Siempre nos centramos en cómo conseguir una respuesta del cliente y que ésta, con suerte y habilidad, sea que sí. Sí a la venta, a la propuesta, al contrato o lo que sea. Sin embargo, poco se habla de cómo gestionar esa respuesta una vez se produce. Casi siempre se cree que no hace falta nada más, una vez es un sí o un no, ya no hay que hacer nada, sin embargo, nada más lejos de la realidad. Es tan importante gestionar esa respuesta como conseguirla, por eso vamos a ver por qué y cómo hacerlo.
Las posibles respuestas que nos pueden dar son una vez hemos terminado nuestro discurso persuasivo sobre lo que sea son tres: “sí”, “no” o que “está en duda y se lo tiene que pensar”.
Veamos qué hacer con cada una.
Índice de contenido
1. Si obtenemos una respuesta positiva
Si es que sí, genial, hemos cumplido el objetivo más difícil, pero el trabajo no ha terminado. Ahora nuestra función es «levantar todo el peso de los hombros del otro”.
Eso significa que cualquier trabajo, gestión o paso adicional que haya que hacer hasta cerrar del todo el tema, lo realizamos nosotros en la medida de lo posible.
La regla es que el otro precise trabajar lo mínimo posible.
Si hay que hacer papeleos o similares en un contexto profesional, los hacemos nosotros, si hay que enviar algo, nos preocupamos nosotros. Esa es la principal función que tenemos cuando nos dicen que sí, que el otro tenga que hacer lo absolutamente mínimo para que se materialice todo.
Cuando la materialización de lo que queremos se vaya a hacer en un futuro no inmediato (por ejemplo, hemos conseguido el sí a una serie de compras, pero éstas se realizarán en la práctica dentro de un mes) entonces es muy importante conseguir un compromiso escrito sobre el tema. En un entorno profesional esto es básico, así que prepare pre-contratos o los papeles que estime oportuno para que se firmen, y en cuanto obtengamos en sí, materializamos ese compromiso escrito.
Si el compromiso no puede ser escrito, porque estamos en un ámbito personal y no procede, entonces, al menos que lo verbalice el persuadido, que lo diga por su propia voz. Eso de que “el que calla otorga”, no nos sirve aquí.
Para ambos ámbitos, el que haya terceras personas presentes que sean testigos sería lo ideal. En definitiva, cuando tenemos el sí, tenemos que asentarlo, porque no es raro que luego nos llevemos más de una sorpresa. En los negocios, los síes y las promesas no escritas no deben tenerse como conseguidas del todo y hay que estar alerta.
2. Obtenemos una respuesta dudosa
Esta suele darse de dos maneras principales, que nos pida tiempo para pensarlo o que directamente no esté plenamente convencido.
Qué hacer si nos pide tiempo para pensarlo
En este primer caso debemos ser conscientes de quepedirnos tiempo no es bueno.
Puede ser directamente una táctica encubierta para evitar decirnos que no directamente (siendo eso lo que desea hacer en realidad) o, aunque no sea así, cuando el tiempo pasa, te olvidas de las cosas y todo se diluye.
Si nos pide tiempo y vemos que no hay hueco para insistir en lo contrario, lo que hacemos es extraer un compromiso para tratar el tema en un futuro (usamos el principio básico de persuasión de consistencia/disonancia cognitiva).
Cuanto más cercana sea esa futura cita para retomar el tema, mejor. Igualmente, nosotros seremos los que contactemos con él y retomemos el proceso.
Si nos quedamos con un «ya te llamo yo», lo más probable es que no nos llame. Llamaremos nosotros, concretamos una hora y día para ello y extraemos el compromiso de que nos atenderá.
En el caso de que insista en que él nos llama a nosotros y no veamos que pueda ser de otra manera, intentamos extraer un compromiso de esa llamada lo más concreto posible, quedando a una hora o día exacto.
Si eso tampoco lo acepta, en realidad nos estaba diciendo que no.
Qué hace si no está convencido de lo que ofrecemos
Si el tipo de respuesta es dudosa, pero no es un no, no nos compliquemos con técnicas extrañas, vayamos al fondo de la cuestión y preguntemos directamente qué es, concretamente, lo que no le convence, para ir trabajando desde ahí.
Simplemente preguntamos algo así como: “¿Qué es exactamente lo que no te acaba de convencer?”
Tenemos que conseguir que exponga claramente su objeción, porque si no, no podremos contrarrestarla.
Una vez contrarrestada con más argumentos o exponiendo más detalladamente los puntos que desea aclarar el otro (aquí es donde entra el hecho de tener un conocimiento profundo de aquello sobre lo que queremos persuadir), le volvemos a pedir respuesta. Ésta será sí o no, si es dudosa, podemos volver a aplicar lo establecido aquí, según el tipo de respuesta que exprese, no obstante, muchas respuestas dudosas son negativas encubiertas por parte de personas que tienen problemas para decir que no.
2. Si obtenemos una respuesta negativa
Hemos recibido la temida respuesta, el “no”. A partir de ahora tenemos dos opciones:
- Aceptarlo y dejar de insistir.
- Probar a intentar negociarlo. Su manera de articular el no, con el tono, las palabras y el lenguaje no verbal que emita nos dirá si ese “no” es más o menos firme.
A nadie le gusta recibir negativas, pero lo primero y principal es que, ante un no, adoptamos una postura de curiosidad genuina por saber el motivo.
Nunca nos enfadamos, deprimimos, hacemos gestos de rabia o derrota, etc. Nuestra mentalidad debe ser la de la curiosidad por descubrir el motivo.
Desde ahí, de nuevo lo que mejor funciona es no complicarse y preguntar por el motivo real del no. Mi manera preferida de articularlo es la siguiente.
”Entiendo lo que me dices, ¿y qué sería necesario para que ese “no” se convirtiera en un sí?»
Para poder contrarrestar necesitamos argumentos, con un no simplemente no hacemos nada, precisamos motivos concretos que expliquen dicho no.
Luego la tarea es, obviamente, conseguir contrarrestar sus objeciones de manera que podamos generar las condiciones que nos ha dicho para que se convierta en sí.
Si podemos contrarrestar en el momento dichas objeciones, genial, si no, podemos optar por la técnica de que nos digan que sí a una petición más pequeña.
La técnica de la petición más pequeña
A nadie le gusta decir que no (excepto a unos pocos) y dependiendo del tipo de persona, puede sentirse incluso mal por la negativa. Personalmente no soy fan de los que intentan explotar eso y conseguir un sí culpable o por pena, eso no es persuasión, pero podemos aprovechar el efecto para que el “no” no signifique un cierre de puertas para siempre y al menos tengamos otra oportunidad. Para eso aprovecharemos un pequeño truco psicológico.
Está demostrado que cuando alguien ha dicho que no a una propuesta, es proclive a decir que sí a una propuesta adicional de menor envergadura.
Por ejemplo, si yo le pido a un amigo 200 euros de repente, es posible que me diga que no, pero si a continuación le digo, «está bien, lo entiendo, ¿podrías prestarme al menos 10, que los necesito para X cosa?», para esa segunda petición más pequeña tengo más probabilidades de que diga, «Ah bueno, 10 sí, 10 está bien».
Queremos usar ese principio para, en el caso de que nos digan que no, tener preparada una petición de menor envergadura y probar suerte.
Planificaremos de antemano esa petición o si, por lo que sea, no es aplicable en nuestra situación, intentemos que accedan al compromiso de escucharnos en breve cuando tengamos una nueva oferta que hacerles.
Una vez en la tranquilidad de nuestros cuarteles, con esa promesa de volver a tratar el tema en el bolsillo, ya podemos planificar con calma cómo contrarrestar las objeciones y hacer una nueva oferta.
Por supuesto, en ese caso, tenemos que ser de nuevo nosotros los que iniciemos ese contacto posterior con la nueva artillería preparada y una oferta que lidie con los motivos que expuso para decir que no.