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Muy bien, tiene un nuevo cliente. A la hora de escribir esto ese mensaje está reciente en mi carpeta del e-mail, y que ponga eso se debe a un motivo principalmente, haber realizado un seguimiento de esa persona hasta que pasó de ser un interesado que contactó a convertirse en un cliente.

Un seguimiento que, además, no fue breve ni rápido.

Ayer mismo adquirí un producto de información para Recursos Para Pymes, se trataba de un solo archivo en pdf y ese simple fichero costaba unos 100 dólares. Por apenas unas veinte páginas, eso sí, de información que me va a dar mucho más rendimiento de lo que ha costado. ¿Por qué me acabé decidiendo? Por el seguimiento que hizo la persona que lo ofrecía.

Me gustaría que reflexionara un poco sobre la última compra que usted realizó (y no costara calderilla o fuera algo de primera necesidad), o sobre el último cliente que consiguió. Excepto en casos contados de mucha urgencia apostaría a que la decisión se debió a las conclusiones (conscientes o inconscientes) que se obtuvieron durante el comportamiento que hubo en el periodo desde que nos conocieron hasta que cerramos el trato.

Muy probablemente ya conocerá los pasos de la estrategia que propongo en Recursos Para Pymes para Conseguir Clientes y que se basa en pasos graduales.

Una vez se tiene una oferta destacable, es hora de salir al campo a jugar y conseguir, por orden, lo siguiente:

  • Atención a nuestros mensajes (sin ella no podemos dar el resto de pasos).
  • Generar interesados y contactos, es decir personas o empresas a las que les parezca interesante lo que proponemos (pues serán la materia prima con la que podremos crear clientes).
  • Convertir interesados en clientes. Es decir conseguir que den el último y fundamental paso de confiar. En el Pack Cómo Conseguir Clientes se habla de que durante el proceso de conversión tenemos que asentar los pilares del Valor y de la Confianza para conseguirla.

En muchas ocasiones eso es prácticamente imposible de conseguir con un sólo contacto, un sólo elemento de Marketing… por eso precisamos continuar a partir de ahí realizando un seguimiento de los interesados.

Grabémonos bien esto:

El seguimiento que mostremos con esos posibles interesados que generemos es el elemento más importante para conseguir que acaben convirtiéndose en nuestros clientes finales.

Es posible que nuestro elemento de Marketing ya haya despertado en nuestro cliente potencial suficiente interés y valor como para llamar la atención y convencer de la compra, pero en la mayoría de casos tenemos que tener en cuenta una cosa muy importante: Si no realizamos un seguimiento activo y adicional por nuestra parte de un interesado podemos acabar perdiendo un gran porcentaje oportunidades de ventas que se nos presenten.

Las cifras varían según el tipo de estudio y test realizado, pero normalmente una venta se consigue cerrar entre el quinto y el noveno contacto entre comprador y empresa.

Obviamente, cuando necesitas una barra de pan, o un teclado de 20 euros, esto no se aplica, pero si en nuestra empresa no vendemos productos de primera necesidad, o que tienen un precio tan reducido como para que no importe apenas al cliente, seguramente precisaremos dar un seguimiento para poder cerrar la mayoría de ventas.

Obviamente por muchos seguimientos que hagamos no vamos a poder cerrar todas las ventas, pero si contactamos con alguien (o mejor aún, alguien contacta con nosotros) y tras esa primera vez ya no hacemos nada, o nos quedamos esperando a ver qué pasa, lo que va a pasar casi siempre es que no venderemos.

Ahora, muchos emprendedores ven esas cifras comentadas, oyen sobre el seguimiento y piensan que la función es, en cuanto consiguen captar al interesado, llamar constantemente y preguntar si se ha decidido y si quiere comprar ya.

Error, y error grave.

Recordemos la última vez que a nosotros nos pasó eso y que un vendedor sólo se comunicaba para preguntar o insistir en la compra. Estoy seguro de que cada llamada o visita nos hacía levantar un poco más las barreras de resistencia ante esa persona o empresa. De hecho muchas veces, cuando acudimos a un sitio a echar un vistazo, lo hacemos con todas las defensas puestas en que el vendedor no nos convenza de algo que no queremos o que no hayamos comparado lo suficiente en otras partes. Cada intento de aproximación o venta aumenta dicha resistencia.

El objetivo del seguimiento es precisamente el contrario, reducir esas barreras todo lo posible.

Por eso en este material me gustaría comentar lo que mejor me ha funcionado en lo personal durante ese proceso.

Los 2 tipos de seguimiento

El seguimiento de un interesado para que se convierta en cliente puede ser de 2 tipos fundamentales.

Seguimiento Tipo 1. Contactamos nosotros para iniciarlo:

Por ejemplo cuando mandamos una campaña de correo, contactamos posteriormente por teléfono para ver si la han recibido, qué les haparecido…

Si somos una pequeña empresa, esta será la forma más común, tenemos que ser nosotros los que demos el paso, exponer un mensaje de Marketing, presentarnos al cliente, ofrecerle algo que le interese y después dar seguimiento a los que se hayan interesado.

Todos andamos tan ocupados que, o hacemos un esfuerzo activo, y damos nosotros los pasos, o nos podemos esperar sentados a que los clientes vengan, porque nadie se va a preocupar de encontrarnos.

Nuestro objetivo aquí no es machacar pidiendo la venta, es despertar interés y procurar que contacten y respondan.

Cuando entramos en contacto con un posible cliente, que muy probablemente ni siquiera nos conozca, nuestro objetivo debe ser incentivarle a moverse y que realice la acción que deseamos.

Eso lo podemos conseguir directamente realizando una oferta que no pueda rechazar (como una promoción especial, un producto nuevo en condiciones MUY ventajosas o algo que busque la venta directa, pero que sea realmente impactante). O también podemos conseguirlo mediante el uso de un gancho lo suficientemente bueno que no implique riesgo para el cliente, sino beneficio, y a través de ese gancho podemos contactar posteriormente y comenzar el seguimiento.

Un ejemplo es una de las tácticas que, por mi parte, es de las más usadas y efectivas siempre que he afrontado hacer contactos e interesados nuevos.

Si yo en vez de contactar a la primera vendiendo algo, lo hago comentando que tengo una información que puede ser interesante y ahorrarle dinero, que hay unas muestras que pueden conseguirse sin compromiso, o una asesoría gratis que puede ser de su interés, y que no tiene más que contactar para conseguirlo, el umbral de resistencia es menor.

El objetivo no es la venta directa, sino conseguir un contacto y poder empezar una relación en la que vayamos mostrando que somos una opción mejor que las demás.

Seguimiento Tipo 2. Contacta el cliente con nosotros e inicia él el proceso:

En este caso tenemos muchísimo más cerca la venta porque el cliente ya se ha interesado por nosotros y es quien ha dado el primer paso.

Es muy importante que tengamos esto en cuenta: Cuando alguien contacta es porque hemos despertado su interés, ha visto algo que hemos hecho y le ha parecido valioso, nos ha recomendado alguien o incluso puede que simplemente seamos los primeros a los que hallamado de la guía telefónica. Pero sea como sea que contacten significa que tienen un interés activo y por tanto no tenemos que despertarlo nosotros como en el primer caso (algo que por cierto resulta la parte más difícil).

Una variante es que el cliente visita directamente nuestra tienda o negocio, puede que no compre nada pero aún así está en una situación de búsqueda y decisión activa. En esos casos tenemos que conseguir alguna manera de poder continuar el contacto, poder pedir el teléfono, el e-mail, una reunión sin compromiso o algo similar para dar un seguimiento.

Los 2 objetivos de un seguimiento

En un seguimiento en el que mantenemos contacto con un interesado, y esposible convertirlo en cliente, lo que ocurre es que nos están evaluando. Cada cosa que digamos, hagamos o dejemos de hacer nos está posicionando en la mente del interesado como “apto” o como “no apto”.

Así pues tengamos esto muy en cuenta: estamos bajo el microscopio.

Durante un proceso de seguimiento no sólo enviamos y repetimos nuestro mensaje de Marketing, sino que enviamos múltiples mensajes adicionales que dan muestra de cómo somos realmente, de nuestra actitud y de lo que hay en realidad tras nuestro eslogan de Marketing.

Esos mensajes se transmiten a través del trato que damos, la rapidez con que respondemos, la calidad de respuesta a las dudas…

Dichos mensajes indirectos calan mucho más en el interesado de lo que lo pueda hacer cualquier anuncio, y no hay que llamarse a engaño, de muchos de ellos apenas somos conscientes, cuando en realidad deberíamos tenerlos más que dominados.

Ejemplo: podemos decir que nos preocupamos de verdad, que nuestros clientesnos importan y esas cosas que todo el mundo pone en su Marketing y folletos con frases muy bonitas. Pero si alguien nos llama, y no le devolvemos dicha llamada hasta 3 días después, da igual lo que digamos por teléfono, el mensaje alto y claro que le ha llegado durante el proceso de seguimiento al cliente es:

No me importas en absoluto porque en 3 días no he podido hacer un hueco ni para decirte que no podré llamarte hasta dentro de un tiempo”.

Elmensaje más poderoso no ha sido el del folleto de promoción, sino nuestra reacción, cualquiera puede poner en un papel que tiene la mejor calidad y servicio, pero pocos son capaces de demostrarlo.

Objetivo número 1 y primordial que tenemos que conseguir durante el seguimiento:

Que confíe en que somos honestos, abiertos y no alguien que va a coger su dinero y luego no le va a hacer ni caso y le va a dejar tirado (o peor, que le va a engañar directamente). Este es el Pilar de la Confianza.

Objetivo número 2 a conseguir una vez que el primero está en orden.

Hacer que se convenza él mismo de que somos la solución adecuada a sus necesidades, la opción con la que más valor va a obtener de todas las posibles. Pero ¿cómo hacemos eso?

No se puede convencer a nadie de nada

En lo personal he llegado a la conclusión de que no puedes convencer a nadie de nada, sólo proporcionar elementos que hagan que se convenza por él mismo.

¿Y cómo hacemos que se convenza él mismo? Mediante lo que llamo demostraciones de Valor.
Esas demostraciones de valor también deben servir para asentar la confianza necesaria.

Por mi experiencia así es como he conseguido mayor efectividad para que un proceso de seguimiento termine con la conversión de un interesado en cliente final, y por eso es lo que recomiendo que pruebe.

Durante el proceso de seguimiento tenemos que tener a mano o preparar demostraciones de valor que iremos presentando al interesado (y que veremos en detalle cuáles son).

Si conseguimos demostrar suficiente valor durante un seguimiento, y ese valor es superior al de las demás opciones, tenemos mayores probabilidades de ser elegidos.

Si pedimos la venta antes de demostrar ningún valor, o no habiendo acumulado suficiente valor en la percepción del cliente, muy probablemente la perderemos, especialmente en los casos en los que ese cliente esté comparando otras opciones, que sí pueden haber conseguido transmitir suficiente valor antes de pedir la venta.

Pedir la venta antes de demostrar valor es como intentar recoger una cosecha antes de haber plantado (y regado) la semilla. No podemos esperar recoger el fruto sin haber invertido y cuidado primero aquello que genera ese fruto.

Cómo demostramos Valor y herramientas concretas para ello

Nuestro principal objetivo durante el proceso de seguimiento a un posible cliente es pues demostrar valor, y conseguimos hacer eso cuando:

  1. Acercamos un poco más al cliente al resultado real que espera, o bien
  2. Generamos en el cliente una percepción poderosa de que con nosotros se acercará al resultado que espera, aunque no lo haga realmente durante el proceso de preventa.

El primer punto está claro, si durante un proceso de preventa somos capaces de acercar realmente al cliente al resultado que desea, tenemos mucho ganado.

Ejemplos son cuando una persona acude a un masajista y calma su dolor sin compromiso, resolvemos una duda de un posible cliente, le ayudamos con algo y/o le solucionamos algún problema… En definitiva le proporcionamos algo que realmente le acerca donde quiere y puede comprobar que con nosotros recibe solución real.

Aunque sobre decirlo, tenemos que recordar que se trata de acercarle al resultado, no llevarle hasta el final, si durante el proceso de preventa proporcionamos el resultado total que el cliente espera, obviamente no tiene incentivo a comprar.

Desde el principio de los tiempos y hasta que la última empresa cierre sus puertas, este es el método más efectivo para convertir un interesado en cliente.

No siempre podremos realizar una demostración, o proporcionar un resultado por anticipado (por ejemplo, si instalamos ascensores, obviamente no podemos ir con el fin de acercarle al resultado e instalarle el ascensor sin compromiso, porque entonces no tiene ya la necesidad) pero en esos casos podemos demostrar valor y bajar sus barreras de la segunda manera: creando la percepción de quenosotros le daremos sin duda el resultado si nos elige.

¿Cómo se crea esa percepción?

Mediante otras demostraciones de valor que veremos aquí tales como que trabajamos con muchos clientes parecidos o con otros clientes importantes (prueba social), con referencias de dichos clientes, casos de estudio de empresas similares con las que hemos conseguido resultados, demostración de que trabajamos con aliados importantes, reafirmación de una garantía poderosa durante el proceso, involucrándonos personalmente…

¿Acercan todas esas cosas al resultado real que busca un cliente?

Realmente no, si voy a un dentista para una operación delicada y lo que quiero es la cura, todas esas demostraciones de valor no me acercan a un estado de menos dolor, pero sí están creando la percepción poderosa de que con alguien así puedo encontrar la solución.

Si me demuestra que trabaja con los mejores, que tiene muchos clientes, me da garantías y me las reafirma en persona disolviendo mis dudas… a mí el diente me duele igual al salir de allí pero se habrá posicionado en mi mente mucho mejor que otras alternativas, y probablemente estaré inclinado a elegirle, especialmente cuando se trata de algo importante como es mi salud.

Obviamente no hay mejor percepción que la realidad, con lo que si podemos hacer algo para acercar realmente al cliente hasta donde quiere, tenemos que tenerlo en nuestro arsenal de demostraciones de valor, pero si no, entonces tenemos que empezar a acumular esa otra clase de demostraciones que crean la percepción y que deberemos tener a mano.

Las demostraciones de valor explicadas

Nuestra tarea para mejorar nuestra capacidad de conversión de interesados en clientes es comenzar a acumular toda una reserva de demostraciones de valor que podamos aplicar durante procesos de seguimiento, para que cuando las necesitemos no tengamos que improvisar, dudar o estar buscando.

1. Nunca parecer desesperado por la venta

Antes de empezar a aumentar nuestro valor percibido debemos preocuparnos de no reducirlo, y este es el error que más valor nos puede arrebatar en apenas un segundo.

Llamar constantemente aunque no se haya quedado en ello, decir que sí a todo… En esos casos estamos enviando el mensaje de que la necesidad es tanta que pueden apretarnos un poco más y conseguir mejores precios o condiciones más ventajosas. También podemos dar la impresión de que algo ocultamos y, en mi experiencia: Ventas a la desesperada = Clientes mediocres.

Hagamos lo que hagamos no debemos reducir nuestro valor percibido con la desesperación.

2. Rapidez de respuesta

Demostración de valor muy importante, especialmente cuando es el cliente quien inicia el contacto, porque si ese es el caso significa que el deseo le urge y está activamente buscando solución.

Cuando personalmente estaba a la busca de un centro de negocios para Recursos Para Pymes sucedía que, prácticamente todos, ofrecían los mismos servicios al mismo precio y no parecía haber diferencias significativas en la oferta de servicios. Inicié una ronda decontactos con varios y finalmente me decidí por el que más rápido me contestó, así de sencillo.

Ese fue mi criterio por la sencilla razón de que, además, se trataba de un trámite que quería quitarme de encima cuanto antes para seguir con lo importante, producto y marketing.

Asumí también que la rapidez de respuesta la tendría después cuando fuera cliente (como así es) lo cual es importante en lo personal,s obre todo en tareas externas de apoyo, tales como asesorías, tareas administrativas como esta, etc.

No siempre podemos estar ahí en el momento para todo cliente que nos lo pida, es normal, y en esos casos siempre tenemos que dar un tiempo de respuesta y comunicar al cliente cuando puede esperar que leatendamos (en 24 horas, mañana por la mañana, etc.). Aunque no podamos responder en el momento cuesta 5 minutos decir cuándo podremos hacerlo y eliminar la peor de las situaciones que la incertidumbre. Un interesado ignorado no va a volver.

3. Resolver o ayudar con algún pequeño problema

Personalmente es mi táctica favorita, porque conecta con la forma más eficaz de convertir un cliente (que es proporcionar resultados por adelantado y acercarle un poco más a su destino), además de que nos posiciona respecto a la competencia como solucionadores de problemas.

Recientemente, y para una campaña, hubo un contacto por parte de una empresa tecnológica (muestra de interés y de que algo de lo leído o visto en mí le interesaba). Sus preguntas eran muy generales (imposible dar una respuesta concreta sin una asesoría o análisis sobre el terreno) pero repasando mi arsenal de estrategias dediqué 15-20 minutos a comentarle por e-mail lo que yo haría y qué primeros pasos daría.

Obviamente no pude resolver todo su problema ni dar una solución mágica, pero al parecer pudo aclararse un poco y al menos romper una situación de inmovilismo y de no saber muy bien qué hacer. Dos días más tarde, y tras una muy amable nota de agradecimiento, se convertía en cliente.

Similares situaciones me han ocurrido muchas veces. En otro caso una empresa dedicada a la fumigación y venta de productos agrarios (que conocía través de la colaboración con el portal de empresas de Microsoft) estaba en una encrucijada sobre cómo podía cumplir los resultados de ventas que se había propuesto. Su consulta dio varias vueltas entre los distintos colaboradores que participamos en dicho portal para empresas, hasta que me la enviaron sin muchas esperanzas por si yo “podía hacer algo”.

Obviamente la pregunta era muy amplia y es poco profesional comenzar a decir haz esto o lo otro sin analizar a fondo, pero al menos se me ocurrió comentarle de nuevo lo que yo haría y lo que me ha funcionado más rápidamente para mejorar resultados. Poco después tuve varias compras de dicha empresa.

Podría poner muchísimos más ejemplos, porque sin duda esta ha sido la demostración de valor más efectiva siempre para convertir interesados en clientes, pero la cuestión es que no sólo sirve para servicios. Incluso cuando vendemos ordenadores, productos de belleza, o marco spara ventanas, realmente estamos en el negocio de resolver dudas y problemas para que al final un cliente tenga la mejor solución posible.

Siempre podemos orientar y guiar sinceramente si tenemos la mentalidad de solucionador de problemas. Y funciona, especialmente cuando contactan con nosotros.

4. Escuchar y demostrar que se escucha, dando respuesta a lo que se pide.

“Cuanto más habla alguien de él mismo y sus problemas, más cerca está de ser nuestro cliente”.

Esa frase es sabiduría de ventas por los cuatro costados. Cuanto más habla un cliente (o más extensos sean sus correos y contactos) mayor signo de interés resulta, significa que está más implicado.

En esos casos tenemos que ser capaces de ver cuál es su cuestión principal (muchas veces no hará falta, ya la dirá él) y responderla directamente.

No hace mucho un cliente comentaba literalmente: “Mi principal ventaja sobre toda mi competencia (y el motivo por la que la aventajo) está en que yo SÍ escucho y uso eso para dar un servicio personalizado”.

Y eso es, ahí está el gran secreto, tan a la vista de todos y tan conocido por todos… que si nos fijamos bien las empresas que de verdad lo aplican son unas pocas, la excepción…

5. Informes, libros o folletos con CONTENIDO ÚTIL sobre el problema del cliente para regalar o enviar

Esta es una demostración de valor similar a la de resolver un problema. Si no vemos una duda concreta que acometer o no captamos un pequeño problema específico que solventar para demostrar valor podemos enviar un pequeño informe, aquel estudio con datos que una vez vimos, ese librito o folleto con consejos…

Si somos masajistas podemos proporcionar una pequeña guía de ejercicios para evitar dolores de cuello, o podemos comentar los beneficios de la fruta que vendemos y recetas adicionales, consejos sobre cómo ahorrar en los impuestos, alargar la vida del ordenador o ejercer un comercio electrónico seguro…

Cuando puedo, uso esta táctica combinada. Intento resolver un problema y además anexo o envío esa información preparada por si puede ser de ayuda adicional. La cuestión es, mientras los demás contestan “lo de siempre” y realizan el seguimiento de siempre, nosotros nos habremos esforzado por haber proporcionado un poco más de valor y enviamos esa información útil con nuestros mejores deseos y saludos.

Si los demás llegan hasta un determinado sitio nosotros tenemos que llegar unos metros más allá.

6. Cifras de clientes que aportar

Si tanta gente nos ha elegido “por algo será”, así que si ese es el caso, no debemos de dudar en comentarlo durante el seguimiento.

7. Referencias de otros clientes

Si podemos aportar referencias, comentarios y recomendaciones de otros clientes durante el seguimiento, entonces demostramos valor. Para nuestro arsenal tenemos que recoger cuantas más mejor.

El efecto es mucho mayor cuando presentamos referencias de clientes similares a aquel al que estamos realizando el seguimiento.

Cuando era asesor hace años la mayoría de asesorías no tenían ni idea de cuál era la fiscalidad de Google Adwords o Google Adsense y cómo tenía que tratarse. Eran los primeros tiempoes. Como ese anterior negocio tenía también un enorme componente de Internet no era raro contactar con empresas web, que usaban ambas formas de publicidad y querían saber cómo tributaban.

Resolver algunas pequeñas dudas (demostración de valor y autoridad) más el comentar que había otras empresas (además de la propia) a las que se les gestionaba ese tema, ayudaba enormemente a clarificar dudas sobre elegirme como asesor.

8. Demostrar autoridad

¿Qué credenciales, títulos, experiencia y “medallas de honor” podemos presentar durante el proceso de seguimiento? Porque si hay alguna resulta una demostración de valor.

He aquí la forma más efectiva de usar esto.

Para empezar, nunca demos por supuesto que nuestro interesado sabe quienes somos o qué hacemos, seguramente no ha tenido tiempo de mirarlo ni de dedicarnos mucha atención. A él le interesa principalmente su problema, no nosotros, así que, especialmente cuando estamos empezando el proceso de conversión tenemos que dejar claros motivos fundados de por qué tienen que escucharnos, tenemos que dejar claras nuestra credenciales, experiencias anteriores o los años que llevamos en el negocio.

Tras eso, todo lo que digamos tendrá mayor credibilidad.

9. Casos de éxito

Implica que puedan hacerse una idea de cómo se ha actuado en casos similares. Si tenemos un conjunto de casos sobre cómo hemos hecho las cosas y el resultado en otras empresas, tenemos un arma poderosa para enviar durante el seguimiento y demostrar valor.

Igual que hemos visto antes, cuanto más similares los casos de estudio, mayor demostración de valor.

¿Hemos hecho un buen trabajo? Documentemos un caso de estudio de cómo se hizo para que lo vean.

10. Posibilidad de probar en primera persona el producto o servicio antes de comprar

Esta es la demostración de valor definitiva. Si tenemos una oferta valiosa y una manera de que el posible cliente l apruebe en primera persona, no va a haber nada que demuestre más valor.

11. Reforzar garantías, compromisos y ventajas de manera PERSONAL

No es lo mismo una garantía expuesta al final de un contrato, entre los párrafos de una propuesta, etc. que poder reafirmar en persona dicha garantía.

Le puedo garantizar totalmente por experiencia propia, además de por muchas otras pruebas de otros negocios, que la realidad es que nuestro cliente apenas lee absolutamente nada de lo que le enviamos, o si lo lee, apenas capta una mínima parte del mensaje.

Si nuestra garantía es una ventaja competitiva, la manera más poderosa que tenemos de ubicarla en la mente del cliente es recordársela y reafirmarla en persona. Mejor si es en una entrevista personal, pero si no, por teléfono o consignándola de nuevo por escrito en un correo personal. Eso nos puede ayudar a demostrar valor, especialmente si la garantía es diferente y mejor que la de los demás.

12. Tener el discurso perfectamente aprendido y afinado

Ya lo hagamos por teléfono, en persona o por escrito. Si no somos capaces de articular perfectamente lo que hacemos y nuestras ventajas estamos disminuyendo enormemente el valor percibido.

He aquí el corolario de esto: Si no sabemos decirlo bien, pocos clientes van a asumir que sabemos hacerlo bien.

Además, una buena presentación puede añadir valor percibido a nuestra oferta. Curiosamente está más que demostrada la importancia de no sólo decir las cosas adecuadas, sino también de cómo se dicen esas cosas.

Hay un curioso estudio realizado por A. Mehrabian y M. Williams en el quehabía una importante diferencia entre el modo de articular un mismo discurso por parte de distintas personas.

Los participantes del estudio consideraban mucho más convincentes a aquellos que hablaban un poco más rápido, un poco más alto y de manera más fluida que otros.

Idéntica spalabras, pero dichas de distinta manera, causaban un efecto radicalmente diferente a la hora de verse persuadidos. De hecho, los estudios de estos dos psicólogos concluían muchas veces que la parte menos importante de un discurso efectivo ¡era lo que se decía…!

Aunque muchas veces se citan de manera errónea y exagerada las conclusiones de este experimento, la realidad es que, en una comunicación verba,l parece tener menos peso lo que se dice que el cómo se dice y se actúa durante dicha comunicación.

No hay espacio aquí para poder hablar de la importancia de la primera impresión, el lenguaje corporal o el tono de voz, pero son fundamentales. Sé que hablar ante otros puede suponer un escollo importante para muchos emprendedores, es normal, al fin y al cabo somos buenos fabricantes del producto X, o profesionales ingenieros, pero ser políticos o abogados no parecía formar parte del trato cuando nos metimos a esto de emprendedores…

La realidad es que sí forma parte del juego, porque van a marcar la diferencia entre que se cierren muchos o pocos seguimientos. Por eso cualquier cosa que aprendamos sobre cómo hablar, presentarnos y aprendernos el discurso de lo que hacemos a la perfección, va a aumentar nuestro valor percibido durante el proceso de seguimiento.

12. Hacerlo una cuestión personal

Esta es otra de mis demostraciones de valor favoritas, porque con el tiempo y la experiencia me he dado cuenta de lo importante que es el hecho de que las personas responden sobre todo ante otras personas.

Identificars ebien y comentar que en lo personal no dude en dirigirse a Fulanito (en vez de a la empresa X o al servicio al cliente), mostrar agradecimiento sincero y atención, tener una misma persona de contacto siempre…

Cualquier cosa que dé un toque personal demuestra valor y ayuda a aumentar la atención y la respuesta.

13. Pedir feedback y opinión ​

Especialmente si vemos que no estamos ganando el seguimiento, podemos recurrir a comentar que estamos realmente interesados en lo que pueda opinar sinceramente el posible cliente. Le comentamos también que ya sabemos que eso es lo que dice todo el mundo, pero que es la verdad en nuestro caso, comprendemos que no se puede contentar a todos pero sí se intenta mejorar en lo posible. Por eso pensamos que su opinión puede ser importante y le preguntamos sobre qué piensa sinceramente y cómo tendría que ser el producto perfecto según su visión.

Si de todas formas vemos que vamos a tener un no en el seguimiento, realizar esto no va a empeorar la situación, al contrario. Puede que al menos nos vayamos con algún interesante descubrimiento para la próxima vez.

Pero no sólo eso, aunque muchos de los no están interesados tampoco van a esforzarse en darnos su opinión, sí es cierto que una parte querrá hacernos ese favor. Si es así aún podemos tener una esperanza en el seguimiento. Además, esa actitud por nuestra parte demuestra valor y preocupación por mejorar, lo cual es un rasgo destacable.

14. Obsequios

Hay cosas que nunca han cambiado desde que el mundo es mundo, y una de ellas es que cuando alguien nos obsequia con algo mejora nuestra percepción de esa persona, e incluso en algunos casos nos sentimos obligados a corresponder.

El uso de obsequios produce este efecto cuando:

1.- Tienen alguna clase de valor: si en cuanto llegue a casa lo tiran a la basura no demostramos valor.

2. No se percibe como un soborno descarado para conseguir la venta: el obsequio tiene como función demostrar valor y que somos alguien amable y digno de gustar, pero si el cliente percibe que es un intento de crear obligación de comprar a cambio, hemos perdido todo el valor ganado.

Una manera de minimizar ese efecto es precisamente comentando nosotros mismos que el obsequio es simplemente porque hemos pensado que le sería útil, independientemente de la decisión que tome.

Porejemplo si estamos en un concesionario y alguien pregunta por uncoche familiar, tras la charla y la prueba podemos ir un momento y coger un par de coches en miniatura para que el cliente se los lleve a sus hijos, porque le gustarán. De paso comentamos que es sin compromiso, que simplemente hemos pensado que podría agradar a los niños. Nadie va a inclinarse a comprar un coche por las miniaturas, obviamente, pero si hemos hecho una asesoría sincera y hemos establecido una conexión, un obsequio ADECUADO que no parezca un soborno puede colocarnos un poco mejor en la mente del interesado.

3.- Tiene que ver con el problema o deseo del cliente: Cuanto más tenga que ver con la solución, más efecto tendrá el obsequio y de paso menos será percibido como “intento de chantaje”.

15. Ser diferente

Ser diferente, de una manera que no signifique raro, demuestra valor, porque si entre los 20 vendedores que se ha encontrado hoy el cliente hay alguien que actúa de otra manera (para mejor) nos posicionaremos mucho más positivamente.

De hecho, si se fija en las demostraciones que se han nombrado y que tienen que ver con la personalidad y la actitud, el objetivo es mostrarnos de manera diferente al concepto de vendedor que hay normalmente en la mente del cliente.

Cuando nos enfrentamos a un vendedor es como si fuéramos a la guerra, con las defensas levantadas y el escudo bien cogido. Las demostraciones de valor tienen que tener como objetivo justo lo contrario, posicionarnos como una opción atractiva y valiosa, que el cliente, por sí mismo, se vea inclinado a elegir sin necesidad de activar sus defensas antiengaño.

16. Incentivar a la comparación

Si consideramos adecuado introducir esta demostración de valor nos puede proporcionar muchos puntos, eso sí, siempre que tengamos alguna ventaja destacable y sepamos que vamos a salir bien parados en caso de que el cliente se decida a considerar otras opciones.

Cuando era asesor siempre invitaba en la propuesta de servicios que les redactaba a comparar con otras asesorías. De hecho, lo recomendaba activamente, lo cual descolocaba un poco al cliente, porque no es lo que precisamente se suele decir por parte de alguien que intenta vender.

Sé que puede parecer un poco arriesgado, pero la realidad es esta: Durante un proceso de seguimiento el cliente YA está comparando opciones. Así que de todas formas ya está haciendo eso, que nosotros lo digamos no va a cambiar nada y sin embargo demuestra seguridad en el valor de lo que proporcionamos.

Igualmente, muchas veces el cliente NO llega a realizar ese trabajo de comparación. De hecho, cuando a mí me ha ocurrido el comparar varios servicios me he hecho mi hoja Excel, he ido anotando opciones… y al final lo he dejado por imposible ya que la mitad no proveedores no contestan, otros no mandan la información adecuada y me faltan datos para comparar, otros se retrasan… Es todo un trabajo y hay clientes que no lo hacen, ni aunque lo recomendemos. Se van a acabar guiando por su percepción y sensaciones no por un análisis objetivo.

Hasta aquí la primera parte de esta serie. En la siguiente vamos a ver cuál es la señal definitiva de si el seguimiento va bien o mal, tácticas y ejemplos para aumentar las probabilidades de que ese seguimiento acabe en venta, y mucho más.