No es un maestro el que sabe cuatro mil técnicas sino el que ha ejecutado cuatro técnicas mil veces.
Por eso aquí me gustaría mostrar una de las técnicas de persuasión «encubierta» más efectiva y que suelo usar más a menudo, principalmente, porque funciona muy bien.
Y por supuesto también vamos a ver ejemplos prácticos de cómo la uso.
Esta sección Premium se ha convertido en la biblioteca de técnicas probadas y casos de estudio reales más grande que va a encontrar nunca. Hay un corpus de información que le aseguro que nadie puede igualar, pero por eso también, a veces, uno puede verse un poco desbordado por la cantidad de tácticas y técnicas.
Así que hoy me gustaría mostrar una de las que más utilizo en lo personal. Se llama la técnica del «gancho invisible».
Índice de contenido
1.- En qué consiste «El gancho invisible»
Uno de los principios más poderosos de persuasión es el de la disonancia cognitiva. Si es usuario de Recursos Para Pymes la habrá visto aplicada en casi todo y ya sabrá en qué consiste.
Para los más nuevos aquí consiste en que, si consigo que alguien me diga que sí a una pequeña petición, entonces será más proclive a decirme que sí en el caso de peticiones más grandes.
O lo que es lo mismo, si comienzo la interacción estando de acuerdo en algo con él (aunque no tenga que ver con la venta) hay más probabilidades de que más adelante también lleguemos a un acuerdo.
¿Cómo la pongo en marcha? La cuestión es que, cuando me toca negociar o convencer a clientes indecisos, en cuanto puedo comienzo por un gancho invisible en forma de pregunta inocente. Es decir, una pregunta que aunque tiene que ver con mi objetivo final, no lo parece demasiado y además es una cuestión a la que difícilmente va a responder de manera negativa.
De hecho hay muchas veces que al principio la pregunta del gancho parece que no tiene que nada ver con la venta o el producto, sin embargo conecta luego sutilmente con lo que se quiere.
Lo más importante para que una persuasión funcione
Uno de los principales aprendizajes sobre persuasión que he tenido ha sido el de comenzar dicha persuasión «por debajo del radar». Es decir, sin que se note demasiado, de manera que la barrera natural anti-persuasión que tenemos (la reactancia) no se dispare mucho.
Dígale a alguien que está seguro de que puede persuadirle de algo o de que conseguirá su «sí» y lo que conseguirá en realidad es que oponga toda la resistencia que pueda.
Las 3 formas de utilizar el gancho invisible
Hay tres formas básicas en las que uno puede aplicar esta técnica para construir una situación en la que al otro se le plantee una disonancia cognitiva.
Son las siguientes:
- Uso en forma de pregunta.
- Uso en forma de afirmación más pregunta.
- Uso en forma de asunción.
La primera forma es la más básica y directa, las dos siguientes son más sutiles y, dependiendo del contexto y la conversación, seguramente serán las menos forzadas.
Vamos a ver en detalle cómo se utiliza cada una.
El gancho en forma de pregunta
Con la pregunta inocente, sería así:
Ejemplo: «¿Usted se considera una persona emprendedora y con iniciativa?»
En mi tipo de público poca gente va a responder negativamente a esa pregunta, si dice que no, implica que no tiene iniciativa y no es emprendedor, cualidades que poca gente de mis potenciales clientes va a reconocer.
De hecho todo el mundo, aunque realmente no sea emprendedor ni tenga iniciativa, va a creer que sí tiene esas cualidades positivas gracias a los prejuicios cognitivos que tenemos.
La pregunta se lanza de manera inocente, casi siempre al principio de la interacción y antes de llegar a la pregunta real a la que deseamos que nos digan que sí, para que no descubran el nexo de unión.
¿Para qué les pregunto si son emprendedores y con iniciativa? Porque luego ligaré el hecho de comprar un producto para emprendedores con eso. Es como si pregunto a alguien si es una persona que se preocupa por cuidarse y luego le ofrezco un producto para cuidarse. Si ha respondido que sí a lo primero, es más difícil que se niegue a comprar lo segundo.
Otro ejemplo sería preguntar a alguien si se considera solidario, hablar un poco de otras cosas y luego pedir una donación para una causa. Si has respondido que eres solidario, hay más probabilidades de que hagas la donación, como han demostrado varios estudios.
Un ejemplo personal. En la última reforma de mi casa el carpintero era un profesional desastroso, pero no paraba de jactarse de lo bueno que era.
Aunque fuera a título personal, le pregunté si un buen profesional dejaría ciertas cosas como las estaría dejando. En realidad lo dije más sutilmente y de hecho utilicé la segunda forma, la afirmación, diciendo que un profesional dejaría esas cosas bien arregladas le costara lo que le costara.
Eso hizo que, a pesar de su poca profesionalidad, se entretuviera más en acabar ciertos aspectos, donde había realizado un desastre inicial. Y lo hizo sin rechistar apenas, aunque se veía que quería irse. Si bien muchas cosas fueron penosas, al menos se minimizó el destrozo.
Con un cliente es igual, pero con preguntas que tengan que ver con lo que vayamos a vender.
En general y para todos los casos, a la hora de convencer de algo, lo mejor es lanzar la pregunta de si la otra persona se considera a sí misma abierta y razonable, ya que las personas que se consideran así suelen ser menos tercas y más proclives a tener una opinión flexible.
También lo hago mucho a la hora de que la gente cumpla sus tratos, con la pregunta de si uno es un profesional serio, que hace lo que promete y cumple lo que dice, no como muchos otros que lamentablemente no son así.
Otro ejemplo personal, nos apetece ir a escalar o al parque de atracciones, en vez de ir otra vez al mismo café de siempre. Podemos preguntarle a nuestro acompañante si se considera aventurero y abierto a nuevas experiencias. Si dice que sí, nuestro plan de escalada o atracciones tiene más probabilidades de cuajar. De hecho, a veces, y según el contexto, si dice que no al plan podemos replicar: «Vaya, pensaba que habías dicho que eras una persona aventurera».
En realidad pueden decirnos que no a la primera pregunta, pero la sutileza del gancho invisible consiste en realizar una pregunta que raramente sea contestada así. Al fin y al cabo pocas personas se quieren considerar aburridas y nada atrevidas.
Un uso alternativo menos forzado
En realidad, esta técnica del gancho invisible la suelo usar más a menudo en forma de afirmación que en modo de pregunta, ya que muchas veces me permite utilizarla de manera menos forzada en cualquier conversación.
Como un pregunta puede ser demasiado directa, en este caso lo que hago es afirmar primero y preguntar después para buscar el acuerdo y que me responda que sí.
En realidad es lo mismo que lo anterior, sólo que en vez de preguntarle al otro si es fiable, lo afirmas directamente, diciendo que ves o que parece que es un profesional que cumple, o una persona razonable y abierta. Lo dices en los primeros tiempos de la interacción y el objetivo es que el otro corrobore ante ti que es así.
Si no lo hace automáticamente, o para asegurarnos de que lo hace, lo mejor es terminar la afirmación con una pregunta que obligue a que el otro diga sí.
Como siempre, esto se ve mejor con un ejemplo: «Me da la impresión de que, aunque apenas nos conozcamos, eres un profesional que cumple y te tomas las cosas en serio, ¿no es así?».
Difícilmente el otro va a decir que no es un profesional, o que no es alguien razonable y abierto a escuchar… De esa manera ya lo tenemos enfocado en el camino que queremos y tenderá a comportarse como tal, para no generarse una disonancia cognitiva con lo que nos ha dicho al principio.
El poder de Pigmalión
Además, prefiero usar la afirmación a la pregunta con esta técnica, porque te permite poner en marcha el «Efecto Pigmalión», es decir, que la gente se tiende a comportar como esperas de ella.
Si a alguien le dices que es un inútil y que va a fallar, seguramente se comportará así. Pero si le dices que lo ves un profesional que se esfuerza, se tiende a comportar como eso. Es un hecho psicológico demostrado, la gente se tiende a comportar como la imagen que los demás tienen de ella.
Diga que tiene una buena imagen del otro y habrá aumentado (mucho) las probabilidades de que el otro se comporte de esa manera.
Usando el gancho invisible en forma de asunción
La tercera forma de lanzar un gancho invisible al principio de la persuasión es la asunción de las cosas. Asunción de asumir.
Esta forma, que también utilizo constantemente en mis textos y comunicaciones, es más indirecta y sutil. Con ella, simplemente asumes que algo es de una determinada manera, comentándolo como un argumento difícil de negar.
Por ejemplo: para el software Zen Marketing de planes de Marketing, tengo que hacer toda una labor de educación del cliente sobre las bondades de tener un plan y un marketing sistematizado, ya que realmente la cultura de marketing entre los emprendedores españoles es nula.
Así que la mayoría de las veces no intento convencer de que algo es como es, sino que simplemente lo asumo en lo que digo, lo cual produce un efecto de certeza en quien recibe la comunicación.
Ejemplos del uso de esta técnica:
«Está claro que sin un plan de marketing todo lo que se hace enseguida tiende al caos y a tener resultados muy irregulares».
«Obviamente cuando uno no traza un mapa claro de dónde quiere llegar (lo que es un plan de marketing en realidad), difícilmente podrá alcanzar el puerto que se propone».
«Sin Marketing no hay clientes, porque el marketing es salir activamente a difundir el nombre de nuestra empresa. Y si no hacemos eso nadie nos va a encontrar con todo el ruido y los competidores que hay y que sí se mueven».
Todas esas frases son ciertas y es difícil mostrar desacuerdo, porque son verdades innegables.
De hecho si asumes algo con suficiente convicción en una comunicación, gran parte de los que escuchan simplemente lo dan por cierto sin plantearse mucho más (recuerde lo que hemos visto sobre la confianza en la sección Premium).
En el momento en que los clientes potenciales empiezan a coincidir con esa opinión, se activa no querer caer en la disonancia cognitiva y les será más difícil actuar a contra corriente de eso.
Obviamente los argumentos que asumimos tienen que ser razonables y ciertos. Por favor, no sea como los políticos confiados que vimos, pero que en realidad no tienen ni idea.
El poder de asumir es más grande de lo que parece y muchos lo utilizan para manipular con falacias.
Poniendo un ejemplo tonto, podemos asumir que todos los ingleses son estirados o que los italianos son unos presumidos. Estas son frases inocentes, pero muchos políticos usan esa clase de asunciones para cosas mucho peores, exponiendo como si fueran ciertos argumentos que son falsos.
La gente asiente, consciente o inconscientemente ante asunciones así, ese es su poder.
Bonus, añadir a la técnica el «Ellos contra nosotros»
Esto ya es para persuasores experimentados. A fin de darle más poder a la técnica se puede reforzar de manera poderosa usando el «ellos contra nosotros».
Es decir, reafirmar que tanto nosotros como nuestro cliente potencial somos personas razonables que estamos en el mismo bando. Somos profesionales, personas abiertas, que apuestan por la innovación o lo que nos convenga para la persuasión, al contrario que muchos otros que no son así.
No sólo esto refuerza el sentido de que el otro se comporte de la manera que deseamos que lo haga, sino que además forja un vínculo entre persuasor y persuadido.
Así remachamos que somos parecidos y que hay una relación, un lazo común que además nos separa y enfrenta con «los otros», con «los malos de la película» que engañan en las ventas y hacen chapuzas en la carpintería.
Ejemplo después de firmar un contrato: «Somos ya de los pocos que cumplimos tratos y nos preocupa hacer un buen trabajo, no como la mayoría de empresas, que si te fijas está ahí para cobrar nuestro dinero y luego ninguna se preocupa».
Como vemos en el ejemplo, estamos asumiendo que somos profesionales, que el otro también lo es y hará un buen trabajo y que, además, somos de los pocos buenos que quedamos «contra» la mayoría de empresas que sólo quiere cobrar y ya está.
Si el otro nos da la razón, habrá más probabilidades de que sea así. Si nos la da, pero no parece convincente, al menos ya sabemos que tenemos que dar la alarma y prepararnos.
De hecho, esta técnica, cuando no sirve para conseguir que el otro se comporte como deseamos, al menos sirve para descubrir a los que no lo harán así.
Sea como sea, el gancho invisible es una técnica efectiva, práctica y sencilla que utilizo constantemente, tanto en lo profesional como en lo personal.