encontrar trabajo
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Sobre todo en las antiguas corrientes de enseñanza sobre ventas, el cierre se tenía como una habilidad casi mágica. Una serie de palabras concretas que, como si fueran un hechizo, nos iban a dar el ansiado premio.

Y más valía decirlas tal cual como en esos hechizos antiguos, porque de lo contrario, parecía que todo el trabajo anterior durante el proceso de dicha venta iba a ser en vano.

La verdad es que nunca ha sido realmente así pero, sobre todo en las ventas actuales, con los clientes y el contexto actual, esta noción ha quedado todavía más desfasada.

No sólo no hay unas palabras concretas que nos van a arreglar o deshacer la venta por ellas mismas, sino que el cierre debe ser considerado como un desenlace natural de todo lo que hemos hecho antes.

Es decir, que el cierre, positivo o no, va a depender mucho más de nuestra capacidad de haber establecido una conexión con el cliente, haber demostrado valor y haber respondido con confianza a sus objeciones. Y no de las palabras concretas que usemos para finalizar el proceso.

Es importante comprender y quitar de en medio este mito, porque no existe una frase que vaya a arreglar, por arte de magia, que lo hayamos hecho mal en las etapas anteriores.

Del mismo modo, si lo hemos hecho bien, las palabras concretas para cerrar la venta no van a marcar una gran diferencia en el sí o el no.

¿Significa eso que el cierre no importa? No, para nada

Dicho esto, también es cierto que hay maneras de cerrar la venta que tienen más probabilidad de funcionar y las vamos a ver aquí.

Nos servirán para poner un broche de oro a un buen proceso de venta, a no descarrilar las ventas «delicadas» en el último segundo y a inclinar la balanza finalmente a nuestro favor, cuando el cliente está en ese espacio de duda entre decirnos que sí o que no.

No obstante, recordemos lo más importante: una buena venta tendría como función hacer que el cierre concreto que usemos dé un poco igual, y ese debe ser nuestro objetivo principal al planificar nuestros discursos.

Esto no significa que el cierre sea irrelevante, es un momento importante y debemos tratarlo como tal, pero no asignarle propiedades mágicas que no tiene en realidad.

Los principales errores en el cierre de ventas

Una vez tenemos en cuenta esto, hemos de considerar que, para aprender bien a hacer algo, muchas veces es necesario saber primero qué no debemos hacer en el cierre para no arruinar una buena película con un final que deje mal sabor de boca.

Así pues, vamos a ver los principales errores que no debemos cometer bajo ningún concepto cuando lleguemos al delicado momento del cierre.

Error número 1. No preguntar por la venta.

Es decir, no hacer un cierre.

Siempre hay que hacer un cierre, una llamada a la acción, llevar la iniciativa nosotros hacia el siguente nivel, que será el de preparar los papeleos, que pague el producto o lo que sea.

Aunque parezca increíble este es un error común, porque muchos vendedores se congelan. Es la hora de la verdad, es el momento en el que nos pueden decir que no, así que muchos lo evitan. Incluso marean la perdiz a ver si el cliente es quien toma la iniciativa.

Aunque eso puede pasar y nos ahorra trabajo, es una señal de ser malos vendedores. El trabajo de la venta es nuestro, no del cliente. El trabajo de cerrar es nuestro, no suyo.

Error número 2. Ser demasiado tímido.

Como veremos, los mejores cierres son enunciados seguros, que tienen detrás la confianza de que hemos vendido bien un producto o servicio que es bueno, que va a dar valor.

Cierres demasiado tímidos dan la impresión de que no tenemos confianza en lo que hacemos, y eso se puede transmitir a una desconfianza hacia el producto.

Hemos de cerrar con la seguridad de que estamos ofreciendo algo que va a mejorar la vida del otro, y transmitirla con audacia.

Error número 3. Forzar y meter presión si vemos que no cerramos.

Vamos a ver más adelante qué hacer cuando vamos a cerrar y nos encontramos con una negativa, pero bajo ninguna circunstancia metemos presión sin sentido.

Si nos han dicho que no, insistir sin dar más motivo sólo dará lugar a que nos vean cada vez peor y demostrar que no somos buenos vendedores.

Error número 4. Cerrar «sólo una vez».

El buen vendedor sabe que, aunque nos digan que sí al salir de la reunión, no está todo hecho hasta que hay firma e intercambio de dinero.

Hasta entonces, las cosas siguen en el aire, por eso el buen vendedor hace un seguimiento y no se conforma con una victoria inicial, dejando al cliente que lleve la iniciativa a partir de entonces.

Hasta la línea de meta, el trabajo ha de ser nuestro y hemos de dar seguimiento, asegurándonos en interacciones posteriores al primer cierre, de que todo sigue cerrado y atado hasta el final.

Error número 5. No darnos cuenta de que se ha producido un cierre o que está ahí antes de tiempo.

Vamos a ver a continuación la importancia de la calibración del cliente en una venta. El mal vendedor no la tiene y no detecta cuándo el cliente está preparado.

Siguen hablando y con su discurso hasta el final, probablemente sacando temas que despierten dudas donde no las había.

Vender no es un discurso, aunque se suela llamar así, es una interacción humana y es imprescindible que, si el cliente quiere cerrar y está ilusionado, nos callamos el discurso y movemos al siguiente paso.

La importancia de la calibración

Muchos comerciales creen que lo importante a la hora de vender es hablar, pero nada más lejos de la realidad.

Lo más importante es lo contrario, escuchar y saber exactamente cómo va la interacción y en qué punto estamos, si cerca de la venta o alejándonos de ella.

No hay nada peor que un vendedor que sigue con un guión pre-escrito, pase lo que pase con el cliente. Da la impresión, literalmente, de que no se entera.

Aplicado al cierre de ventas, eso significa que, aunque lo ideal es tener un tipo de cierre y una frase que usaremos más habitualmente, es importante que calibremos si la venta va bien o mal, para usar el cierre más adecuado según la situación.

Si la venta va bien y el cliente está entusiasmado, usaremos un cierre rápido, que no alargue la conversación ni le haga pensar más, no sea que surjan preguntas y dudas que no estaban ahí.

Sin embargo, si vemos al cliente dudoso, tendremos más probabilidades de encarrilar y cerrar con otra aproximación que saque sus dudas a la superficie y nos permita resolverlas y cerrar.

Usar un cierre rápido en esta segunda situación, probablemente nos daría un «no» o uno de esos «me lo pienso», que en realidad son una manera educada de quitarnos de en medio.

Por eso lo más importante en un vendedor no es hablar, es la calibración, basada en escuchar activamente al cliente, preguntar cuando no sepamos bien qué está pasando y leer la situación.

El tipo de cierre pues dependerá de la lectura de esa situación de venta.

Así que ahora vamos a ver los que dan más resultado en un contexto actual de venta…

La importancia de tener unas pocas técnicas de cierre

Tener una enorme lista de frases para el cierre no funciona.

Para empezar no funciona porque ya hemos visto que en las ventas actuales esas fórmulas de cierre concretas han perdido «fuerza». Parecen frases enlatadas de vendedor que ya no tienen influencia en un cliente actual.

Para seguir, no funcionan porque es mucho más práctico, en la vida real, tener dos o tres cierres que manejemos bien, en vez de catorce que apenas conozcamos y, además, usemos mal, como actores pésimos de una serie española.

Es por eso que nos vamos a ceñir aquí a:

  • Un cierre rápido cuando las cosas hayan ido muy bien, y lo importante sea decir lo mínimo y firmar el contrato cuanto antes.
  • Un cierre por defecto, el que más usaremos para completar el proceso de venta.
  • Un cierre para cuando no veamos clara la situación. Es decir, que se masca el «no» y tenemos que reconducir y salvar la venta.

En ese último caso, habremos de estar preparados para que la interacción no muera del todo y aún podamos volver a ver al cliente. Será algo que también usaremos para cuando el cierre por defecto, o el cierre rápido, acaben en una negativa que a lo mejor no esperábamos.

El cierre rápido que asume la venta

Comencemos por el más sencillo. La venta ha ido bien, hemos conectado con el cliente, la demostración le ha encajado, ha interactuado con nosotros y le vemos preparado para comprar, con sus dudas resueltas. A lo mejor hasta ha dicho él que cuándo empezamos.

En ese caso, lo mejor es callarse y pasar al siguiente paso, no importa si no hemos dicho ni la mitad de lo que teníamos preparado.

La cuestión es, si vemos que todo va bien, asumimos que la venta está hecha y no le preguntamos si quiere comprar o no, directamente empezamos con el siguiente paso como si hubiera dicho que sí.

Normalmente ese paso es la firma del contrato o el envío del producto a cambio del pago.

Las palabras concretas dependen de la situación, no es lo mismo en persona que por email o teléfono, por ejemplo, pero básicamente sería algo así como.

«Perfecto pues, te envío el contrato hoy mismo para que me lo devuelvas».

«¿Cuál es mejor momento para enviar el producto?».

«Aquí tengo el contrato ya firmado por mí, si te parece, échale un vistazo y firma aquí».

Es importante no depender de palabras memorizadas, el buen vendedor no lo hace.

Para nuestro caso, el cierre asumiendo la venta es sencillo y esta es la técnica para usarlo que mejor me ha funcionado para toda situación.

  1. Imaginemos que le hemos preguntado si quiere comprar.
  2. Imaginemos que ha dicho que sí.
  3. En ese caso, ¿qué es lo que le diríamos justo tras el sí?

El cierre asumiendo la venta va directamente al punto tres, respondiendo en voz alta a esta pregunta.

Cuando la cosa vaya bien, nuestra labor es quitarnos de en medio e ir al siguiente paso, imaginemos que le hemos preguntado y ha dicho que sí, y pronunciemos en voz alta lo que diríamos tras ese sí.

El cierre más habitual

En la mayoría de los casos, a la hora de pedir la venta, lo mejor de neuvo no es preguntar si quiere comprar o no. Si recordamos, uno de los errores a la hora de cerrar es pecar de tímidos o arrugarnos en ese momento.

Si tenemos confianza en que el producto es bueno y en que hemos hecho una buena presentación, debemos transmitir la misma confianza a la hora del cierre.

Es difícil dar una frase concreta de cierre para cualquier situación, y hemos de recordar el tema de la calibración, para no parecer robots que siguen un guión contra viento y marea. Sin embargo, probablemente la mejor manera de cerrar sería usar una frase en forma de pregunta que aparece en el fenomenal libro Exactly what to say de Phil Jones y que me ha funcionado la mayoría de las veces.

Todo ha ido como debería, parece que el cliente no está cerrado en banda y vamos por el camino de en medio, así que con nuestra audacia, vamos a dar el último empujón hacia el lado del sí.

Y lo hacemos de esta manera:

«Pues si está todo claro, ¿cuándo sería un buen momento para empezar?».

De nuevo, en realidad, estamos asumiendo la venta. No hemos preguntado si quiere comprar, asumimos que sí y preguntamos cuando empezamos. Lo que ocurre es que aquí lo hacemos de manera más suave que la anterior.

Para empezar, ponemos el condicional de si está todo claro. Si no ha ido tan bien como pensábamos, es posible que el cliente se agarre ahí y verbalice las objeciones. Eso es genial, aunque no lo parezca, podemos trabajar para solventarlas y quitar la piedra del camino que no veíamos.

Si nos responde con evasivas, podemos alegar que vemos que en este caso no parece que esté todo claro, y preguntamos qué es lo que no ve, para sacarlo a la luz y ver si podemos resolverlo.

Preguntar cuándo empezar si está todo claro, cuándo enviar el producto (o lo que sea adecuado para la situación) camina por el lado de la confianza, pero no asume de manera arrogante que esté todo claro.

El cierre cuando la venta no ha ido demasiado bien

Hemos hecho la presentación, pero, como somos buenos vendedores, hemos calibrado que no todo está claro, o no vemos al cliente excesivamente convencido.

En esos casos, en vez de preguntar directamente si quiere comprar, hacemos un cierre por tanteo.

Es decir, primero tanteamos si todo ha ido bien, preguntando:

«¿Lo que hemos hablado satisface completamente lo que necesita?»

Si dice que sí, pasamos a uno de los cierres anteriores que asumen la venta.

Si dice que no, pasamos a descubrir la objeción, preguntando exactamente qué ocurre.

No hay fórmula concreta para preguntar esto, no dependamos de fórmulas, simplemente preguntemos honestamente qué es lo que le ha encajado.

Le escuchamos activamente en su respuesta enumerando objeciones y luego decimos:

«Si conseguimos arreglar eso, ¿estaría dispuesto a echar otro vistazo a la oferta?».

Si dice que sí, quedamos en un día y hora concretos para escribir / llamar / visitar con la solución.

Si dice que no, a pesar de que decimos que lo arreglamos, podemos indagar en el verdadero motivo, porque el primero ha sido una excusa.

Quizá aquí tengamos una negativa más total por lo que sea, y no hay nada que hacer, pero al menos, hemos averiguado el motivo real, nos servirá para aprender y no nos habremos rendido en el primer no.

Qué pasa cuando los primeros cierres asumiendo la venta no funcionan

A veces usamos los dos primeros cierres asumiendo porque creemos que iba bien, pero nos encontramos con el no. No pasa nada, sucede a los mejores.

En ese caso, tranquilidad.

Calmadamente le preguntamos qué es lo que no le convence exactamente. Si no vemos clara la respuesta, indagamos más con un:

«¿Qué le hace decir eso exactamente?».

Hasta que encontremos la verdadera objeción.

Una vez descubierta, volvemos a lo que veíamos en el punto anterior y preguntamos:

«Si conseguimos arreglar eso, ¿estaría dispuesto a echar otro vistazo a la oferta?»

Y de nuevo nos encontramos con el no total o con el compromiso de una nueva cita.

No hay magia en el cierre, por muy bueno que sea, no va a arreglar que no hayamos conectado, demostrado o que traigamos una oferta que no encaje.

Pero dicho eso, estas son las técnicas que mejor me han funcionado y que no consisten en cierres enlatados que suenan demasiado a vendedor artificial.