En esta sección Premium Queremos, principalmente, mostrar cosas prácticas. Desde casos de estudio reales en los que inspirarse, o modelar directamente porque son aplicables a nuestro caso, hasta técnicas efectivas que podemos usar en el día a día para vender más, causar mejor impresión, etc.

Y hoy vamos a ver una de esas técnicas que nos va a servir, no sólo para nuestra actividad profesional, sino en cualquier situación de nuestra vida personal. Porque hoy vamos a aprender la técnica adecuada para dar malas noticias.

Como emprendedores que somos, y como personas, tarde o temprano nos vamos a ver obligados a dar malas noticias. A clientes, a socios… nadie se escapa, es imposible estar libre de errores y consecuencias negativas cuando algo sale mal.

Sin embargo, aunque no podamos evitar las malas noticias, si nos apoyamos en el conocimiento que hemos adquirido sobre persuasión y percepción, sí podemos amortiguar en lo posible el impacto de estas situaciones.

No siempre, porque obviamente hay casos graves que son imposibles de mitigar, pero en muchas ocasiones hemos de tener en cuenta que el verdadero efecto negativo de una noticia viene dado por el significado que otorga esa persona a la noticia y ese efecto lo podemos influenciar por el modo de comunicarla.

Por experiencia he vivido importantes variaciones en la reacción ante una mala noticia dependiendo de la pericia a la hora de transmitirla. Es algo que me ha interesado siempre y por eso vamos a ver lo que personalmente mejor me ha funcionado. Se basa en lo que he aprendido y puesto en práctica durante mi trayectoria como emprendedor y profesional y, aunque no podemos transformar lo malo en bueno sólo con palabras, podemos variar mucho la interpretación y el impacto en el otro.

Unas palabras de aviso

Da igual la técnica, esto no significa que haya una manera de convertir las malas noticias en buenas. Por ejemplo, si alguien ha fallecido, no hay una manera “buena” de decirlo. Nada va a poder atemperar la gravedad de semejante cosa, ni evitar las naturales reacciones ante eso. Tampoco debe ser así.

Lo mismo va a ocurrir si estamos ante un problema grave, el mejor comunicador del mundo no se va a librar gracias a su pericia con el lenguaje… No obstante, vamos con ello.

La premisa básica

La premisa fundamental para manejar estas situaciones es la misma en la que se fundamenta todo el Marketing y la Persuasión, que realmente nada es como es, sino como se percibe en la mente del cliente o del receptor del mensaje.

De hecho, usted mismo ha comprobado docenas de veces como ciertas situaciones que para unos resultan “negativas” (por ejemplo que toca pagar un buen dinero a hacienda en concepto de impuestos) son situaciones “positivas” para otros (por ejemplo alguien que no tenga que pagar nada porque tiene pérdidas estaría encantado de tener ese problema de dar una buena parte de sus beneficios a hacienda, porque eso significaría que hay beneficios en vez de números rojos).

Así pues, las reglas básicas para dar una mala noticia se basan en intentar manejar la percepción por parte del receptor del mensaje.

Las principales herramientas que mejor me han funcionado para ello son estas.

La elección del lenguaje

Es decir, las palabras elegidas para describir la situación. Aunque no hay manera de hacer dulce algo que es amargo, sí podemos no intentar que se perciba como muy amargo.

Evite palabras demasiado duras y con connotaciones altamente negativas.

Las palabras disparan las asociaciones y la valoración de la situación en la mente de quien escucha.

Recuerdo los tiempos de consultor de negocio para una gran empresa. Con nosotros había un informático que era un genio, uno de esos que te dejaba con la boca abierta para solventar problemas irresolubles con ordenadores. Pero a la hora de comunicar algún inconveniente y hablar con los clientes lo hacía con un lenguaje demasiado directo e incendiario.

Usaba libremente palabras como “desastre”, “definitivo”, “mortal”, “inútil”, incluso empleaba términos como “asesino” y otros menos educados que no es cuestión de repetir pero seguro que se imagina.

De vez en cuando venía alguna persona de la empresa, alarmada por comentarios como que sus sistemas “no valían para nada”, o que lo que les habían implantado antes era un “engaño” y un “desastre”.

Para empezar, la realidad es que nunca era tan desastre, y para seguir, eso provocaba que luego fuera muy difícil borrar esa percepción debido a las fuertes palabras utilizadas.

Como sabemos, ya es una tarea de titanes cambiar la opinión que se ha formado alguien de algo, y muy fácil que luego crea que sólo estamos intentando maquillar una situación que él en su cabeza se figura muy grave. Así que, para que no se la imagine tanto, cuidado con los términos elegidos para comunicarnos.

Si empleamos un lenguaje duro y directo vamos a disparar por las nubes la percepción negativa de una situación. Así pues, evitemos las palabras más duras y cortantes.

Cuando demos valoraciones tampoco usemos las más negativas como: “definitivo”, “irresoluble”, “sin esperanza”, “irreversible”, “severo”, etc.

En mi experiencia tampoco sirve poner palabras demasiado “positivas”. Intentar maquillar algo se nota si rozamos la mentira y puede enervar al destinatario, pero sí funciona usar palabras con menos “voltaje”.

Hablar de una dificultad o inconveniente es más eficaz que hablar de un enorme problema o desastre. La percepción creada cuando te hablan de un inconveniente, o de un desafío, es muy diferente a cuando te hablan de un problema.

En política hay ejemplos de cómo se usa ese principio de que el mensaje moldea la percepción hasta la nausea. Uno de los más extremos es que cuando en una situación un soldado mata a otro de su mismo bando se dice que “ha caído” a causa de “fuego amigo”. En vez de matar es abatir, y ya conocemos todos el significado de algo tan aséptico como “daños colaterales”.

Cuando se pueda, no llevar sólo la mala noticia

En la medida en la que se pueda, antes de ir a dar la mala noticia deberíamos ir también con una solución, o al menos con una idea de cuál es el paso siguiente a dar para enderezar la situación.

El objetivo es que el momento elegido para dar la mala noticia también sea el primer momento en el que se trabaja para solucionar eso y salir cuanto antes del paso.

De este modo hay dos cosas en las que centrarnos en esa situación. Si vamos con lo que se podría hacer bajo el brazo podemos centrar la interacción en eso, intentando desviar la mayor parte de la conversación hacia la solución.

Cuando uno tiene un problema lo que quiere es arreglarlo y agarrarse a un clavo ardiendo si es necesario. Si no sólo damos la noticia, sino que ofrecemos ese “algo” a lo que empezar a agarrarse, tenemos más probabilidades de que esa persona quiera saltar a centrarse en la parte más constructiva en vez de darle vueltas al inconveniente y hacerlo crecer en nuestra mente.

Cuando recibimos o damos una mala noticia juega contra nosotros lo que se ha llamado la “predisposición al impacto”

Recuerdo una conferencia al respecto que hay por Internet de Daniel Gilbert, uno de los expertos que acuñó este término.

Esto no es más que nuestra incapacidad de las personas para valorar adecuadamente las consecuencias futuras de algo.

Somos muy malos prediciendo el mañana y por eso cuando pensamos en las consecuencias futuras de un hecho negativo tendemos a crear en nuestra mente escenarios que, prácticamente siempre, son peores de lo que la realidad va a ser (lo mismo pasa con lo positivo, pero esa es otra historia).

Ese efecto es realmente el que provoca buena parte de la angustia y tenemos que debilitarlo, teniendo alguna otra cosa, como un principio de solución en la que centrarnos. De ese modo evitaremos que la atención y el pensamiento comiencen a centrarse 100% en la mala noticia y todo parezca aún peor de lo que es.

Por experiencia propia la valoración de una situación depende principalmente de aquello en lo que nos fijemos más. Si conseguimos acompañar la noticia de otra cosa más positiva en la que centrarnos (como un principio de solución o unos primeros pasos de lo que vamos a hacer), aminoraremos el impacto percibido.

En el ejemplo anterior de los impuestos una situación se valora negativamente porque nos centramos en el hecho concreto de que hay que “pagar” a hacienda. Mientras, otro la valora positivamente porque se centra en el hecho de que eso ocurre porque “hay beneficios”, no se queda atrapado en la parte del pago.

Ambos hechos, que hay que pagar y que hay beneficios, son ciertos y son elementos de la situación global. Decidir en cuál nos centramos es lo que determina en gran parte si la situación global es positiva o no.

En la medida en la que podamos ir con una solución y centrarnos todo lo posible en esa parte, podremos intentar influenciar el que la noticia no se perciba tan negativamente.

No ofrecer resistencia si tenemos algo que ver

Si no vamos con una solución bajo el brazo, o no hay manera de encontrar alguna, entonces la regla de oro para no empeorar las cosas es no enfrentarse nunca, dejar que el otro saque todo lo que lleva dentro y aguantar el chaparrón como sea, pero callados y sin defendernos o atacar.

Si hay una responsabilidad por nuestra parte en lo que ha sucedido, negarlo y poner excusas sólo empeora todo y produce frustración a la otra parte. Si no queremos empeorarlo, lo menos malo es afrontar las cosas como una persona decente y reconocerlo.

Centrarse en lo menos malo

David Lieberman, doctor en filosofía y experto en psicología y persuasión recomienda centrarse en resaltar que la mala situación es todo lo temporal, aislada e insignificante que se pueda.

Destacar siempre que podamos esas características, porque esas tres cosas son precisamente el antídoto contra los peores temores de nuestra mente ante una mala noticia. (Esos peores temores son el que resulte definitiva, de gran dimensión y que afecte a casi todos los ámbitos de nuestra vida).

Obviamente, muchas malas noticias graves no son temporales, aisladas ni insignificantes, pero si hay algo en ellas que sí lo es, lo tenemos que incluir y destacar en nuestra comunicación.

Cuando he tenido que tratar temas delicados siempre me acordaba de “temporal, aislada e insignificante”, e intentaba buscar algo en la situación que lo fuera para comentarlo.

De todas formas aún aplicando todo esto, no nos engañemos, dar una mala noticia es como tragarse un sapo rugoso en ayunas, y esto no funciona al 100% ni convierte el carbón en oro, pero al menos es lo que más ayuda a atemperar un golpe.

Resumen de la táctica

Las palabras con las que se comunica algo influyen en la percepción de ese algo, por tanto:

+ Evite las palabras extremas con poderosas connotaciones negativas: desastre, asesino, irreversible, definitivo, mortal…

+ Busque las palabras menos duras: inconveniente es mejor que problema, por ejemplo, pero no mienta ni maquille, intentar hacer pasar algo negativo como un suceso casi positivo puede enervar todavía más a quien se comunica la noticia.

+ Siempre que podamos vayamos con una solución bajo el brazo o al menos con alguna idea de cuál es el siguiente paso, para poder tratar sobre qué hacer y no centrar todo en la mala noticia.

+ La interpretación de algo depende de aquello en lo que nos centramos, si podemos desviar una parte de la atención en posibles soluciones, la mala noticia se atemperará.

+ Si no tenemos solución, nunca nos pongamos a la defensiva. Si el otro explota lo único que podemos hacer es no empeorar las cosas, que es lo que se consigue poniendo resistencia.

+ Si la situación tiene algún componente temporal, aislado o insignificante, centrémonos en él a la hora de dar la noticia.

+ Si tenemos responsabilidad en la mala noticia, intentar escamotearla empeora todo. Lo menos malo es reconocer que nos hemos equivocado.