Caso de estudio: Cómo una clínica de medicina natural aumentó un 500% sus beneficios

Este 500% no es una errata y lo cierto es que la empresa de este caso de estudio ya partía de unos buenos resultados iniciales, así que veamos cómo los mejoraron aún más.

Es posible que algunos consideren algo arriesgada la estrategia que vamos a ver, sin embargo, es indiscutible que fue efectiva.

Sobre todo, es importante fijarse en un par de tácticas utilizadas, porque son un ejemplo de cómo ponerlas en práctica de manera ejemplar.

La situación inicial y el resultado final

Este caso de estudio corresponde a una clínica de medicina natural y es uno de los más interesantes que he visto en todos estos años.

Sin embargo, puede funcionar en actividades parecidas, ya sean servicios de estética (al estilo de Clínica Meddicus), clínicas dentales, de nutrición y adelgazamiento, bienestar, deporte, otros ámbitos de la salud y, en general, también es aplicable directamente a negocios dedicados a los servicios personales.

En este caso, la empresa que tratamos tenía un flujo de pacientes y de caja dentro de la media del sector.

Tras 12 meses, aumentaron un 400% los ingresos y un 500% los beneficios.

La primera parte de la estrategia: cambiar el tipo de cliente al que apuntaban

Muchas empresas viven en un «punto medio» de su sector que no está mal, pero les limita su crecimiento. Tienen un «producto medio» que venden a «clientes medios».

El objetivo de esta clínica era cambiar el usuario al que apuntaban, pero eso no es fácil una vez te has posicionado en tu mercado, así que hacen falta movimientos atrevidos para conseguirlo.

Por eso, la primera parte de la estrategia fue no trabajar con cualquiera, sino con un mejor tipo de cliente, uno motivado por sus servicios y con poder adquisitivo. Así, desde ese momento no aceptarían pacientes que no fueran recomendados por otros pacientes o por colegas de profesión.

¿Qué pasaba entonces si llegaba alguien que no estaba recomendado?

Se le sugerían otros especialistas de confianza que pudieran ayudar en su caso. Perdían un poco a corto plazo, pero como vemos, ganaron mucho a largo.

Porque si tenemos esos clientes motivados, probablemente los tendremos para toda la vida. Lo importante es que, cada vez que necesiten algo, nos busquen a nosotros y repitan su compra, porque les ofrecemos más valor, dedicación y exclusividad que el resto de competidores.

Con esta primera parte de la estrategia también consiguieron ser percibidos como profesionales de élite, saliendo por fin de ese difícil «punto medio».

Ya no eres uno más que trabajas para todos a un precio similar al de la competencia, ya no eres el entrenador personal de todo el mundo, un tratamiento estético cualquiera o el producto que no destaca por nada.

Como todo buen especialista que sabe lo que vale su trabajo, se pusieron a cierta altura difícil de alcanzar.

Para que esto tenga probabilidades de funcionar se precisan algunas condiciones.

• Que seas realmente bueno en lo que haces. Es decir, tener alguna clase de «poder mágico» que los demás no posean, ser el mejor entre los mejores.
• Tener una red de contactos y pacientes inicial.

Puedes ser el mejor y decidir que no vas a estar al alcance de todos, para así captar únicamente clientes de calidad y reforzar esa percepción de experto. Pero si no tienes a nadie que te conozca de partida y hable de ti, eso no funciona.

La segunda parte de la estrategia: las recomendaciones nunca vienen solas

La segunda parte de la estrategia es que, a pesar de posicionarse como clínica experta que sólo trabaja con recomendaciones, las buscaba ACTIVAMENTE.

Lo que mejor funcionó para eso fue pedirlas durante la primera visita y cada vez que un paciente veía un avance en su tratamiento.

En ese estado positivo de haber conseguido un paso adelante, uno está mucho más receptivo a la persuasión y a compensar con reciprocidad el hecho de que le hayan devuelto la salud, la imagen o el bienestar.

Atención a esto: Uno de los pilares de la clínica se basaba también en dejar un par de citas abiertas para gente que no podía pagar del todo, y se ofrecían algunos servicios a tarifa reducida para aquellos con menor nivel económico.

Hacer eso puede incitar a que ciertas personas aprovechen esta buena voluntad y mientan sobre su capacidad de pago. Pero desde que la clínica empezó a funcionar con un sistema de solo recomendaciones, ese fenómeno se redujo prácticamente a cero, cosa que no pasaba antes.

Como vemos, en ciertas situaciones compensa ser selectivos con los clientes porque:

• Están motivados, y por tanto nos hacen más caso y hay más resultados.
• Nos perciben mejor.
• Hay más probabilidad de cobrar un precio elevado.
• Podemos dar un mejor servicio.
• Hay más probabilidad de que repitan con nosotros.
• Nos afectarán menos las crisis, porque ese tipo de clientes también se ven menos afectados por ellas.

Esto último es importante porque nos «vacuna» ante los malos tiempos. Recordemos que, en lo más duro de la crisis de 2008, Apple seguía batiendo, año tras año, sus récords de venta de iPhones.

Tácticas adicionales

Otra de las acciones que permitió ese espectacular aumento de ingresos en la clínica fue la de establecer un servicio adicional de envío de suministros a los clientes.

De esta manera, les mandaban periódicamente los productos que precisaban y les recordaban activamente las ofertas y lo que pudieran necesitar. Así, los clientes tampoco tenían que ir a la clínica cada dos por tres a por lo que les hacía falta.

Este es un ejemplo de cómo, a pesar de que los tratamientos de esa clínica eran un servicio de continuidad (el mejor antídoto contra el síndrome de ventas muy variables en un negocio) buscaron otras vías de ingreso adicionales, también de continuidad.

Igual que en el caso de las recomendaciones, también se ofrecían activamente, en vez de estar esperando a que el cliente recuerde y pida lo que necesita.

Los resultados, tras 12 meses, fueron los ya comentados: un 400% de aumento de ingresos y un 500% de beneficio (ya que, además del aumento de clientes de calidad, la actividad se volvió más predecible y pudieron coordinar mejor los pedidos a proveedores y el stock de productos).

Apuntar a clientes de élite y hacerlos fieles con productos y servicios de continuidad es lo más rentable que puede conseguir una empresa.

Eso sí, estas estrategias, aunque dan resultados espectaculares, deben ser aplicadas con cuidado.

Si no tenemos el mejor producto y algunos contactos para empezar, nos va a ser muy difícil tener éxito en algo parecido. Así que primero deberíamos tejer esa red de contactos y convertir el producto en la mejor solución experta para cierto tipo de clientes, antes de poner esto en marcha.