Tácticas para fidelizar clientes

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En el boletín de Estrategia se dio la oportunidad a los usuarios de que enviaran en un momento determinado sus dudas concretas de gestión y Marketing.

Las cuestiones no se hicieron esperar y en sucesivos boletines se iban a ir dando respuestas a dichas preguntas. He aquí una que puede resultar muy interesante. Un ejemplo práctico de cómo fidelizar mejor a los clientes.

La cuestión planteada por un emprendedor que vamos a ver aquí se podía resumir así. Un restaurante situado en una zona especial cierra sus puertas para abrir en otra ubicación céntrica, la duda es: ¿Cómo se podrían atraer los clientes antiguos hasta el nuevo local?

Lo que personalmente haría en esta situación es plantear una sencilla estrategia basada en estos pilares:

  • Hacerles saber y sentir como un "VIP", como alguien especial, a esos clientes habituales. Por experiencia esto es especialmente importante cuando estamos hablando de un servicio como el que tenemos aquí.
  • Proporcionarles un incentivo adicional suficientemente importante para que acudan al nuevo local, especialmente durante el periodo de inauguración. Fundamental. Sin eso, por muy fieles, amigos, etc. que sean no acudirán, al menos no lo harán de manera generalizada.
  • Tener un medio de comunicarnos con ellos. Esto es crítico para poner en práctica lo anterior, tenemos que poder llegar hasta ellos cuando lo precisemos.

De manera muy inteligente este restaurante que hace la pregunta ha compuesto una gran base de datos con una encuesta que sus clientes han ido rellenando en su local. Además de que eso va a servir para conocer qué les hace ir realmente al local y buscar cómo reforzar esas cosas en la nueva ubicación, para el tema concreto con el que estamos nos debe poder servir para tener un medio de poder contactar.

Deberemos haber recogido bien información sobre cómo comunicarnos con ellos, un teléfono, e-mail, o incluso dirección postal, para preparar con tiempo una ronda de comunicación con esos clientes habituales cuando llegue el momento, no tiene que ser algo complejo ni necesariamente realizar una campaña de Marketing en toda regla, simplemente poder alcanzarlos y comunicarnos.

Si tenemos ese medio ya en la base de datos, perfecto, si no, una manera adecuada de recoger la información es explicar desde el principio el porqué se pide. Charlemos con clientes habituales y digamos que va a haber un cambio de local y que, como cliente valorado que es la persona a la que se dirige, y para agradecerle la confianza que ha depositado en nosotros este tiempo, se le quiere invitar al nuevo local durante el periodo de inauguración y además ofrecerle algo especial cuando vaya.

Digamos que los datos que se recogen son para eso y no para nada raro, para comunicarle la apertura y que pueda disfrutar de una invitación especial exclusiva, si encontramos reticencias en que algunos proporcionen un medio de comunicarse, eso ayudará a rebajarlas en muchos casos.

La cuestión es, que para ayudar a que vuelvan es importante que tengan un incentivo a acudir al nuevo local, que se les proporcione algo especial que de verdad atraiga a esos clientes de siempre, como por ejemplo que durante la semana (o mes) de inauguración todo aquel que acuda recibirá alguna clase de degustación gratis (o regalo, etc.) durante la cena/comida u otra cosa similar. Por supuesto eso incluye también un trato más personalizado, saludarles y agradecerles en persona que hayan vuelto, preguntarles su opinión sobre el nuevo sitio…

Es esencial que se sientan tratados como VIP’s, tanto en los últimos tiempos en el local antiguo como cuando acudan al nuevo. Al fin y al cabo son valorados clientes que confiaron en nosotros y queremos que vuelvan a hacerlo, con lo que es lo menos que podemos hacer nosotros.

La manera de poner en práctica esto no tiene que ser complicada ni cara, cuando más simple, más posibilidades hay de que funcione. Hagamos unas tarjetas de invitación similares a cualquier tarjeta de presentación de empresa, con la dirección del nuevo local, un pequeño mapa incluso, etc. y en la que además se especifique el incentivo o invitación que se dará al cliente si vuelve al nuevo local y trae con él dicha tarjeta.

Dependiendo de cómo veamos la situación y cómo sean algunos clientes se pueden hacer distintas tarjetas con mejor incentivo para los mejores clientes o bien se puede dar más de una tarjeta a quien sea más habitual. Igualmente si lo considera conveniente puede usar algunas tarjetas-invitación para que las repartan entre amigos o conocidos que puedan estar interesados. Como ya se ha dicho si no hemos recogido información sobre cómo ponernos en contacto con esa persona consigámosla en el momento de la repartición de invitación, eso aumentará la respuesta positiva a darnos datos. Si ya tenemos cómo comunicarnos simplemente repartamos y expliquemos lo que nos proponemos entre nuestros clientes mejor valorados.

Nos encontraremos con varias clases básicas de clientes. Los mejores, los realmente habituales que con el tiempo nos han proporcionado más ingresos (esos serán un porcentaje pequeño), luego otros clientes menos habituales, que irán más esporádicamente, pero que son igualmente fundamentales (porque serán más numerosos), finalmente habrá otro tipo de cliente que probablemente no pueda ser considerado ni siquiera habitual.

Es importante que distingamos bien a los mejores ofreciendo un trato más a fondo. La cuestión es, los clientes del antiguo local acudirán al nuevo también siempre que tengan un incentivo suficiente, debemos tener eso muy en cuenta. De ahí la invitación.

Igualmente es interesante que ese incentivo tenga una limitación de tiempo. No es lo mismo que el incentivo esté vigente para cuando lo deseen que si es válido sólo para el primer mes de inauguración.

Cuando llegue el momento y con suficiente antelación nos comunicaremos con ellos, les preguntaremos qué tal y les refrescaremos la memoria sobre la apertura y sobre la invitación. Esto es muy importante. Nuestros clientes no nos tienen en mente el 100% del tiempo ni mucho menos, de hecho en cuanto pasen unos pocos días es muy posible que la mayoría se olviden casi completamente de la tarjeta, la invitación y la inauguración. Por eso tenemos que ser nosotros los que activamente lo recordemos poco antes de que llegue la hora, si lo hacemos muy anticipado de nuevo se olvidarán.Para que sigan viniendo después de la primera vez podemos también crear una especie de "club" donde iremos ofreciendo nuevos incentivos / regalos / invitaciones a aquellos que más vengan. A la quinta vez (por ejemplo) que lo hagan podemos hacer una invitación a algo, a la décima otra mejor… Esto es realmente un programa de fidelización.

La esencia de la estrategia es similar a la que funciona para hacer que un cliente nos sea fiel en cualquier tipo de actividad. Si el producto (en este caso la comida) es lo bastante buena entonces tendré más incentivo a volver y no irme a otro lado si me siento tratado de manera más especial, si soy alguien que importa, no sólo un número sino alguien que gusta y recibe atención.

En un negocio de restauración esto es especialmente FUNDAMENTAL, uno no sólo va a comer, va a tener una experiencia agradable, va a quedar bien con quien le acompañe y a hacer que esos acompañantes se sientan bien. La experiencia completa de ocio y relajación es lo que vendemos, no sólo comida. Nuestro trabajo es proporcionar la mejor experiencia completa posible y, afrontémoslo, a todos nos gusta parecer importantes en un sitio delante de nuestra familia, compañeros de trabajo, etc.

Por supuesto no es posible saber todas las características concretas de la situación planteada en la pregunta, esto son ideas para poner en práctica la estrategia fundamental que se detalla, no hay que ejecutarlas a rajatabla sino probar variaciones que consideremos más adecuadas si es que surgen ideas.

Quizá queramos probar cosas tales como otro tipo de tarjeta más, que sea diferente de la invitación a clientes y que sirva para repartir a amigos o conocidos (en contraposición a lo propuesto antes de dar tarjetas adicionales al cliente para que las reparta a otros). La idea de una tarjeta aparte para amigos puede ser que cuando vaya dicho amigo recomendado reciba ese obsequio / invitación especial y aquel que nos ha recomendado también reciba algún incentivo cuando alguien haya venido de su parte o cuando lo hayan hecho en número suficiente (es fácil de identificar a quien nos ha recomendado si hay un espacio con su nombre en la tarjeta del amigo o bien si le preguntamos a dicho amigo).

Esta podría ser una manera de convertir a clientes en una especie de fuerza comercial. Lo importante es recordar bien por qué clientes antiguos van venir al nuevo local. Van a venir siempre que tengan una motivación lo suficientemente importante para ellos.

Es muy importante que recordemos que si simplemente confiamos en que vuelvan por ellos mismos (sin incentivos adicionales) lo más probable es que nos llevemos una sorpresa desagradable.En negocio de la restauración se basa en el trato personal y el boca a boca, suele ser lo que mejor funciona, por eso lo planteado aquí busca reforzar esos dos aspectos junto con el básico de que cualquier cliente se mueve por incentivos.

Una última nota. Parece obvio decirlo pero cualquier actividad de recogida de datos personales debe ceñirse por supuesto a la legislación que haya vigente.

2 comentarios en “Tácticas para fidelizar clientes”

  1. Roberto F. Salmon

    Interesante escrito sobre los incentivos, buenos tips. Tengo una pregunta ¿cómo seria para empresas más complejas?, como se clasificarían los clientes VIP cuando se reciben montos grandes de clientes selectos pero con poco margen de ganancia, y de los que compran poco pero con mucho margen? Se deberían de tratar por igual a la hora de dar puntos, bonos o regalos?

  2. me parecio muy bueno el aprendizaje que nos brindan. tambien queria saber si me puden explicar como hacerlo para una libreria

Los comentarios están cerrados.

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