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Seguimos esta semana con el tema de cómo hacer un seguimiento al cliente para conseguir la venta, ya que, como vimos, dichas ventas se cierran con una media de entre cinco y nueve contactos, no a la primera. Eso significa que tenemos que hacer un seguimiento al cliente y ya vimos hasta 16 maneras de hacer que ese seguimiento funcionara.

Aquí vamos a seguir con el que sin duda es el tema más importante para cualquier negocio y vamos a empezar conociendo la clave para saber si un seguimiento va bien o mal, y que no necesariamente es que nos vayan diciendo que sí a todo.

Cuál es la señal de que el seguimiento va bien o mal

La señal principal de que un seguimiento está funcionando no es que nos alaben necesariamente, es que el cliente dé alguna respuesta y haga algo activamente por su parte: que conteste, que pregunte, o incluso que ponga objeciones.

Sí, objeciones. Muchos emprendedores piensan que lo peor que puede pasar es que alguien empiece a poner dichas objeciones sobre la mesa. Error. Una objeción significa:

Me ha interesado parte de lo que has dicho y ofreces (porque si no, no me habría tomado la molestia ni el trabajo de decirte esto) pero no veo claras ciertas cosas.

En esos casos tengamos en cuenta que hemos despertado el interés y que, de alguna manera, ha visto algo de valor que le atrae lo suficiente como para moverse y hacer algo, aunque sea quejarse. Nunca aparte de su mente que cuando nos toca ser clientes somos los seres más perezosos del planeta.

Con miles de opciones al alcance de la mano pocos se molestan en decir algo (bueno o malo) si no hay un interés mínimo. Nuestra misión ahí es ir directos a desarmar todas y cada una de las objeciones con demostraciones de valor que las ataquen directamente.

Por el contrario, lo peor que nos puede pasar durante el proceso de seguimiento es el silencio y que nos ignoren.

Tenemos que interpretar las señales y, si no vemos reacción, es que no hemos despertado interés. Nuestra misión en esos casos es realizar una nueva demostración de valor si con ello no vamos a incurrir en ser pesados.

Tácticas para aumentar las posibilidades de ganar en un proceso de seguimiento

Me gustaría compartir en esta sección algunas tácticas que me han dado un buen resultado personalmente a la hora de aumentar la efectividad de un proceso de seguimiento y conversión, no sólo en Recursos Para Pymes, donde la iniciativa está más enfocada a la web y a los medios de comunicación online, sino por experiencia santeriores (donde entraban en juego otros medios y formas de seguimiento).

Táctica 1.- Combinar distintos medios decomunicación

Cuando estemos en un proceso de seguimiento, lo ideal es utilizar distintos medios de comunicación para hacer llegar las diferentes demostraciones de valor: E-mail, envío postal, teléfono, reunión personal…

¿Por qué? Por una razón ya comentada ¿Recuerda que nuestro cliente apenas lee nada ni se queda más que con una fracción de todo lo que exponemos durante el proceso de seguimiento?

Eso nos hace un daño terrible, porque apenas es consciente de nada y reduce la efectividad de nuestras demostraciones de valor (ya que no las percibe ni asimila). Podemos tener una garantía excepcional y haberla expuesto en la propuesta que enviamos por e-mail, pero es muy posible que ni la haya leído o se le haya pasado por alto, ya que la ojeaba mientras atendía el teléfono y un administrativo ha entrado a la vez para que firmara unos papeles…

En serio, pensar que nuestro cliente tiene información perfecta o que conoce tanto como nosotros el producto y la oferta es un error grave.

No es raro que alguien contacte con Recursos Para Pymes para ver cómo podían leer su “libreta estrella” la Caixa desde esa web”, cómo recargar el móvil y recuperar su PIN o incluso Cómo devolver la nevera que habían comprado aquí(¿?). Todo son anécdotas reales que dan cuenta de la información que asimila un cliente. ¿Mi favorita? «Tengo un problema dental»

Son casos exagerados y muy puntuales en todos estos años, pero la conclusión es que de toda la información que enviamos, presentamos y consume un posible cliente, apenas se lee y se entiende en un pequeño porcentaje.

¿Cómo aumentamos las posibilidades y la cantidad de información que digiere un cliente? Usando distintos medios de comunicación.

Personalmente las campañas más efectivas han sido siempre las que más medios distintos han utilizado para transmitir información y demostracionesde valor (vídeo, pdf, web, e-mail, llamadas…).

Además, hace poco leía un informe sobre cómo una de las tácticas más efectivas para conseguir un efecto en un primer contacto era también combinar distintos medios durante ese primer contacto.

Por ejemplo: vamos a enviar una campaña por correo postal, pero antes llamamos por teléfono y comentamos que simplemente contactábamos para decirles que se les va a enviar una información útil sobre X beneficio para el destinatario. No queremos nada más, sólo comenta reso (haciendo consciente que nuestro sobre va a llegar) y que cualquier cosa, nos llamen. Cuando llegue la remesa de correo del día a esa empresa, muy probablemente haya uno que destaque sobre los demás, porque es el que comentaron que podían esperar. Una variante es llamar después del envío para ver si ha llegado.

Igualmente, si hemos enviado la propuesta por e-mail podemos llamar también para decir simplemente que lo que esperaban está en su correo. Así destacará sobre la docena de mensajes que habrá en la bandeja de entrada del cliente.

Del mismo modo, enviar información en formato electrónico, otra en papel, cd, vídeo, etc. aumenta nuestras posibilidades de que asimilen mayor cantidad de información.

Técnicamente eso se llama utilizar distintas “submodalidades de comunicación”, pero lo que nos interesa aquí no es el nombre complicado, sino quefunciona y aumenta las probabilidades de que las demostraciones de valor penetren en la mente del cliente.

Táctica 2.-Usar siempre medios de comunicación personal en la fases finales o cuando veamos que el seguimiento flaquea

Cuando trabajaba como asesor y se trataba de un servicio mensual, que no eran precisamente 20 euros cada 30 días, no cerraba ningún negocio si no era con una reunión cara a cara.

Lla forma más efectiva de cerrar un negocio y convertir a un cliente es siempre en persona. Es el medio que más porcentaje de éxito tiene sobre los demás (teléfono,carta de venta, Internet, etc.).

Si las fases finales del proceso, para nuestros productos más importantes y caros, no las estamos cerrando en persona algo está fallando y vamos a perder.

Tenemos que buscar y pedir la reunión, y en ella actuar teniendo bien aprendido el discurso.

Igualmente, los pequeños compromisos y avances que hayamos hecho durante el proceso de seguimiento se cumplirán en mucho mayor porcentaje por parte del cliente si le damos un seguimiento de tipo personal, mediante conversación por teléfono o idealmente cara a cara.

Táctica 3.-Conseguir que el interesado dé pequeños pasos

El signo más importante de que un seguimiento va bien es que el interesado reacciona, responde de alguna manera y se involucra. El proceso no es sólo un monólogo donde nosotros enviamos información, llamamos y realizamos constantes demostraciones de valor que no reciben respuesta.

Por tanto podemos esperar a que el cliente dé el paso por sí mismo (mala táctica) o mucho mejor procuramos nosotros “fabricar” e incentivar la implicación de ese cliente para que dé pequeños pasos, reaccione y responda.

Tácticaspara fabricar e incentivar esa participación

1.- Abrir una puerta con preguntas y proposiciones fáciles que necesiten de su respuesta y acción.

No acabemos las demostraciones tal cual, sino con preguntas abiertas, petición de opinión e invitación a a participar.

Ejemplos son: “¿Qué le parece?” “¿Cuáles han sido las dudas?” “Si esta información le ha parecido interesante amplíela pidiendo…”, “Puede conseguir la segunda parte escribiendo…”.

Hay un final abierto ahí que tiene que rellenar el cliente, uno que pide un pequeño paso de la otra parte para seguir y le incentiva a darlo.

Personalmente la última frase ha funcionado siempre bien, si se despierta interés con alguna demostración de valor, y comentamos que pueden conseguir más información útil o una segunda parte dando un pequeño paso, podremos medir el interés real que ha despertado nuestra demostración teniendo en cuenta cuántos nos la piden y también podremos involucrar a esos más interesados desde las etapas iniciales.

2.- Asumiendo dicha participación en nuestra comunicación.

Esta táctica es algo más encubierta y requiere un poco más de dominio de la comunicación, pero he visto en persona que funciona bien. Se basa en asumir al final de la demostración, mensaje, etc. que el cliente va a dar ese paso de participar, preguntar dudas o pedir más información incluso cuando él ni siquiera tenía en mente hacerlo y seguir entonces nosotros con nuestro siguiente paso.

Ejemplos:

(Sin necesidad de que el cliente diga nada) “La hora X es la mejor para comentarlas dudas que tiene, reservaré ese rato para atenderle.”

Aquía sumimos varias cosas: que tiene dudas y que va a llamar. De hecho nosotros ya estamos haciendo el plan de apartar ese tiempo para atenderle (nuestro siguiente paso aunque él no ha dado el suyo).

Otro ejemplo: “En dos días le contesto a sus inquietudes y le muestro… (e incluimos otra demostración de valor como que vamos a enseñarle referencias o darle algo nuevo)”

Aquí asumimos que tiene inquietudes y las ha expresado, de hecho ya estamos dando el siguiente paso por nuestra parte de contactar en dos días, como si el interesado hubiera dado el anterior que le toca a él.

Otro más: “¿Cuándo es la mejor fecha para la demostración?”

Aquí asumimos que quiere una demostración, porque de hecho ya estamos buscando fecha para ella.

En realidad esta es la adaptación de una técnica de cierre de ventas que se usa a menudo y que se llama “asumir la venta”. Se trata de que el vendedor, cuando ve que ha avanzado suficiente en su discurso y detecta que el cliente puede decir que sí, comienza a dar el paso de empezar a cerrar el trámite sacando papel y bolígrafo, presentándolo al cliente y comenzando el siguiente paso, que es firmar aquí y allá.

El proceso natural es que un cliente primero dice SÍ y luego, como consecuencia de eso, el vendedor saca los papeles. En este tipo de cierre, sin embargo, lo que se hace es asumir el Sí.

Si se ve bastante madura la situación, damos el siguiente paso por nuestra parte (sacar papeles) aunque el comprador aún no haya expresado su intención final de compra (haber dicho Sí). Hace falta mucha audacia y capacidad de venta para cerrar de esa manera, la cuestión es que podemos usar esa táctica para el siguiente pequeño paso de nuestro proceso de seguimiento, aunque no sea el cierre, y para realizar la transición entre una muestra de valo ry la siguiente. No es fácil al principio y requiere más práctica, pero funciona bien.

3.- Pedimos directamente el siguiente pequeño paso.

Esta es la más sencilla. Especialmente cuando ya hemos conseguido un pequeño paso o compromiso por parte del cliente, pedimos abiertamente el siguiente.

Nuestro peor enemigo durante el seguimiento

El peor enemigo durante los procesos de seguimiento y conversión es que vamos a tener una enorme cantidad de rechazos. Forma parte del proceso natural, pero la realidad es que se cierra sólo un pequeño porcentaje de todos los seguimientos que se inician.

Así que, si queremos clientes tendremos que ser nosotros los que llevemos el peso de la iniciativa y los que activamente busquemos el seguimiento. Eso implica que nos van a rechazar muchas más veces de las que nos van a acabar diciendo que sí.

Primera cosa a inculcarnos bien en nuestra mentalidad: que lo más normal es el rechazo, así que no pasa nada si nos dicen que no, es lo habitual y esperable.

En aquellos procesos en los que nos rechacen tenemos que estudiar por qué ha sucedido esto. Me encantaría poder comentar otra cosa, pero la realidad es que en la mayor parte de ocasiones de rechazo el motivo está en nosotros, es porque no hemos podido presentar suficiente valor como para hacer que cambien o se muevan hacia nosotros. Al final en su proceso de elección han valorado coste y beneficio y nos han descartado.

Esa es una buena noticia también, porque implica que tenemos en nuestras manos la capacidad de cambiar eso y aumentar nuestra efectividad.

Por último, y esto ya es a título personal, tras cada seguimiento que no termina en cliente recuerdo siempre esta verdad universal: Los que más clientes consiguen son precisamente los que más rechazos tienen, porque son los que más se atreven a intentarlo.

Algunos se quedan parados al borde del camino sin atreverse, nosotros no somos esos.

Tarea para los próximos 30 días

Una manera de hacer crecer nuestro negocio es aumentando el porcentaje de conversión de interesados en clientes, por eso mi propuesta para los próximos 30 días es que repase un momento cada demostración de valor de las vistas en la parte anterior de este material y piense cómo podría aplicar y engordar su arsenal con 3 de ellas.

Si son más, mucho mejor, de hecho es muy posible que cuando dedique un tiempo a ello vea que muchas pueden ser muy fáciles y rápidas detener a mano y aplicar.

Lo ideal es que esto lo hagamos repetidamente cada mes, hasta que a la hora de dar un seguimiento a un interesado tengamos dominado el discurso y demostraciones suficientes de todo tipo.

Igualmente, repase las 3 tácticas proporcionadas y en el próximo seguimiento que hagamos apliquémoslas. Porque funcionan.