Judo verbal (1): Cómo comunicarse en situaciones de conflicto y que el otro haga lo que deseamos por voluntad propia

judo verbal 1

Hoy vamos a hablar de comunicación, porque la comunicación es una de las principales herramientas para crear una percepción y, por si no se ha dado cuenta, en el mundo de los negocios la percepción es lo más importante.

Se podría decir que en el mundo en general, pero ese es otro tema.

La cuestión es esta, el mejor de los productos puede fracasar por la peor de las comunicaciones. Tanto si lo estamos intentando presentar o «vender» verbalmente o por escrito, la percepción de la calidad de un producto viene determinada por la calidad de la presentación y comunicación que se hace de él.

No es raro que vendedores veteranos superen a los novatos hasta diez o veinte veces en número de productos vendidos, tratándose del mismo producto. Por eso se paga tan mal a un vendedor que empieza y por eso los mejores vendedores cobran sueldos astronómicos y no paran de cambiar de empresas.

La cuestión es: la comunicación es la habilidad que más diferencia puede marcar a la hora de vender y negociar.

Como emprendedores y, en general en la vida, no basta la habilidad de comunicación habitual, como la del que se sube a un estrado y habla. Muchas veces vamos a tener que usar la comunicación en situaciones de resistencia. El cliente no está convencido de comprar, la otra parte de la negociación presiona o el empleado no quiere hacer lo que tiene que hacer.

Esas situaciones requieren unas dotes especiales de comunicación y uno de los métodos más efectivos para eso es el llamado judo verbal.

Al contrario de lo que puede parecer, el judo verbal no es la técnica para machacar a la oposición y someterla, sino que se toma el nombre porque judo significa el camino suave. Por tanto, el judo es el arte de usar la propia resistencia del otro para vencerle y el judo verbal es el arte de comunicar y convencer, en situaciones de oposición, sin necesidad de someter al otro por la fuerza.

El judo verbal es una técnica increíblemente efectiva de comunicación que se utiliza sobre todo por: policía, negociadores en situaciones difíciles, gente que trabaja con personas peligrosas como funcionarios de prisiones o instituciones mentales, así como otros cuerpos de élite.

Y aunque no se enseña de manera habitual en el mundo de los negocios, me consta y he visto que los más inteligentes lo utilizan, y luego se lo callan.

Es una técnica, de hecho, que se puede usar también en situaciones de nuestra vida personal, como en discusiones de pareja, familia o cuando queremos que los hijos hagan lo que deseamos, y no son dados a ello.

La única manera en la que conseguirás que otro haga lo que tú quieras

En realidad es el mismo motivo tanto si se trata de una situación de oposición (como las que suele tratar el judo verbal) como si el otro no es especialmente beligerante o contrario de inicio.

Sólo vas a ganar a aquel que tienes en desacuerdo inculcándole suficiente motivación para hacer lo que dices.

Esa es la clave de todo, con suficiente incentivo y motivación, el otro hará lo que deseas, conflicto mediante o no.

Por eso la comunicación no es un juego de dominación, nadie que se sienta sometido y dominado va a estar incentivado a hacer lo que dices. No vas a sacar ningún argumento (y mucho menos lógico) que someta al otro y éste haga lo que quieres.

Las personas somos expertas en ignorar argumentos contrarios (no importa lo verdaderos que sean) y en agarrarnos a cualquier cosa que nos apoye (no importa lo irreal o marciana que sea). Se llama sesgo de confirmación y lo puede ver cuando intenta debatir con alguien sobre fútbol, política o religión, por ejemplo

Y si la otra persona hace lo que usted dice sin motivación (es decir, lo hace por coacción, porque no tiene más remedio o lo que sea…) prepárese. Lo hará mal y tendrás que tener ojos en la espalda porque a la mínima, esa persona le va a querer devolver la pelota y dedicará más esfuerzo a eso que a otra cosa.

Lo principal para aprender bien cualquier cosa

Cuando queremos aprender algo, la manera más efectiva es, antes de nada, saber qué no hay que hacer. Eso ahorra multitud de tiempo gastado en ensayo y error.

De hecho, especialmente en el caso de la comunicación, y especialmente en el caso de la comunicación en una situación de oposición o conflicto, todos tenemos unos disparadores que son casi inevitables y no hacen más que empeorarlo todo.

Lo habrá vivido mil veces, que nos vemos metidos en una espiral imparable, que siempre acaba igual, con las mismas frases y los mismos reproches.

Pues bien, lo primero que hemos de conocer para dominar el judo verbal es lo que nunca tenemos que decir, son estas ocho cosas y también veremos qué decir en su lugar:

1. «Ven aquí», «Haz esto», «Sal de ahí» o cualquier otra orden directa y amenazante

Esto es especialmente importante para policías y demás cuerpos que trabajan con judo verbal, pero es aplicable cuando ordenamos algo a la pareja, hijo o empleado. Acabamos de decirle justo lo contrario, disparando su resistencia.

En esos casos puedes decir: «Disculpa, tengo que hablar contigo un momento» o «¿Puedes venir un segundo que hablemos?», para disponer un mejor terreno a la hora de persuadir de que hagan algo.

Cualquier orden directa y amenazante generará resistencia o estará sembrando una ruina futura si lo hacen a regañadientes por el puro poder de la autoridad.

2. «Porque son las reglas»

«Porque se hace así», «Porque lo digo yo». Básicamente cuando pedimos algo a alguien, éste nos preguntará: «¿Por qué?», y si no lo hace en voz alta, se lo está preguntando en su cabeza.

Dar esa clase de motivos cuando ocurre nos muestra como insensibles y, en realidad, acabamos de decirle al otro que no nos importa.

Si insistimos en que son las reglas y ya está, además nos hace parecer débiles e ignorantes.

Si en realidad es así (son las reglas y no hay más remedio) pero explicas las reglas en contexto o explicas como esa regla mejora el bienestar de todos (imagine el caso de alguien a la hora de ponerse un casco), habremos tomado la opción correcta.

3. «No es asunto tuyo»

Muchas veces no podremos revelar información, pero decir a alguien directamente que no es de su incumbencia es enfrentarnos.

Como casi siempre, la cuestión está en explicar por qué no se puede revelar la información, o no decir nada. Mucha gente lo entenderá y no te habrás enfrentado.

4. «¡Cálmate!»

Especialmente gritando, esta es, posiblemente, la orden que nunca nadie ha obedecido. Si nuestro lenguaje no verbal no está en sintonía con lo que decimos (gritar que se calme es el ejemplo perfecto), hemos de recordar que el lenguaje no verbal siempre prevalece sobre el verbal. Con lo que ya sabemos lo que estamos transmitiendo en realidad al decirle que se calme.

En vez de eso, lo primero es calmarnos nosotros y decir, muy tranquilamente: «Todo va a ir bien, háblame, ¿qué te ocurre?», o una variación similar.

Obviamente, para esta y otras frases que veremos, podemos cambiar las palabras concretas de cada situación si no cambiamos el significado y la tonalidad. La comunicación no es cuestión de repetir como máquinas un guión.

5. «¿Cuál es tu problema?»

Como ya somos comunicadores avanzados, sabemos que cuando una persona se nos enfrenta o se queja por algo, muchas veces tiene que ver más con él y con cómo está, que con nosotros.

Cuando detectemos esas situaciones, decir algo como «¿Cuál es tu problema?», suele venir a la mente, porque están cargando su basura en nuestra espalda y es injusto, pero tenemos que ser mejores y no echar gasolina al fuego.

Una respuesta más adecuada es decir: «A ver, ¿qué es lo que ocurre realmente? ¿Cómo te podría ayudar?», de nuevo usando un tono no beligerante.

6. «No voy a repetirlo de nuevo»

Aquí nos hemos metido en una trampa, porque si amenazamos con que no vamos a decir algo otra vez, lo siguiente será cumplir dicha amenaza o parecer débiles siempre. Y es que ya sabemos que cuando decimos que no vamos a repetir algo, acabamos haciéndolo una y otra vez. Decir eso nos mete en un callejón sin salida, nos cierra opciones y escala el conflicto a un nivel superior si el otro no cede (que no suele ceder excepto en casos muy concretos).

Si de verdad no vamos a repetirlo y pasar a mayores, en caso de que sea policía, militar o sea una situación de peligro, no lo diga, está poniendo sobre aviso al otro de su siguiente movimiento.

Y, en general, si necesitamos enfatizar lo que vamos a decir, podemos emplear algo como: «Es importante que entiendas esto, lo voy a repetir, por favor, escucha atentamente».

7. «Hago esto por tu bien»

Con esa frase acabamos de convertir al otro en un cínico y disparar, mentalmente o en voz alta, una respuesta de: «Sí, seguro, no me cabe duda».

Si de verdad es así y lo hacemos por su bien, hemos de explicar cómo es así.

Si nos fijamos, aparte de evitar frases que disparan esos guiones automáticos de peleas imparables, la clave principal en el judo verbal suele estar en explicar el porqué de las cosas, ya que esa es la pregunta principal que se hace la gente, como veremos al final de este material.

8. «Tú nunca…» o «tú siempre…»

No es cierto nadie nunca o siempre hace algo. Puede casi nunca escuchen o casi siempre se escaqueen, pero las generalizaciones absolutas nunca son verdad. Por eso la otra persona se va a agarrar a esas veces en su cabeza en las que no hizo eso y, por tanto, se va a enfrentar a nosotros, teniéndonos por mentirosos porque no es así lo que decimos.

En este caso particular, no hay frase que sustituya, esto no debemos de decirlo y punto.

Las tres clases de personas que nos vamos a encontrar

A la hora del conflicto o de tener que «ordenar» algo a alguien, va a haber tres clases de personas:

  • La «buena gente».
  • El que pregunta por qué.
  • La «comadreja».

La buena gente no representa un problema. Siempre cumplen la ley y hacen lo que les ordenan. A veces incluso demasiado. Son aquellos que tragan con todo y tampoco es sano hacerlo siempre. Pero la cuestión, a la hora de estos temas, es que no representan un problema.

El que pregunta por qué suele expresar verbalmente su necesidad de saber el motivo por el cual ordenamos algo.

Aunque es una muestra de resistencia y no obedecen sin decir nada como «la buena gente», en realidad hemos de apreciar su honestidad y nos están dando la oportunidad de presentar un buen motivo y así convencerlos de fondo, por propia voluntad.

Hemos de aprovechar dicha oportunidad. En el caso de los negocios, son aquellos que se quejan cuando algo no va bien, pero no por malicia, sino porque quieren que se lo arregles y es una oportunidad para fidelizarlos a largo plazo.

Las «comadrejas» son aquellos que no preguntan por qué y tampoco se enfrentan abiertamente, pero luego te van minando por detrás.

Es el que murmura en la última fila, el que no te dice que algo no le ha gustado de tu local o tu producto, incluso a lo mejor te dice que no pasa nada si le confrontas, pero luego echa pestes de ti en Internet o comenta a sus amigos lo mala que ha sido su experiencia.

Esta es la peor clase, porque es la que nos va a dañar y no lo sabremos, al contrario que con los que preguntan por qué, que parece que son la china en el zapato, cuando en realidad no es así.

La cuestión es, mientras que con las «comadrejas» lo tendremos difícil, la gestión de las personas y lo que pedimos se basa, principalmente, en proporciona un buen porqué para hacer las cosas. En explicar los motivos.

La gente, cuando le das un motivo que les convence, suelen hacer las cosas por propia voluntad. Por eso el judo verbal está muy basado en los porqués.

De momento, ya hemos empezado el camino de la comunicación en conflicto sabiendo qué no debemos decir nunca y lo que nos vamos a encontrar. Veremos en breve los cinco pasos concretos para manejar las situaciones de comunicación más delicadas. Hasta el momento, repase y recuerde, estas son habilidades que le van a acompañar y ser útiles siempre.

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