La técnica más efectiva para vencer objeciones

Vamos con un material extremadamente útil, pues detalla una de las técnicas más sencillas y efectivas para lidiar con objeciones ante una venta o negociación.

Es todo un clásico, pero aún me asombro de lo bien que funciona para toda clase de situaciones profesionales y personales y, en cuanto acabe de leer esto en unos minutos, usted también podrá usarla y recoger sus enormes beneficios.

Se trata de una técnica que en inglés se llama: “feel, felt, found” o “sentir, sintió, encontró”. La traducción al español pierde algo del sentido, pero enseguida verá por qué se llama así.

Cómo ejecutar la técnica

Es muy fácil, vamos a ver cómo se aplica y luego la explicaremos a fondo para que se entiendan perfectamente los mecanismos por los que funciona.

Paso 1. Cuando alguien nos expresa un inconveniente o una objeción, nuestra primera tarea es empatizar con ellos, expresarles que entendemos perfectamente cómo se sienten. (feel).

Paso 2. Una vez hecho esto les contamos una historia o situación en la que alguien que conocemos (normalmente un cliente nuestro con el que hemos trabajado) se sintió de la misma manera (felt).

Paso 3. Finalmente les decimos cómo esa otra persona encontró la solución o que las cosas no eran tan malas como parecían al principio. De hecho lo ideal es cuando conseguimos mostrar que realmente esa situación aparentemente negativa resultó ser finalmente algo positivo.

Ejemplos

Situación: alguien nos dice que nuestro producto es caro.

Primero le decimos que entendemos cómo se siente y por qué piensa así (“feel”). Luego le contamos la historia o el caso de estudio del cliente X que pensaba exactamente lo mismo (“felt”) y finalmente mostramos cómo dicho cliente descubrió (por ejemplo) que realmente el retorno de la inversión del proyecto fue mucho mayor el esperado, o que los beneficios fueron de una cuantía muy superior al precio (“found”).

Situación: alguien nos dice que no está muy seguro de si nuestro producto se adapta a su caso.

Lo primero es, como siempre, decirle que comprendemos perfectamente ese sentimiento (“feel”). Lo segundo es comentarle el caso de otro cliente que se sintió exactamente igual y que tenía las mismas o más dudas que él (“felt”). Para finalizar con el hallazgo de cómo tras probar el producto sin compromiso le gustó tanto que adquirió cinco (“found”).

 La clave para que funcione

La clave es la veracidad, obviamente.

Si queremos que nuestro Marketing sea efectivo la cuestión no está en mejorar nuestra creatividad en los eslóganes o anuncios, sino en recoger casos de estudio, testimonios y ejemplos de que hemos dado resultado a otras personas.

Cada pequeña cosa que podamos reunir en ese sentido nos facilitará ventas posteriores y aplicar el “feel, felt, found” en más situaciones.

Asi que en cuanto recibamos un mail de agradecimiento, aprovechémoslo y recojamos un testimonio favorable, indagando un poco sobre el tema para poder exponerlo a otros futuros clientes. En cuanto tengamos un éxito, hagamos de él un caso de estudio, para mostrar cómo lo hicimos y los resultados finales…

En definitiva, necesitamos prueba de que funcionamos, prueba de que damos resultado y llevamos a la gente desde el punto A (donde están inicialmente) hasta el punto B (donde quieren estar). Esa es la clave para vencer objeciones enfocando esa prueba con esta táctica.

Cómo y por qué funciona

El motivo esencial es que mostramos una prueba de que somos capaces de resolver el problema. Lo hicimos con otro y lo podemos hacer con el cliente que ahora duda. Esta pequeña técnica optimiza cada paso de ese proceso y por eso merece la pena ver lo que ocurre en cada una de sus fases.

1) “Feel”, mostrando empatía

Los estudios han mostrado que, por ejemplo, los psicólogos que mostraban empatía con sus pacientes, y no sólo ofrecían una solución, tenían un mucho mayor índice de efectividad que los que sólo solucionaban. El primer secreto de la persuasión es siempre mostrar que somos como aquel que queremos persuadir y eso lo conseguimos diciendo que sabemos cómo se siente.

Toda negociación o venta comienza en un contexto donde aparentemente hay un “enfrentamiento” de voluntades y quien lo “gana” consigue la mejor parte del pastel. Pues bien, tenemos que borrar eso, porque mientras haya una percepción de “tú contra mí” por muy leve que sea, va a haber más resistencia a la persuasión. Por eso lo primero que hacemos con esta técnica es pasarnos a su lado de la trinchera, eso es lo que conseguimos con decir que sabemos perfectamente cómo se sienten.

Muchos vendedores, cuando oyen un argumento contrario a la venta, intentan desdeñarlo no dándole importancia o diciendo que es una tontería. Pero aunque eso fuera cierto es lo último que queremos hacer, porque los humanos tenemos la costumbre de tomarnos las cosas de modo personal. Si desdeñamos una preocupación del cliente como poco importante estamos diciendo implícitamente que se equivoca o que no nos importa lo que piensa. En esas situaciones estamos enfrentándonos y poniendo a la otra parte en un lugar inferior. Así, aunque sólo sea porque se sienten heridos en el orgullo, no van a querer darnos satisfacción y se resistirán, incluso cuando estar de acuerdo les sea beneficioso.

Sin embargo con el “feel” saltamos la barrera, eliminamos la confrontación y transmitimos el mensaje de que los dos estamos en el mismo bando, en este caso su bando, que busca lo mejor para el cliente.

 2) “Felt”, mostrando que no es el único

Cuando decimos que otro cliente se sintió de la misma manera que él estamos legitimando su posición y a la vez estamos dando una prueba de que no somos unos embaucadores, que le vamos a dar la razón como a los locos hasta que él nos de el dinero.

Esta parte sirve:

1. Para mostrar que lo que hemos dicho en el paso anterior es sincero, (no lo decimos por decir, hay un motivo para entender que se sienten así, ya que lo hemos visto antes).
2. Para reforzar la legitimidad de lo que dice el otro mostrando una prueba social (en este caso otros pensaban lo mismo que él),

Básicamente le estamos asegurando que tiene razón en lo que dice y estamos profundizando en el vínculo y la conexión que queremos crear.

Nadie es inmune a los cumplidos ni a aquellas personas que les dicen que tenemos razón. Automáticamente nos gustan más y confiamos más en ellos, asumimos que quien nos refuerza en nuestras conductas tiene que ser necesariamente una buena persona.

La cuestión aquí es que mientras seguimos profundizando en ese lazo con el cliente, estamos a la vez preparando la desactivación de la objeción, porque estamos metiendo la llave en la cerradura y la giramos en el siguiente paso.

La llave que usamos es la más efectiva posible porque como se ha demostrado una y otra vez, la técnica más persuasiva es una historia donde el protagonista sea parecido a la audiencia a la que intentamos convencer.

Y lo que estamos haciendo en este paso 2 es configurar nuestra persuasión dentro de ese marco exactamente.

También puede funcionar, y esta es una de mis maneras favoritas, configurando la historia a través de nuestra experiencia personal. Es decir, en vez de contar que otro cliente o conocido pensaba lo mismo, decimos que entendemos perfectamente su objeción porque nosotros mismos la tuvimos en su momento, o porque nosotros pensaríamos exactamente lo mismo.

Esto ayuda a reforzar la percepción del “soy como tú”, en vez de seguir en los roles de “vendedor contra cliente”. Personalmente la uso porque mis clientes y yo somos lo mismo, emprendedores con inquietudes similares que tenemos un objetivo común, triunfar con nuestra empresa y que a la vez nos guste lo que hacemos.

 3) “Found” la llave que tenemos abre la puerta

Como al final lo que quiere el otro es que le solucionemos las cosas, el último paso tiene que ser una prueba de que damos resultado.

Podemos ser las mejores personas del mundo, que si no resolvemos problemas no nos van a pagar un céntimo. Si les comprendemos, les apoyamos y les reforzarmos en sus creencias podemos convertirnos en buenos amigos, pero no pagamos a los amigos para que lo sean, pagamos a profesionales para que nos quiten obstáculos. Así que tenemos que culminar, necesariamente, con una muestra de que tenemos una solución y la situación de la historia se resolvió.

Cuál es la clave para la maestría con esta táctica

La clave para que esta táctica funcione de manera maestra está en dar detalles concretos que hagan veraz la historia.

No es igual decir que un cliente anterior pensaba lo mismo a contar cómo cuando estaba en un proyecto para la empresa Demostración S.L. su gerente, Pepe Pérez, le dijo exactamente las mismas palabras, cómo después estuvo probando el producto y al tercer día le llamó para comentarle exactamente…

¿Ve la diferencia? La historia es concreta, con detalles tales como nombres, periodos de tiempo definidos. Eso es lo que funciona en contraposición a una vaga historia de una empresa que no sabemos el nombre y que cualquiera puede inventar.

Añadir concreción y detalles (cómo nombres, lugares, fechas, trozos de conversación narrados palabra por palabra) a una historia hacen que se transmita con una mucha mayor veracidad.

Y aquí está, quédese con el nombre de “feel, felt, found” para que le sea más fácil recordarla y úsela también en su entorno personal, funcionará y mejorará su práctica para el negocio.