Vamos a seguir con el fascinante tema del judo verbal. Hay tantas aplicaciones del mismo y técnicas, que se salen del ámbito de esta sección, pero la realidad es que el arte de manejar una conversación en conflicto y darle la vuelta, sin imposición, suele tener unos elementos comunes.
Las técnicas se modifican según una situación u otra, especialmente cuando se usan en ciertas situaciones críticas, pero en general una de las cosas más útiles que podemos aprender del judo verbal (aparte de saber qué no decir), son los 5 pasos clave para conseguir que el otro haga lo que deseamos voluntariamente.
Ahora, como en todo método de venta, persuasión, marketing, o cualquier cosa en la vida, esto no es obviamente efectivo el 100% de las veces, pero sí es lo que más probabilidades nos va a dar en cualquier situación.
Aquí no vamos a negociar rehenes, pero sí tratos y ventas, o quejas de clientes e incluso disputas familiares. Para esos casos, use estos 5 pasos. Si los memoriza (cosa que es tremendamente fácil), va a ser mejor comunicador que el 99% de personas con las que se cruce en su vida.
Veamos cuáles son y cómo usarlos.
Índice de contenido
Los 5 pasos
Son los siguientes y hemos de darlos en orden para que funcionen adecuadamente:
- Escuchar
- Empatizar
- Preguntar
- Parafrasear
- Resumir y proponer
Muchas veces, ante quejas de clientes y negociaciones que empiezan a ir mal, mucha gente salta al paso 5, proponer alternativas, discutir, etcétera. Grave error.
Las personas somos seres emocionales y en los negocios, también. Si algo he aprendido en todos estos años es que quien gestiona mejor las emociones (propias y, sobre todo, ajenas) es quien se acaba llevando el gato al agua.
Esto puede sonar como una frase de autoayuda sin sentido práctico, pero nada más lejos de la realidad como hemos estado viendo en esta misma sección Premium.
Muchas veces es más la necesidad emocional de quejarse, o de ser escuchado, que el hecho de que nos arreglen la queja o hagan algo.
Idealmente lo que hay que hacer son las dos cosas, pero si se opta por saltar a lo práctico, ignorando lo emocional, estás queriendo poner una venda sobre una herida que no has limpiado del todo.
Conclusión, es fácil que se infecte y se enquiste. Por eso es tan vital no ignorar los pasos, que vamos a ver uno a uno.
1. Escuchar
Escuchar, para el 99% de la gente es permanecer callado, con esfuerzo, mientras estás pensando qué decir y sólo buscas la oportunidad para meter la cuña y decirlo.
Eso es todo lo contrario a escuchar. Aquí vamos a hacer una escucha activa, vamos a poner la atención 100% en el otro y que se desahogue o diga todo lo que tiene que decir.
De hecho, si no es así y no se vacía del todo, lo que hacemos es ayudar a eso en el paso 3, preguntando ayudamos a «limpiar esa herida» antes de poner la gasa.
2. Empatizar
Sin empatía, es decir, sin ponernos en el lugar del otro y decirle: «Te entiendo», nunca hay persuasión.
El primer paso para convencer a alguien es decirle, de alguna manera, que eres como él y estás de su lado. Al menos un poquito. En situaciones de conflicto esto es complejo, pero debemos dejar el ego a un lado.
Si el otro está haciendo puntualizaciones interesantes, hemos de aprender a cambiar de opinión, cuando lo hacemos porque hemos escuchado algo razonable, y lo decimos así, no es una muestra de debilidad.
Y si no estamos de acuerdo, al menos siempre podemos decir lo siguiente: «Entiendo cómo te sientes, de veras».
Eso no significa que estemos de acuerdo con él, pero sí con que es normal que las personas, en situación de oposición y conflicto, se sientan así. A nosotros nos pasa también, y ese puede ser el punto de unión.
Recuerde mostrar algo de empatía antes de pasar al siguiente punto: preguntar.
3. Preguntar
Esta es una estrategia para averiguar bien dónde hemos de actuar realmente con el paso 5. Si en la primera parte de escuchar detectamos que el otro no ha dicho todo, o bien no hemos entendido perfectamente el problema, preguntamos.
Y aún así, si creemos que ya lo ha soltado todo, preguntamos igualmente si eso es todo o hay alguna cosa más por la que está enfadado, no compra, tiene problemas o lo que sea según el caso delicado que estemos tratando.
Para mí, siguiendo con el símil de la herida, que es como mejor he aprendido los conceptos del judo verbal, con la fase de preguntar estamos limpiando a fondo hasta los últimos restos que tenga.
Recuerde los tres tipos de persona que nos solemos encontrar en estas situaciones, recuerde esos que son parecidos a «comadrejas», dicen que todo está bien superficialmente o no nos confrontan, pero luego por detrás nos sabotean. Preguntando queremos sacar a la luz eso que nos saboteará por la espalda.
Según la situación, habrá un tipo de pregunta un otra que querremos hacer:
3.1 Preguntas para encontrar un hecho concreto
Quién, qué, dónde, cuándo, por qué y cómo ocurrió algo. Si es importante y no lo sabemos, hemos de preguntarlo.
3.2 Generales
Dónde preguntamos qué ha ocurrido exactamente o qué piensa exactamente y dejamos que se exprese libremente.
3.3 Búsqueda de opinión
«¿Habría alguna manera de resolver el problema? ¿Cómo lo harías tú?», si no tenemos clara la visión del otro en este punto, podemos usar esa pregunta.
3.4 Directas
Que se responden con sí o no cuando ignoramos algo concreto que nos parece importante. Aunque no necesariamente implican un enfrentamiento, puede que algunas personas se sientan así. Cuidado con estas y su formulación.
4. Parafrasear
La cuarta fase parece extraña, pero es importante porque servirá para profundizar en la sintonía con el otro y buscar una parte de acuerdo sobre el tema delicado que estamos tratando.
Una vez le hemos escuchado, hemos empatizado y hemos sacado con preguntas todo lo que había, expresamos su queja con nuestras propias palabras en voz alta.
No hay mejor técnica en situaciones delicadas, pues incluso si no lo hemos entendido bien, el otro verá que al menos lo intentamos y nos «ayudará a comprender» si es que no estamos expresando bien lo que pasa según su postura.
En serio, parece una táctica extraña, pero funciona. Ejemplos:
«Así que, si no he entendido mal, el problema está en que la batería de estos portátiles no es suficiente para que sus trabajadores puedan llevarlos todo el día sin estar preocupados por encontrar un enchufe» o bien: «Si lo he entendido bien, el problema para la compra está en que este software no puede sacar los informes en un formato compatible con el que trabajan en su empresa».
Aquí es donde ambas partes acuerdan cuál es el problema concreto y se aseguran de que ambos lo entienden igual.
5. Resumir y proponer
Significa coger todo lo que se ha hablado y establecer lo que hay de una manera simple, concisa e indiscutible. Tiene que estar expresado de forma breve, muy sencilla y sin que dé lugar a dudas o discusión.
Al final, al conflicto hay que ponerle una solución. En una negociación o la situación delicada que sea, hemos de tener una posición y expresarla así. Y puede ser una posición dura o una posición de cesión.
Normalmente intentaremos, por el bien de no prolongar la discusión ni la situación, que lo que proponemos sea final e indiscutible.
Si tenemos que revaluar nuestra posición y ceder en lo que sea, lo hacemos, pero proponemos una solución y mostramos que tenemos fuerza. Si al final somos los jefes y estamos hablando con los empleados, o con nuestro hijo o lo que sea, establecemos cómo va a ser. Al final, si estamos al mando, estamos al mando.
Al final lo que querremos es lo siguiente, poner nuestra posición sobre la mesa para que se haga lo que queremos. Los pasos anteriores nos sirven para:
- Empatizar.
- Predisponer mejor al otro psicológicamente a que haga lo que queremos.
- Ver si en algo importante nos estamos equivocando para corregirlo.
Puede ser incluso una mezcla de todo, de cosas que se cambiarán y cosas que se harán como dices, por ejemplo:
«De acuerdo, me alegro de haberlo hablado y veo que estamos de acuerdo en cosas. Respecto al asunto A, lo vamos a tratar y en dos días le llamaré con una solución. Respecto a los asuntos B y C, vamos a seguir el curso X porque es lo que mejor resultado ha dado por experiencia».
Es importante el tono para no parecer agresivos, pero debemos mostrar confianza en este paso, independientemente de que variemos o no cosas de nuestra posición inicial. ¿Recuerda cómo la confianza era la característica más importante a la hora de convencer?
Una confianza con motivos, expresada de manera sencilla y contundente, llega muy lejos.
Las situaciones de conflicto y tira y afloja son delicadas, al final, lo que no queremos es que se conviertan, literalmente, en una pelea interminable de monos que gritan y no escuchan.
Si ha estado en discusiones políticas, de pareja o familiares, sabrá a lo que me refiero, cómo esas situaciones parecen repetirse una y otra vez, con el mismo guión automático.
El judo verbal nos permite saltar ese guión, cambiarlo. Y nos da la fórmula para, en las situaciones más difíciles, saber lo que tiene más probabilidades de funcionar. Esos cinco pasos en concreto.