el lenguaje en marketing
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Como emprendedores nos pasamos gran parte de nuestro tiempo de trabajo vendiendo, negociando, escribiendo emails, redactando informes, propuestas, manteniendo reuniones…

Todo eos aparte de nuestro trabajo principal, que muchas veces también consiste en eso.

Así pues, básicamente un emprendedor se pasa la mayor parte de su tiempo comunicándose o comunicando.

Es por eso mismo que precisamente la comunicación es la habilidad más importante que podemos adquirir y perfeccionar.

De ahí la insistencia en esta sección Premium no sólo en la venta y la persuasión, sino también en todo tipo de comunicación. De ahí por ejemplo que viéramos el método más efectivo para transmitir malas noticias, algo que vamos a tener que hacer en diversas ocasiones tarde o temprano, sino también, en otras facetas, como el fascinante Judo verbal o lo que vamos a ver hoy: Cómo mantener conversaciones cruciales y delicadas cuando la situación lo exige.

Recuerdo bien, hace ya tiempo, una reunión con una delegación japonesa, cuando estaba de consultor para una gran empresa textil. No sólo la preparación de esa reunión pareció una operación militar en cuanto al protocolo a seguir, sino que, durante la misma, la comunicación debía ser de una determinada manera que no propiciara el hundimiento del importante contrato a firmar por un error en esa comunicación.

Este es un caso exagerado con reglas culturales muy propias de esa situación concreta, pero da cuenta de la tremenda importancia de la comunicación y como, al igual que en el caso de las malas noticias, muchas veces vamos a tener que mantener conversaciones sobre temas muy delicados en contextos frágiles.

Y si no sabemos manejarnos en esas situaciones, perderemos aliados, proveedores y ventas.

Es por eso que hoy vamos a refinar esa importante habilidad de comunicación a la que se reduce gran parte de lo que implica ser emprendedor, detallando la estrategia óptima cuando se presente una de esas temidas «conversaciones cruciales», ya sea tanto en el ámbito profesional (principal interés aquí) como en el personal.

Índice de contenido

Lo primero a tener en cuenta siempre

Es el hecho de que esa clase de conversaciones cruciales tienden a provocar situaciones y respuestas demasiado emocionales.

Si llegamos al punto en el que son las emociones las que tienen las riendas, hemos perdido. Casi literalmente será como dos monos chillando y arrojando cosas.

Debemos evitar llegar a eso como sea, porque sólo conseguiremos atrincherar al otro (y a nosotros mismos) en una posición inicial que, obviamente, no era buena para empezar si es que estamos teniendo esa conversación.

Es importante comprender que terminar así tiene motivos físicos también, pues la adrenalina empieza a correr libre en esos casos, anulando el raciocinio.

Esto suele empeorar por el hecho de que estas conversaciones suelen surgir en momentos inesperados. Incluso cuando somos nosotros los que conscientemente nos hemos preparado para dicha conversación, la otra parte se puede ver confrontada de pronto con la situación. La reacción innata a eso es ponerse en guardia y que esos mecanismos demasiado emocionales tomen el control.

El requisito fundamental para que algo funcione

¿Ha visto esas películas tontas donde todo el argumento de enredo se basa en un malentendido entre los protagonistas porque interpretaron mal algo debido a que no tenían toda la información?

Típico de las historias de ese tipo es que uno de los protagonistas desconfía de su pareja porque la ha visto con otra persona en una actitud cercana y luego era un familiar. Eso se hubiera arreglado con una conversación honesta de un minuto, pero en esos casos no hubiéramos tenido película.

Aunque suelen ser bastante malas y el argumento bastante tonto, tienen una enseñanza importante.

En una conversación crucial del tipo que sea, ya sea una negociación delicada o la confrontación de un hecho desagradable, las mejores soluciones sólo surgen cuando las partes intercambian libremente toda la información posible.

Muchas decisiones equivocadas no tienen nada que ver con un mal juicio o falta de inteligencia, sino con la falta de suficiente información como para tomar una buena decisión.

Así que debemos compartir toda la nuestra e invitar al otro a hacer lo mismo para saber dónde estamos y tener una imagen lo más completa posible del asunto.

Una vez establecido esto, veamos cómo proseguir.

La solución para no dejarnos llevar por demasiado emoción

Si no queremos descarrilar la conversación dejando que las emociones tomen el control, lo más efectivo es concentrarse una y otra vez en el objetivo que deseamos extraer de esa conversación.

Especialmente si nos critican un trabajo o nos sentimos atacados (o atacamos al otro) se disparan reacciones que producen un enroque como en el ajedrez y nada se mueve de su posición. Así es imposible llegar a un objetivo.

Por eso debemos plantearnos qué queremos conseguir exactamente con esa conversación, recordarlo una y otra vez poniendo el foco de la atención ahí, y no en las emociones y ataques. Y considerar que, si algo no va a ayudar a conseguir dicho objetivo, no lo usamos o ignoramos lo que ha dicho el otro.

¿Principal problema en muchas conversaciones cruciales? Que muchos acuden sin saber siquiera cuál es el objetivo que desean alcanzar.

No son pocas las negociaciones a las que he asistido o en las que he preguntado al otro qué desea conseguir y no es capaz ni de articularlo bien.

Lo siguiente para asegurarnos de que controlaremos las emociones es asegurarnos de que vamos a la conversación con los hechos claros y sin confusiones de interpretación.

Cómo evitar que el otro se vuelva agresivo

Ya hemos visto qué hacer nosotros para intentar no dejarnos arrastrar por la emoción, pero, ¿qué podemos hacer con el otro?

La gente ataca cuando no se siente segura. Si creamos un contexto seguro, seremos capaces de hablar de los temas más delicados sin soltar los perros a los cinco minutos.

Así pues lo primero es manejar bien el contexto.

No tendremos la conversación donde el otro se pueda sentir vulnerable, acorralado o en territorio hostil. Si tenemos una conversación con nuestra pareja la haremos en casa, no en público o en la cena con los amigos. Si la tenemos con el socio, la tendremos en un despacho donde no se nos oiga, sea terreno neutral o no haya otros cerca.

Lo siguiente es asegurarnos de que el otro, o los otros, se sienten respetados por nosotros, tanto personalmente como en lo que se refiere a sus intereses.

Es importante que el otro sienta que sus opiniones son respetadas o al menos entendidas. Es algo que puede asegurarle diciendo exactamente eso, que entiende su opinión y la respeta, aunque no necesariamente la compartas. Una cosa no es la otra.

La necesidad de un escenario en el que todos ganen

Al final, una atmósfera segura se basa en un sentido mutuo del respeto y un propósito común, es decir, la convicción de que las partes conversando quieren lo mejor para todos.

Si esa existencia de un propósito común no es sentida por todos, si no creen de verdad ambas partes que el otro le preocupa y que se quiere conseguir una situación de ganancia para todos, va a ser muy difícil encauzar la conversación y que no se nos vaya por derroteros emocionales terminando en gritos y reproches.

Y en el momento el otro sienta que no le respetamos, la conducta va a derivar a actos de agresión, defensivos, gritos, etc.

Cuidado en cómo te diriges al otro

Ya hemos visto en la sección Premium que es tan importante lo que se dice como el cómo se dice. Una táctica para esto es yuxtaponer la crítica que es necesario hacer al otro con una alabanza.

Por ejemplo, si tengo un socio cuyo trabajo es bueno pero su manera de tratar a los demás es inadmisible, le hago ver que su trabajo es excelente, pero que hay un problema con cómo está tratando a los demás. Que es sólo eso y no otra cosa, y me aseguro de decirlo con cuidado.

Tener claro quién tiene el poder de decisión en la situación y a quién afecta

Normalmente todos los afectados deberían tener al menos algo que decir respecto a la decisión, pero afrontémoslo, los negocios no son, ni deben ser, una democracia en muchas ocasiones (no si queremos que funcionen).

Es por eso que al final, si queremos que haya una resolución, hemos de tener bien claro quién tendrá el poder de decisión y que todas las partes la respetarán.

Igualmente, una decisión apenas es nada, un mero punto de partida. Es por eso que también ha de estar bien claro quién ha de realizar las acciones prácticas necesarias para hacer realidad la decisión.

Resumiendo lo importante

Al final, una conversación crucial es caminar por una cuerda floja en la que las emociones son un elemento volatil y explosivo, que puede dar al traste con todo. Incluso cuando ambas partes en realidad quieren una solución y quizá parecida.

  • Lo primero es no dejarnos llevar por la emoción. Si eso ocurre, frenar, desactivar cualquier escalada de sarcasmo, gritos o argumentos circulares. Y sí, el otro no lo va a hacer, así que es nuestra responsabilidad.
  • Lo siguiente es asegurarnos de que toda la información posible de todas partes fluye libremente. Es importante deshacer cualquier malentendido por ignorancia de algo. No convirtamos la situación en una película mala.
  • Hemos de tener bien claro el objetivo que deseamos conseguir, y recordarlo a menudo, para enfocarnos en él y no dejarnos llevar por emociones y similares que puedan descarrilar ese objetivo.
  • Hemos de tener bien claros de antemano todos los hechos, para no malinterpretar ni ignorar nada.
  • Hemos de crear un contexto lo más seguro posible para la otra parte, a fin de evitar que se ponga agresivo. La agresión viene del miedo y la inseguridad.
  • Hemos de asegurarnos de que el otro sienta que respetamos sus opiniones y no minusvaloramos nada.
  • Hemos de asegurarnos de que ambas partes buscan un escenario en el que todos ganen. Un propósito común. a lo mejor no siempre es así, pero son escasas ls situaciones en las que uno quiere hablar con el otro sólo para su beneficio y para causar perjuicio.
  • Cuidado con cómo decimos las cosas. Cuando tengamos que comentarle algo negativo al otro, intentemos que vaya junto con algún cumplido.
  • Hemos de tener claro quién tiene el poder de decisión final y cuál será el mecanismo de tomar la misma si es que, por ejemplo, implica votar o llegar a acuerdo.
  • Hemos de tener bien claro también quién ejecutará en el mundo real esa decisión, si hay pasos que dar, para que la conversación no quede solamente en palabras.