Cómo responder y gestionar opiniones negativas

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Ya lo he comentado en más de una ocasión, hoy día no te puedes permitir no estar en Internet, más que nada porque todo el mundo busca ahí y porque todo el mundo habla ahí e intercambia opiniones.

Lo que significa que va a haber, lo queramos o no, una conversación sobre nosotros.

La cuestión es que, dado que va a ocurrir, lo mejor que podemos hacer es participar de ella, porque así, al menos, la podremos controlar o influenciar aunque sea un poco.

De otra forma, se hará imprevisible, crecerá a nuestras espaldas (a lo mejor como un pequeño incendio) y puede afectarnos sin que nos demos cuenta.

Porque otra de las eventualidades que suelen tener esas conversaciones en Internet es que poseen un sesgo negativo.  Me explico.

Uno tiende a compartir más efusiva, probable y rápidamente, las experiencias negativas sobre algo, mientras que las positivas no tienden a extenderse tanto. Todos los que hayan seguido mi consejo de conseguir cuantas más referencias y testimonios posibles de clientes puedan, habrán comprobado que, en muchas ocasiones e incluso para clientes muy contentos, no vienen solos esos testimonios.

Por otra parte, soltar presión quejándonos (ahora en la red) es algo habitual, con lo que he ahí el sesgo negativo. Tenderemos a encontrar opiniones más negativas que positivas de prácticamente todo.

Esto juega en contra de los negocios y, la verdad, cuando uno recibe una crítica negativa, duele. Es innegable e inevitable.

¿Y qué hacen la mayoría de los negocios?

Pues bien, según un estudio de Xie y otros, durante 2016 y basado en TripAdvisor, menos de un 4% de negocios respondían a dichas críticas negativas.

Es decir, que la estrategia básica es la de enterrar la cabeza en la arena, confiando que, de alguna manera, eso desaparezca.

Pero he aquí la cuestión, que los problemas, cuando los ignoras no desaparecen, al contrario, suelen crecer, suelen alimentarse de ese intento de hacer como que no existen.

Y ese es un gran error porque vamos a ver los resultados de otras investigaciones al respecto y sus asombrosas conclusiones.

Vamos a verlas.

Los asombrosos descubrimientos de los negocios que respondían a esas quejas

Siempre he intentado enseñar a mis clientes que una queja no sólo no es el fin del mundo, es todo lo contrario, una oportunidad.

Lo es porque demuestra que al cliente no le resulta indiferente lo que hacemos. De hecho, le interesa lo suficiente como para decir algo. Lo hace porque quiere una solución, si le diera igual, no diría nada.

Y no sólo eso, en esta misma sección y a otros clientes les he mostrado cómo, en realidad, una queja es una oportunidad para vender más.

Eso encaja exactamente con las conclusiones extraídas de los estudios realizados por el propio Xie, McIlroy y otros, que descubrieron que:

  • Los hoteles que responden a las quejas online reciben un 60% más de reservas.
  • Las calificaciones de aquellos que sí responden se incrementan un 20% de media.
  • El volumen de opiniones aumenta a su vez alrededor del 17%.

Recordemos lo que dijimos al principio, menos del 4% de negocios responden a esas quejas online, lo que significa otra cosa: tenemos un margen y una oportunidad para destacar.

Los pequeños negocios tienen que diferenciarse de alguna manera, si no es así, son consumidos por el mercado y por los grandes.

Siempre he dicho y he recomendado que todos los pequeños negocios disponen de la oportunidad de diferenciarse en el trato al cliente.

Es su gran ventaja con respecto a los poderosos, principalmente por ese mismo pequeño tamaño que, mientras que resulta un inconveniente para casi todo, representa una ventaja por estar más cercanos en el trato.

Siempre podemos diferenciarnos ahí y debemos hacerlo.

Y si nuestro negocio está sujeto a opiniones online (todos somos susceptibles de estarlo) estos datos demuestran lo que debemos hacer. Responder y mostrar que nos preocupa, tanto el cliente como mejorar.

Ahora, eso sí, no debemos responder de cualquier forma, y es por eso que tenemos que seguir las mismas indicaciones básicas que cuando se trata de cualquier otro tipo de queja.

Para ello, no dude en repasar este otro material de la sección Premium que trata en profundidad cómo responder a quejas de clientes.

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