Caso de estudio: Cómo un salón de peluquería duplicó sus resultados

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Hoy vamos a ver un caso de estudio real, breve y práctico, sobre cómo un salón de peluquería duplicó sus resultados. Como ve, me gusta mostrar desde casos de estudio de empresas que se han convertido en grandes éxitos, como Slack, hasta empresas más humildes.

Lo que es importante notar es que en todos estos casos vamos a ver una serie de patrones porque la mayoría de ellos se basan en utilizar estrategias fundamentales. En este caso son 3 concretamente.

Ni trucos mágicos, ni secretos que nos ocultan. De hecho, como veremos, la clave de duplicar los resultados por parte de esta peluquería estuvo en el seguimiento.

Vamos a ver cómo lo hicieron concretamente.

La situación inicial del negocio

En este caso se trataba de una peluquería modesta que, como toda empresa en algunas etapas, nota que pierde clientes y pone en marcha una campaña para impedir que esa pérdida acabe estrangulando el negocio.

Es importante destacar que la peluquería puso en marcha las acciones en cuanto notó el descenso. Muchas empresas empiezan el tejado cuando ya está lloviendo, es importante actuar en cuanto se detectan los primeros signos.

En palabras de uno de los mejores instructores de Jiu Jitsu: En cuanto notes el ataque, responde y defiéndete, no esperes a verte hundido en la situación, incluso cuando crees que conoces la defensa adecuada.

En jiu jitsu, como en los negocios, el peligro de un ataque va incrementándose exponencialmente enseguida, por eso es importante atajar la mala hierba en cuanto aparece. Cambie mala hierba por malos resultados y no se verá ahogado.

Cómo lo hizo

Esta peluquería ya comenzó teniendo algo a su favor, una base de datos de clientes. Sin embargo, hasta ese momento no la utilizaba para casi nada, muestra de que no importan los datos que acumules si no actúas con ellos.

Estrategia 1. La campaña inicial

Lo primero fue realizar una campaña de marketing directo con una oferta basada en 3 cartas. La primera de ellas con una oferta «suave» y terminando la última con una oferta gratuita más agresiva.

La respuesta fue muy buena, un 60% (es muy alta, la verdad, aunque hemos de tener en cuenta que se trata de clientes ya conseguidos).

La cuestión es que viendo ese resultado, la peluquería, actualmente, «persigue» a clientes «perdidos» unas dos veces al año.

He entrecomillado «perdidos» adrede, porque aunque por sí solos no volvían eso no significaba que no nos quisieran volver a ver.

Muchos creen que si alguien no vuelve es porque no gustamos y, en realidad, con un poco de proactividad y un incentivo podemos hacer que una parte repita.

Estrategia 2. Que no nos borren de su mente

Lo segundo fue poner en marcha un sistema de recordatorios.

Cada semana salían recordatorios de que era hora de cortarse el pelo (según la fecha del último corte anotada en la base de datos).

A pesar de la poca esperanza que tenían en principio de que algo así tuviera algún efecto, fue lo que más les sorprendió ya que la respuesta era excelente y les costaban unos céntimos enviar esa postal o carta.

Estrategia 3. No hay nada como un amigo

Lo tercero fue poner en marcha un sistema de recomendaciones. Si se trae a un amigo, 50% de descuento para el amigo y para el que recomienda en su siguiente visita.

Aquí viene un añadido importante, el nuevo cliente raramente salía sólo con el trabajo a mitad de precio, sino que se intentaban aumentos de la venta (up-sell, para los más acostumbrados a términos técnicos) con servicios adicionales al principal o bien se le ofrecía una venta cruzada (cross-sell) de productos de peluquería.

El cupón de recomendación lo daban en la tienda o lo adjuntaban con cada carta o envío.

Los resultados de estas 3 estrategias fundamentales

¿Resultado? El ya comentado, duplicación de la cifra negocio.

Son las estrategias que van al núcleo de lo que es el Marketing y la persuasión las que funcionan. Hay un seguimiento, hay una actividad y hay una serie de incentivos.

Dejar que el cliente venga cuando quiera, no sepamos quién es y no les digamos nada durante el proceso de compra hace que nos olviden y se vayan con otro que sí sea proactivo.

Hace un tiempo estuve buscando una empresa de reformas y vaciado de casas. Si bien tenía una ya casi decidida porque me mostró valor y rapidez, lo cierto es que otra, que obviamente también me mostró interés y rapidez (aunque no tanta) hizo un mejor seguimiento. Insistió en verme, insistió en demostrarme cómo lo hacían, insistió llamándome para ver cómo iba todo y si había llegado a una decisión.

Obviamente era sin compromiso y todo eso, pero también es obvio que, de manera intuitiva o no, comprendían la utilidad de la demostración de valor, el trato personal, la disonancia cognitiva (aceptar una visita me hacía más difícil decir que no en el siguiente paso) y el seguimiento.

Conclusión: Ya lo dice el proverbio: «Boca cerrada no es alimentada».

2 comentarios en “Caso de estudio: Cómo un salón de peluquería duplicó sus resultados”

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