haya funcionado en caso de queja si es que lo ha comprado. Recuerde en cuenta que este método es adecuado para ambos casos.

Una vez hecho todo esto, vamos al siguiente paso.

Paso 2: ACEPTACIÓN

Aquí debemos aceptar las objeciones y a la persona. Podemos estar de acuerdo o no con ella, pero siempre hemos de mostrar un grado mínimo de entendimiento y acuerdo, para ello podemos decir por ejemplo: «Te entiendo y entiendo lo que dices».

Eso no significa necesariamente que estemos de acuerdo, pero al menos sí coincidimos con el cliente en algo. Esto es muy importante, porque la clave de toda persuasión, del tipo que sea, comienza por una sintonía con el otro, aunque sea mínima. Si bien podemos no estar de acuerdo con lo que quiere, sí podemos mostrar empatía, sabiendo cómo se siente porque nosotros, alguna vez, también hemos estado ahí.

Paso 3: COMPROMISO

Una vez hecho esto, vamos a obtener de la otra persona un compromiso, especialmente en caso de que sean objeciones de venta.

3.1 Extraiga el compromiso de un sí si usted solventa la lista de objeciones

Pregúntele si en el caso de resolver esas objeciones le compraría. Tenemos que obtener un cierto compromiso de que será que sí, eso hará que sea más proclive a hacerlo en realidad cuando solventemos lo que busca. Es importante usar la disonancia cognitiva (uno de los principios fundamentales de persuasión, si no lo recuerda, por favor, revise este material).

Si no conseguimos obtener un compromiso, aunque sea pequeño, entonces en realidad las objeciones eran sólo una manera de decir que no por el motivo que sea, pero que no está verdaderamente relacionado con dichas objeciones.

3.2 Ahora comprométase usted a resolver las Objeciones

Él lo ha hecho, nos toca a nosotros. Estableceremos un compromiso de resolución, lo expresaremos y ahora sólo queda el siguiente paso.

Paso 4: ACCIÓN

Actúe para resolver las objeciones, todas.

Una vez hecho esto, actúe quedando de nuevo con el persuadido para la nueva propuesta. Sea proactivo, usted tiene que ser el perseguidor en este escenario, el que se mueva para solventarlo.

La mayoría de gente salta a este paso sin haber obtenido compromisos previos (haciendo trabajo en vano a mayoría de las veces) o sin haber satisfecho las necesidades emocionales de los primeros pasos, con lo que se encuentran con negativas incluso después de haber resuelto todo. De esa manera se quedan sin la venta y además sin entender qué ha ocurrido. Creen que lo han hecho todo bien y sin embargo no han conseguido nada, lo que provoca una importante confusión.

En realidad, si no se dan todos los pasos, no se ha hecho de la mejor manera posible. Use esta lista y vaya punto por punto, no pase al siguiente hasta haberse asegurado de cumplir los anteriores.

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