Voy a hablarle de los cuatro tipos básicos de cliente que obtendrá y qué debe hacer con cada uno de ellos, porque, como siempre he dicho, la rentabilidad de una pequeña y mediana empresa se basa en que los clientes ya conseguidos vuelvan a hacer negocio con nosotros, en vez de jugar todo el rato al juego más caro del mundo: intentar obtener clientes nuevos una y otra vez.
La gran mayoría dedica casi todo su Marketing a la obtención de esos nuevos y esa es la manera más rápida de hacerlo poco rentable.
Por eso es hora de que hoy nos centremos en los clientes que conseguimos, pues me gustaría transmitir lo más importante que he aprendido sobre ello en todos estos años.
En general, todos aquellos que le compran se pueden dividir en cuatro grupos asumiendo, por supuesto, que el producto que vendemos sea mínimamente bueno y cumpla las promesas que hace.
Índice de contenido
1.- El grupo mayoritario de clientes satisfechos
El grupo más numeroso de clientes que tendremos es aquel que le compra, disfruta de su producto y no dice nada o casi nada. Es la gente a la que le ha agradado, ha obtenido el valor que esperaba y todo ha ido sin contratiempos.
Qué hacemos con ellos
Nuestra misión debe ser tenerlos en nuestro sistema de gestión de contactos y clientes, de manera que los incluyamos en las siguientes campañas de Marketing y en comunicaciones posteriores.
Dichas campañas tendrán mucha mayor respuesta en ellos que en contactos que no nos han comprado.
No los abandone a su suerte, no se olvide de ellos, si necesita clientes, esos son los clientes que puede obtener más fácilmente, en vez de ir a buscarlos fuera.
De ellos ha dependido la rentabilidad de Recursos para Pymes casi desde el primer día y así seguirá siendo, porque así es para el 99% de las pequeñas y medianas iniciativas.
2.- El grupo minoritario de clientes insatisfechos
Un pequeño grupo de clientes no estará satisfecho con la compra. Esta es una ley inmutable de los negocios y no es necesariamente negativa. De hecho, como bien dijo antiguo mentor: «si no estás obteniendo devoluciones y quejas, seguramente es una señal de que no estás empujando y vendiendo bastante».
Todo el que corre espera caerse y todo el que toca un instrumento espera fallar notas. Lo mismo nos ha de pasar a nosotros, si nadie se queja es una mala señal, significa que no estamos apasionando.
Este grupo le puede parecer mucho más numeroso de lo que en realidad es porque se lo harán saber mucho más que el grupo anterior. Las personas no solemos compartir las experiencias de compra a menos que sean increíbles, pero tardamos poco en quejarnos por todas partes de las que no han ido bien. Es humano e inevitable.
Bajo ningún concepto se tome las quejas como algo personal ni como una medida de su valía, simplemente y aunque seamos los mejores del mundo, no vamos a poder gustar a todo ese mundo, es una realidad como la de que amanece y anochece y no podemos cambiarla
Qué hacemos con ellos
En este grupo pueden darse dos situaciones.
La primera es alguien plenamente insatisfecho que simplemente quiere su dinero. Personalmente siempre he ofrecido una garantía plena de 60 días en todo lo que ofrezco y, cuando alguien me la pide, la cumplo a rajatabla, si quieren que les devuelva el importe lo hago y ya está, antes de seguir con mis cosas.
Con esos clientes no hay nada que hacer y lo más rentable es no seguir perdiendo tiempo ni dinero.
Pero la segunda situación es cuando alguien se queja de algo concreto, pero no expresa directamente que todo es un asco y que quiere su dinero.
Si eso es así, atención, porque es una oportunidad de venta, aunque no lo parezca. Si hace eso es porque el producto le ha interesado y se ha tomado suficiente molestia como para decirlo. Lo que está buscando es que solventemos lo que nos dice, si lo conseguimos, podemos pasarlo al primer grupo e, incluso, al otro más importante que veremos al final y que es el principal sobre el que quería hablar en este material.
Toda queja de este tipo es una oportunidad de crear un fan.
3.- El grupo muy minoritario de los que se queja de muy malos modos
He hecho un grupo aparte para ellos porque lo merecen. Son muy escasos, pero cuando aparecen, si no los cortamos de raíz como a una mala hierba, pueden darnos un verdadero dolor de cabeza.
Ya sabe como son, el típico que lo dice todo de manera muy maleducada y, probablemente, pasa de la queja del producto al ataque personal.
Hay una regla básica en Internet que dice que nunca hay que alimentar al troll, es decir, nunca hay que conceder atención a esos seres insufribles que sólo están ahí para fastidiar a otros y obtener una reacción emocional de ellos, porque es de lo que se alimentan (y sí, hay gente así, es triste, pero más triste es ser ellos).
Otorgue la menor atención posible, devuelva el dinero con una educada nota en la que no diga mucho. No le de nada a lo que agarrarse, no entre en el juego de descalificar, no se enfade ni muestre ninguna respuesta emocional, especialmente negativa o defensiva, sólo está echando gasolina al fuego.
Y una vez hecho todo eso, disfrute del placer de borrarlo para siempre.
Una variante es el típico cliente que te compró algo, seguramente bastante barato y que, por ello, se cree con derecho a exigir de todo, no deja de escribir, no para de pedir cosas nuevas… Personalmente, una vez al año o así, me permitía «despedir» a ese tipo de clientes, diciéndoles que no podía seguir trabajando con ellos por cualquier razón que se me ocurría.
4.- El minoritario grupo de los «fans»
Este es el grupo que más me interesa para el material de hoy. Me da igual que ni sea una súper estrella del rock o Apple. Haga lo que haga, un pequeño porcentaje de los clientes que consiga estarán apasionados por usted, les ha solucionado un problema grave en el peor momento o ha mostrado una profesionalidad total, cuando todas sus experiencias anteriores han sido con gente mediocre, a la que sólo importaron a la hora del pago.
Sea como sea, si vendemos lo suficiente, acabaremos encontrando «fans». Y la cuestión es esta, esa gente querrá saber más de usted, querrá comprarle todo lo que pueda venderles y estarán encantados de hacerlo, porque obtendrán más valor de lo que pagan por ello, porque si no, no lo harían.
Qué hacemos con ellos
En el momento en que detecte a uno de ellos, debe empezar a darle un trato especial y crear nuevos productos y oportunidades «premium» para ellos.
Eso significa productos más caros y rentables o bien productos de continuidad, que puedan contratar durante un periodo largo de tiempo, pagando en mensualidad, anualidades o como sea. Mientras mantenga el listón y les proporcione más valor de lo que les cobra, todas las partes estarán encantadas.
Muchos emprendedores no tienen dispuestos productos premium, ni productos de continuidad y no detectan a sus fans, con lo que tampoco se comunican con ellos más a menudo, para ofrecerles más productos (aunque no sean «premium»). Así están dejando un montón de dinero sobre la mesa sin recoger y, además, tampoco están satisfaciendo a ese tipo de clientes como deberían.
Recogiendo la crema del café
Este es el nombre que daba a la estrategia con los fans en el material «Cómo sacar a su empresa de una crisis», cuando proponía que, lo primero que debemos hacer si las ventas no van bien es volver sobre los clientes ya conseguidos, preparar una oferta premium, ofrecerla y localizar así a aquellos que son nuestros fans.
Lo cierto es que si no hemos hecho una labor de continuidad y no hemos mantenido una relación, su pasión se habrá enfriado, pero es posible que, incluso sin haber dado atención, surja alguno.
Quizá haya oído hablar del modelo de negocio «freemium», se basa en ofrecer un producto gratuito y funciones adicionales sólo para aquellos que estén dispuestos a pagarlas. Se utilizan mucho en los juegos de móvil en los últimos años y no son más que una variante de esta estrategia.
Se ofrece un producto gratis para todos y se intentan localizar lo que ellos llaman «ballenas». Ese término no es más que un sinónimo de los «fans» que estamos hablando aquí y proviene del mundo de los casinos. Cuando los casinos detectaban a alguien en una mesa que no paraba de apostar, habían detectado una «ballena». La misión era, enseguida, empezar a darle más atención, bebidas gratis, quizá pasarlo a otra mesa privada y exclusiva…
La media actual de ballenas en un modelo «Freemium» suele estar en un 2,5% de personas que, no sólo están dispuestos a pagar por más funcionalidades, sino que están dispuestos a pagar mucho y hacen muchas compras para avanzar en el juego más fácilmente.
Se han levantado imperios sólo con eso, porque entienden que este es un juego de números y no paraban de captar clientes gratis hasta dar con la cifra mágica que les permita sobrevivir gracias a ese 2,5% que puede parecer incluso ridículo.
¿El otro 97,5% restante? No les preocupa mucho. Son gente que no va a gastar nunca un céntimo o que lo hace, pero muy poco y muy esporádicamente, no pueden depender de ellos para sobrevivir, por eso el modelo de negocio gira en torno a las «ballenas».
Muchos usuarios de ese 97,5% que juega gratis o casi gratis se queja amargamente de que no pueden ganar si no compran, de que así se están arruinando los juegos, etc. Pero ¿sabe qué? Eso no importa a la empresa, porque la empresa quiere sobrevivir y prosperar, de modo que escucha a sus fans, modifica cosas y les premia a ellos.
La cuestión es que esta es una poderosa lección. Para ser rentables no es necesario tener un producto maravilloso, sólo uno que cree suficientes «fans» y modificarlo y ampliarlo de manera que quieran seguir siendo dichos «fans»