Cómo fidelizar a un cliente, paso a paso

Como fidelizar a un cliente

Fidelizar a los clientes es lo más importante en cualquier negocio porque es la clave para que sea verdaderamente rentable.

«Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todas».

Michael Leboeuf dijo esa frase y tiene razón.

Tener una oferta superior, transmitir un mensaje que llame la atención en los sitios adecuados, que confíen y se decidan a pagar por lo que hacemos… Esa es la manera de conseguir un cliente nuevo. Pero cuando somos pequeños y medianos emprendedores, caminar siempre por el sendero de los nuevos clientes hará que este sea un viaje arduo, costoso e ingrato.

Muchos consideran que la meta final de este juego es firmar el contrato o cerrar la venta, pero no es así, eso es solo el principio. En ese punto debe comenzar la fidelización de un cliente.

El gran secreto de las empresas rentables

No se puede recorrer todo el costoso camino de atraer y persuadir a alguien, para luego bajar los brazos con ese cliente e ir a buscar a otro nuevo. Al contrario, debemos seguir con él, establecer una relación adecuada y profundizar en ella.

El secreto de una empresa rentable radica en que gestiona bien su activo más preciado, sus clientes actuales.

Lograr que alguien que ha confiado repita una compra resulta mucho menos costoso que conseguir que compre por primera vez alguien desconocido.

Por eso, la mayor fuente de riqueza que una empresa puede encontrar son sus clientes actuales. Si alguien nos ha comprado ya es que se ha tomado la molestia de atender a nuestros mensajes, creerlos, creernos y arriesgar su dinero. Es decir, ya ha hecho lo más difícil.

Si ha tenido una experiencia excelente, será mucho más sencillo fidelizar a ese cliente y que compre de nuevo otro producto o un servicio adicional.

Nunca hemos de considerar a los clientes como un objetivo para una sola venta, sino forjar una relación basada en darles valor y preocuparnos por resolver sus problemas. Ellos, a cambio, querrán compensarnos de manera natural si seguimos mejorando su vida.

Cómo fidelizar a un cliente usando los 3 elementos clave

Como todo lo importante dentro de nuestro negocio, la fidelización debe ser un sistema, algo planificado, habitual y repetible, no una actividad que hacemos de cualquier manera cuando se nos figura.

Por experiencia, lo que hace falta para fidelizar a un cliente se compone de 3 elementos fundamentales.

1. Tener un modelo de negocio que nos permita ir más allá de una única compra por parte de un cliente

Eso implica una de estas opciones básicas, o incluso ambas a la vez:

1.1 Poder ofrecer más productos a un cliente que ya haya comprado algo

No podemos hacer que nuestro negocio dependa de un único producto que, una vez comprado, ya no genera más ingresos.

Si es así, el cliente, aunque le parezcamos la mejor empresa del mundo, no tiene nada más que adquirir de nosotros y es imposible fidelizarlo.

1.2 Poder ofrecer un mismo producto o servicio más de una vez

Por ejemplo, un servicio de asesoría contable ofrece una sola cosa, pero lo hace cada mes o cada trimestre fiscal.

En el caso de productos perecederos, tenemos que hacer que repita con nosotros cuando se le acabe, o bien establecer algún servicio de suscripción donde le vamos mandando ese producto cada cierto tiempo.

En su defecto, si el producto en sí no se «agota», es posible que necesite recambios.

Por ejemplo, algunas marcas de afeitado para hombres ofrecen un servicio de suscripción en el que, cada cierto tiempo, te van enviando cuchillas nuevas y productos de higiene.

Esto es lo ideal, porque fidelizamos realmente al cliente y este no se ve tentado de probar otra marca o comprar cualquier cosa sustitutiva en el supermercado cuando necesite más de lo que vendemos.

2. Establecer un mecanismo de comunicación habitual con los clientes

Esto es básico: Si queremos forjar una relación, debemos comunicarnos regularmente.

No se trata de ser agobiantes todos los días, pero tampoco desaparecer de la foto en cuanto tenemos el dinero, como hace la mayoría.

Los clientes tienen una enorme cantidad de cosas en su cabeza y cada día que amanece aparecen otras nuevas, además de que vivimos en un contexto insoportable de distracción constante.

Todo eso nos irá desplazando más al fondo de sus prioridades y su percepción. Por eso debemos comunicarnos regularmente, para no desaparecer de su cabeza.

Es imposible fidelizar bien sin esa comunicación. En Recursos para Pymes, esto se ha hecho tradicionalmente mediante el correo electrónico, pero no es la única manera: grupos de Facebook, foros exclusivos, canales de Telegram u otras redes sociales son algunas de las posibilidades para mantener esa comunicación constante y necesaria para fidelizar.

Incluso el correo postal es otra manera excelente.

De hecho, probablemente es la mejor ahora mismo, porque es la que más implicación o engagement produce, ya que, mientras que nuestros buzones de email se han ido llenando de spam, los de correo postal se han ido vaciando de cartas.

Los estudios también demuestran que, cuando se trata de información en papel, los clientes dedican más tiempo a echarle un vistazo.

Por ejemplo, si dentro de nuestro modelo de negocio establecemos ese servicio de suscripción para recibir suministros por correo cada cierto tiempo, podemos aprovecharlo para enviarle información amena, ofertas, regalos y sorpresas, un paquete exclusivo, con algo siempre positivo, que fidelizará a un nivel que la competencia no podrá tocar.

3. Centrarnos en ofrecerles valor más allá de la compra

Este paso es más un cambio de mentalidad general que una acción concreta, pero es un elemento crítico para que, no solo no desaparezcamos de su mente, sino también para que la percepción que tengan de nosotros sea positiva.

Un ejemplo correcto de este enfoque en el valor es añadir esos pequeños obsequios, muestras y sorpresas en esa caja de producto que le llega cada mes, gracias al servicio de suscripción que hemos creado. De esa manera, ya no es un simple servicio de suscripción, es la pertenencia a un club exclusivo lleno de ventajas que los demás no tienen.

Este ejemplo es perfectamente transferible a cualquier otra forma de comunicación.

Hay empresas cuya filosofía de fidelización de clientes se resume en: «Dame tu dirección, que te voy a saturar de ofertas y folletos».

Así nos comunicaremos y seremos visibles, pero la percepción que van a tener de nosotros va a ser penosa. Nos catalogarán como alguien que solo quiere su dinero… y será verdad.

Si no nos enfocamos en proporcionar valor tras la compra, no vamos a conseguir muchas ventas adicionales. Al fin y al cabo, nosotros tampoco compraríamos a alguien que se comporta así.

Cómo aplicar este proceso de fidelización paso a paso

La práctica de lo que hemos visto consiste en hacer realidad los 3 elementos para que, los que confiaron en nosotros, vuelvan a hacerlo.

Para eso, vamos uno a uno y vemos cuál es la situación de cada componente en nuestro negocio. ¿Tenemos algo así o no? ¿Nos comunicamos a menudo? ¿Profundizamos en la relación? ¿Buscamos el valor o el dinero? Y si ya tenemos algún elemento, ¿está optimizado y procuramos mejorarlo a menudo?

Todo esto podemos hacerlo con estos 3 pasos.

Paso 1. Tener más de un producto que ofrecer, o bien poder ofrecer un mismo producto más de una vez.

Si no tenemos eso en nuestro modelo de negocio, estamos jugando la partida en «modo difícil», así que hemos de ver qué podemos hacer para construirlo, si es que nuestra actividad lo permite.

La alternativa es jugar a conseguir un best-seller con cada producto y servicio que ofrezcamos, y esa es una lotería muy difícil de acertar.

Por eso, si no lo tenemos ya, la pregunta inicial para fidelizar clientes es:

«¿Qué puedo ofrecer tras la primera venta?».

Lo ideal sería componer un servicio o producto de continuidad, como el del ejemplo que hemos visto de los productos de afeitado.

Paso 2. Establecer un mecanismo de comunicación periódica con los clientes.

Por e-mail, correo postal, teléfono, cara a cara con un calendario de visitas… Tenemos que tener un contacto más o menos habitual con el cliente.

Si nos desvanecemos tras la compra, también nos desvaneceremos de su mente y, cuando volvamos a intentar ofrecerles algo, nos habrán olvidado, estarán demasiado «fríos» y la venta es una cuestión de temperatura.

Hay que mantener el contacto y aquí definiremos el medio a través del cual lo haremos.

Para eso respondamos a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué medio (o medios) de comunicación vamos a poner en marcha para contactar con los clientes que han confiado en nosotros?
  • ¿Es ideal para el tipo de cliente al que apuntamos? Porque a lo mejor el email queda anticuado si apuntamos a un público muy joven, o bien nuestro cliente está en Facebook y quizá lo mejor es crear un grupo.
  • ¿Cada cuanto tiempo aproximadamente vamos a comunicarnos con ellos?

Paso 3. Aportar valor más allá de la venta.

La clave para que la estrategia de comunicación y fidelización de clientes funcione es esta:

Cada vez que nos comuniquemos con un cliente, le ofreceremos valor y no solamente folletos y ofertas.

Cada vez que hablemos con ellos, digamos algo que les interese. Muchas veces ese algo puede ser información, como por ejemplo:

  • Si vendemos ordenadores pueden ser trucos, enlaces, programas gratuitos, novedades…
  • Si somos una asesoría, podemos enviar noticias de interés a nuestras empresas.
  • Si vendemos comida, puede ser alguna receta o información de salud y dietética.

Cualquier cosa, menos un discurso constante de: «compra, compra y compra».

Por supuesto, también le haremos nuevas ofertas y, de hecho, una oferta increíble puede ser algo valioso por sí sola. Pero la cuestión es que, si solo hacemos ofertas y solo contactamos cuando queremos que nos compre, podemos olvidarnos, eso no es fidelizar, es ordeñar.

Algo que le aporte valor, aunque sea interesarnos por cómo le va, hará que su visión de nosotros sea distinta cuando nos compare con la competencia.

La regla de oro que lo resume es:

Nunca me comunicaré con un cliente si no le voy a ofrecer algo de valor y no solo me comunicaré cuando quiera venderle.

Si alguien me pregunta por estrategias de Marketing efectivas, señalo a la fidelización, señalo esa frase de que un cliente satisfecho es realmente la mejor estrategia.

Y si alguien me pregunta cómo fidelizar a un cliente, le explico todo lo que hemos visto aquí.

Ni qué decir tiene que, cuando hago campañas de marketing con mis clientes fidelizados, la respuesta es muchísimo mayor que con otros grupos, como pueden ser desconocidos o incluso usuarios de esta web, pero que aún no han comprado nada.

6 comentarios en “Cómo fidelizar a un cliente, paso a paso”

  1. Muy interesante el artículo, de hecho siempre leo todo lo que publicas e intento aplicarlo a mi negocio.
    Con referencia a la fidelización, ahora que se acercan las fechas navideñas, estamos pensando en sortear un cesta de navidad. Mi duda es la siguiente, regalar a mis clientes fijos y nuevos un número para el sorteo si realizan una compra superior a x euros, o vender un papeleta para el sorteo. Esa es mi duda y quedaría muy agradecido si me pudieras aconsejar cual sería la mejor opción.
    Un saludo
    Jaime Muñoz

    1. Personalmente, y si el coste lo permite, iría por la vía del regalo. Mejor si no se lo esperan, tiene más impacto.

      Saludos y muchas gracias por tus amables palabras.

      1. Gracias por responder a mi pregunta. Si, había pensado un regalo para los clientes fijos y «fieles».
        Lo de la cesta me refería a los clientes «pequeños» que entran y compran en la tienda artículos de poco valor. Son clientes asiduos pero son muchos como para hacerles un regalo a cada uno.
        Resumiendo: Clientes fieles que suelen comprar bastante regalo. Clientes de paso o asiduos a la tienda que compran artículos de poco valor – artículos de paplería, fotocopias, etc Cesta : con venta de tickets para participar o simplemente dándoles un ticket por compra mínima. Esa es mi duda
        Gracias.
        Jaime

        1. Personalmente, me gusta la idea de boleto por compra mínima, incluso anunciarlo cerca de la caja y que se vea bien. También puedes dar la opción de compra de boleto si no llegan al mínimo y a lo mejor incentivar dando un pequeño porcentaje de la recaudación a alguna buena causa.

          Sin embargo, como siempre, es una opinión. Uno debe probar qué es lo que mejor funciona y, de paso, ya tenemos datos para otras Navidades o campañas.

          Saludos.

  2. Muchas gracias por responder. Me decantaré por el regalo de boleto por compra mínima.
    Ya te comentaré que tal fue la experíencia.
    Un saludo
    Jaime

Los comentarios están cerrados.

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