Las ventas dependen, muchísimo, de las emociones y del timing, es decir, del momento en el que actúas. Ya hemos hablado largo y tendido de ese timing y su importancia, pero me gustaría señalar que, aunque nunca podremos dominarlo completamente, sí hay un momento más importante que los demás, y que es previsible: el momento justo después de que se cierre una venta.

Lo creamos o no, cuando más receptivo es un cliente a comprar algo más es en los momentos recientes a una compra ya cerrada. Es por eso que, desde los primeros tiempos en que algunos avezados vendedores comprobaron esto, se empezaron a aplicar las técnicas de venta cruzada (crosselling) y de venta adicional (upselling).

Por todo esto hoy me gustaría traer hasta esta sección Premium un caso de estudio real en el que, utilizando ese momento crítico de después de la compra, se consiguieron aumentar las propinas a los camareros de un local hasta en un 21%.

Veremos la forma adecuada de hacerlo, pues se intentaron tres distintas y los resultados fueron bastante dispares, lo que nos permitirá ver qué pequeño detalle fue el que marcó la gran diferencia de resultados.

No nos engañemos, pequeños cambios pueden dar lugar a grandes resultados cuando se trata de servicio al cliente. Ya he hablado y mostrado más de una vez los resultados de hacer algo tan sencillo (y aparentemente nimio) como enviar un simple mensaje de agradecimiento, así que vamos a ver lo que funcionó aquí y, sobre todo, cómo aplicarlo en nuestro caso para obtener más ventas.

Vamos a verlo.

El poder de unos caramelos

De todas las formas posibles en las que un camarero puede aumentar sus propinas, los caramelos de menta no están entre las primeras que uno tiende a pensar, pero fue lo que se usó en este experimento.

Y se hizo de tres formas diferentes, para ver cuál funcionaba mejor. Los resultados, como veremos, fueron cuanto menos sorprendentes:

  • El primer grupo estudió el dar los caramelos, junto con la cuenta, sin hacer referencia a ellos. Esta táctica proporcionó un 3% más de propinas respecto al grupo control (que no incluía mentas con la cuenta).
  • El segundo grupo trajo los caramelos junto con la cuenta y comentó que lo hacía: «¿Alguien quiere unos caramelos antes de irse?». Las propinas aumentaron un 14% sólo con este pequeño detalle adicional. Como podemos ver, el acto es casi el mismo, simplemente se nombró el hecho de hacerlo y se consiguió un notable aumento de las propinas.
  • El tercer grupo de camareros hizo esto y, poco después, volvió con otro puñado de caramelos, diciendo que los había traído, porque había pensado que quizá quisieran alguno más. Éste grupo fue el que más propinas recibió, con un aumento del 21% respecto al grupo control.

El poder de hacerlo personal

Ahora, los grupos 2 y 3 parecen bastante similares, pero en el tercero el truco psicológico está en hacerlo personal. El camarero vuelve y comenta lo de traer los caramelos como si fuera algo personal, especial para ellos, no el proceso habitual de siempre.

La personalización, el trato diferenciado, hacer sentir especial al otro, que no es un número ni un cliente más es muy poderoso. Especialmente tras la compra, que es cuando todos los vendedores se olvidan de sus compradores porque ya tienen el dinero en el bolsillo

En palabras de los creadores del estudio:

El seguimiento con una preocupación genuina por el cliente: «he pensado que querríais más caramelos», conectó con la gente mucho más de lo que las mentas adicionales podían implicar.

Aparte de eso, la acción tuvo otro elemento que aumentaba la efectividad del gesto, y era la sorpresa, lo inesperado del mismo.

Cualquier obsequio, gesto o regalo adicional para nuestros clientes multiplicará su efecto si lo hacemos por sorpresa.

Cómo aplicarlo en la práctica

La repetición de ventas es el elemento más importante en el que todo emprendedor debería estar centrado y el seguimiento es la herramienta más importante para conseguir esas ventas adicionales (también las primeras ventas, no nos engañemos).

Aparte de eso, personalizar la experiencia y tratar al cliente de manera que no sea un número más, es lo que marcará la diferencia con esos competidores más grandes. Especialmente, tras la primera compra.

Lo mejor de todo es que, como demuestra el estudio no son necesarios grandes gestos ni obsequios. Los caramelos, en realidad, no importan, como demuestra el hecho de que, por sí solos, apenas aumentaban las propinas un 3%. Es el acto humano el que provoca la emoción positiva y, por tanto el aumento de la propina.

La aplicación directa de lo visto aquí se puede hacer con:

  • Formación gratuita y soporte adicional al producto. Incluyendo acceso a foros privados o como sea.
  • Dando una guía o información práctica adicional tras la compra.
  • Cualquier clase de bonus tras la primera compra (recordemos el valor de la sorpresa, para esto y para todo).
  • Una simple, pero honesta y personal, nota de agradecimiento. En serio, aún me resulta increíble lo bien que funciona hacerlo personal de esta manera.

Recuerde, todo lo anterior (o lo que se le ocurra) no es realmente tan importante como asegurarse de hacerlo personal para el otro, de mostrar un interés genuino, una conexión.

Es importante reafirmar al cliente en que lo que ha comprado es la decisión correcta, proporcionando una emoción positiva al final de dicha compra. E igualmente, es importante hacerle sentir especial. Miremos a nuestro alrededor, ninguna empresa hace eso por nadie, y es la manera de convertir a un cliente en un fan.

Y sí, como corrobora al estudio, pequeños gestos llegan muy lejos.