clientes dificiles

Clientes difíciles, una de las cosas más complicadas, e inevitables, que nos vamos a encontrar durante nuestra andadura. De hecho, las personas difíciles son uno de los escollos más importantes que podamos enfrentar, porque al final, la vida, igual que los negocios, es una cuestión de personas.

¿Qué hacer por ejemplo si alguien se niega a hablar con nosotros, y no me refiero a que no nos coja el teléfono sino a que no esté atento, mire el teléfono o nos responda con monosílabos?

Obviamente si ellos no nos dan materia prima para trabajar, difícilmente podremos persuadir.

La cuestión es que no hay un único motivo por el cual alguien no va a estar receptivo, con lo que la primera tarea es identificar dicho motivo de silencio y segundo utilizar la llave adecuada que abre cada uno de esos estados difíciles, ya que las llaves que funcionan para unos no lo hacen en otros.

A lo largo de todo este tiempo nada de lo aprendido al respecto me ha sido más fácil y efectivo que las 8 razones por las que la gente no habla, del experto en ventas y negociación Roger Dawson.

Así que hoy voy a compartir lo que aprendí porque es muy sencillo, conciso y, sobre todo, podrá empezar a usarlo dentro de unos minutos.

Vamos a ello.

Razón 1) Obsesión (los encerrados en su cabeza).

Lo habrá visto mil veces tanto en lo personal como en lo profesional, quien está delante de ti no escucha, porque realmente están centrados en algo dentro de su cabeza.

Puede ser esa tarea que tienen que hacer en cuanto acabe la reunión o puede que estén pensando en qué hace su cónyuge.

La llave

Seguir adelante como si no pasara nada es como luchar contra molinos de viento. De hecho su irritabilidad y/o falta de atención puede hacer incluso que pasemos de ignorados a molestos.

Por eso la solución pasa por preguntar qué les pasa por la cabeza. Si conseguimos que se abran y vemos que tenemos la oportunidad, expresamos que quizá podamos ayudar.

Dependiendo de la situación todo tiene que acabar en:

1) Poner la cita en otro momento (si no vemos que avanzamos nada de nada y no hemos desatado el nudo cuando nos han dicho el motivo).

2) En ir a por un cierre rápido de la venta, para dejarles cuanto antes a solas con su obsesión y que traten con ella.

Especialmente para ventas que no requieren una gran inversión, o están ya muy maduras en el proceso, el cierre rápido puede ser útil para no hacerle perder tiempo.

De hecho le podemos decir eso exactamente, que lo mejor para él sería zanjar esto cuanto antes y poder así dedicar tiempo a eso otro que está pensando.

Razón 2) Timidez

Es decir, que están inhibidos, no se atreven a decir lo que tienen en la cabeza, lo cual es un saboteador total de las ventas, porque si no sabemos cuál es la objeción, no podremos desactivarla.

La llave

Sacarlos de la cueva de su cabeza con preguntas abiertas. Es decir, con preguntas que no se respondan con sí o no o monosílabos similares, sino que haya que elaborar, como por ejemplo la opinión sobre algo concreto del producto o qué le parece tal o cual cosa.

El enemigo más peligroso es el que no vemos, por eso hay que sacar la timidez a la superficie.

Razón 3) Apatía o aburrimiento

Básicamente esto significa que no les importa el tema del que estamos hablando y por eso no tienen incentivo a participar.

La llave

Personalmente me ha parecido siempre la situación más difícil, porque todo en la venta gira en torno a despertar el deseo y el interés. Y esta situación se traduce en que no tenemos ninguna de esas materias primas indispensables a partir de las cuales se construye una venta.

Dawson propone en estos casos hablar de las cosas buenas de la vida, o de algo interesante, para traerlos de nuevo donde estamos y borrar esa apatía.

Esto puede funcionar, porque los estados se contagian y, si despertamos interés en general con una conversación, podemos trasladarlo en parte a la venta. Pero, por mi experiencia, no podemos esperar demasiada efectividad.

No hay un milagro para esta situación, por muy interesante y apasionada que sea la conversación no podemos contagiarla lo suficiente como para vender neveras en el Polo Norte.

La mejor estrategia aquí es ser preventivo.

Para ello lo necesario es estar seguro de que estamos en un mercado que compra (el mercado hambriento es lo más importante) y que sabemos exactamente lo que quieren para calmar su hambre. Dicho de otra manera, nos tenemos que asegurar de que estamos visitando a la gente adecuada y que, realmente, necesita lo que estamos vendiendo. Porque si no, el aburrimiento llega y no va a haber conversación sobre lo bueno de la vida que despierte un deseo.

Durante algún tiempo he estado en negocios donde se ha tenido que vender a público apático, que no compra y no tiene demasiado interés, y lo cierto es que es el camino más corto (y frustrante) hacia el psiquiátrico.

También he vivido personalmente la variante de estar en un mercado que sí compra , que incluso nos tiene bien considerados, pero que responde apáticamente al producto que les ofrecemos. Esa es una muestra de que no estamos atinando con lo que verdaderamente quieren y es hora de meter esa oferta en talleres para cambiarla y refinarla.

Razón 4) El enfado

Puede ser que estén callados por la sencilla razón de que están cabreados con nosotros, con algo que hicimos otra vez o con algo que les vendimos.

Mucha gente muestra el enfado con el silencio, no con la confrontación. Es una solución que, al menos en primera instancia, no tiene tanto tributo emocional como discutir, con lo que es un camino muy elegido.

La llave

Como en todas, la esencia es sacar a la luz al enemigo para poder descabezarlo, con lo que habrá que hacer lo posible por visibilizar el motivo del enfado, arreglarlo y entonces ya podremos pasar a tratar el tema que nos concierne ahora.

Razón 5) Es un analizador

Es decir, es un cliente que piensa mucho y necesita evaluar cada detalle, con lo que se producen largos momentos de silencio durante ese proceso.

La llave

No interrumpirle en sus análisis, no forzarle e incluso decirle que entendemos perfectamente lo que hace y que nosotros haríamos lo mismo. Esa es la primera parte de la llave.

La mayoría de sus intervenciones serán preguntas, a las que tendremos que responder y, de hecho, Roger Dawson concluye en su experiencia que lo más efectivo es que cuando hable algo y por fin no sea una pregunta, hemos de sellar la venta con un cierre asumido.

Nota: El cierre de ventas asumido es aquel por el cual damos los primeros del proceso administrativo de la venta (firme aquí, ver cómo quiere que se lo enviemos, etc.) asumiendo que tenemos el sí aunque el cliente no lo haya dicho expresamente.

Razón 6) Es un «tacaño»

Básicamente es el que está en silencio, duda y estira de la negociación porque no quiere gastar nada. O que mantiene silencios incómodos (para obligarnos a “negociar contra nosotros mismos”) y no quiere atender a razones si no bajamos el precio.

La llave

Lo ideal es apuntar a un tipo de público que no responda a este perfil y por tanto no esté obsesionado con el precio, pero como lo ideal no existe, y nos vamos a topar con alguno de estos, el primer paso es no rebajar el precio, y no dar muestras de que se puede rebajar…

Si una persona así ve que esa posibilidad amanece por el horizonte, ya no tendrá otra cosa en la cabeza y empujará una y otra vez en esa dirección hasta derribar nuestra resistencia.

La clave tras asegurarnos de que el precio no bajará es centrarse en los beneficios y el retorno de inversión que proporciona el producto.

Razón 7) El ocupado

Básicamente es el cliente que no nos escucha y no habla porque no tiene tiempo. Vive su vida en pedazos de 5 minutos y, básicamente, mientras está en uno de ellos ya está pensando en el siguiente (de hecho muy probablemente esté yendo en camino hacia el siguiente o llamando ya. En su cabeza desde luego lo está haciendo).

La llave

Así no se puede vender ni persuadir, no sólo porque necesitamos tiempo sino sobre todo porque precisamos atención de una mínima calidad, cosa que no se consigue en pequeños intervalos y con el siguiente punto de la agenda agobiando.

Por eso lo más importante es asegurarse de que nos va a dedicar dicho tiempo, asegurar como mínimo unos 30 minutos, recalcarlo y recordarlo para, una vez estemos en la cita, cerrar la puerta a distracciones y pedir toda su atención.

Razón 8) El desconfiado

O mejor dicho el paranoico, porque si no habla con nosotros es porque no se fía. En esos casos está en un estado mental en el que no quiere darnos nada a lo que podamos aferrarnos, nada que podamos utilizar para darle la vuelta a lo que diga yconvencerle.

La llave

Dawson propone para esto centrarse en garantías y testimonios, que son las armas para sacarlos de ahí y que hablen.

Como hemos visto más de una vez en esta misma sección Premium, las mejores garantías y pruebas son casos de estudio de gente similar a ellos, que han pasado desdeese punto A en el que ellos están también al punto B donde desean estar. Y por supuesto cómo nosotros hemos sido el transportista principal en ese proceso.

La guinda del pastel debe ser incrementar la conexión con ellos, el gustarles como persona, pero tenemos que liderar la carga con prueba. Porque si son paranoicos, el intentar solamente ganarnos su confianza y gustarles puede llevarles a un punto donde desconfíen aún más, ya que no enseñamos nada que les demuestre que tenemos razón y, sin embargo, insistimos en acercarnos.