Para cualquier empresa de tamaño pequeño y mediano cada cliente cuenta y es importante para contribuir al éxito del negocio.

Si quieres saber cómo gestionar la relación con tus clientes para que no se marchen a la competencia, sigue leyendo.

1. Disponer de una estrategia de fidelización

Según muestra el primer Barómetro de Fidelización, el 72% de los directores de Marketing creen que la retención de clientes es más rentable que la atracción de nuevos.

A pesar de esto, las inversiones de las empresas se centran más en la adquisición de clientes. ¿Cómo puede revertirse esta tendencia?

Mejorar la fidelización con los clientes depende de múltiples factores: que la empresa desarrolle procedimientos específicamente destinados a cuidar de sus clientes, asignando recursos físicos y materiales, y que se invierta en softwares que permitan realizar una adecuada gestión y seguimiento del trabajo realizado.

Cumplir estas condiciones es especialmente recomendable para aquellas empresas que gestionan varias cuentas de clientes al mismo tiempo, ya que agilizan el trabajo y optimizan los procesos de comunicación empresa-cliente. 

2. Mantener en todo momento una comunicación fluida con el cliente

Incluso la relación con el cliente más difícil se puede gestionar bien si tanto la empresa como su cliente hablan «el mismo idioma».

Para entender las necesidades y problemas a los que se enfrentan los clientes el primer paso es practicar la escucha activa para entender qué es lo que realmente necesitan.  Y es que no existe una receta estándar para todos los clientes. Cada uno tiene sus propias necesidades.

La empresa tampoco debe dar por hecho que el cliente entenderá necesariamente todo lo que le proponga a su cliente. Por eso, es labor de la empresa aclarar todos los aspectos del plan/proceso propuesto, siempre usando un lenguaje sencillo de entender.

Y también es responsabilidad de la empresa establecer un canal de comunicación fluido con el cliente, identificando necesidades incluso antes de que el cliente las detecte. Cuanto más proactiva se muestre la empresa, más lo valorará el cliente.

3. Transparencia, hasta en los momentos difíciles

La transparencia con el cliente es siempre una máxima que conviene cumplir, incluso en aquellas ocasiones en las que los resultados no son los mejores.

Nadie quiere trabajar con una empresa que oculta la verdad en un esfuerzo por proteger su reputación o para tratar de que aumenten sus ventas.

Un ejemplo es el caso del hackeo de datos de Equifax, una de las mayores agencias crediticias. La compañía esperó tanto tiempo para informar sobre el caso a la opinión pública, que provocó una caída en bolsa de sus acciones y también quebró la confianza de los consumidores.

Por ello, no importa lo delicada que sea la situación, la empresa tiene la responsabilidad de abordar los puntos débiles de su cliente y encontrar formas de ayudarlo a alcanzar sus metas.

4. Solicitar implicación al cliente, cuando sea necesario

Ya se trate de crear una campaña de marketing o de ayudar a un cliente a gestionar cualquier otro aspecto de su negocio, es poco probable tener éxito si el cliente no se implica y colabora.  De hecho, para lograr el éxito, es probable que el cliente deba proporcionar cierta información, documentos, material gráfico, etc. que no podrían obtenerse sin su ayuda.


Desgraciadamente, con demasiada frecuencia, los proyectos de la empresa se topan con obstáculos porque deben esperar a que los clientes entreguen la información que se les ha solicitado.

Recordar constantemente al cliente que tiene tareas pendientes es peligroso, ya que puede estropear la relación cliente-empresa.

Por ello es mejor optar por ser cuidadoso y simplificar los procesos de interacción con el cliente lo máximo posible. Afortunadamente la tecnología ayuda a lograrlo.

En la gestión de proyectos web, por ejemplo, la herramienta de diseño Duda es una gran aliada de empresas y agencias ya que permite recopilar rápidamente el contenido de sus clientes mediante la importación automática desde URLs existentes.

Además, cuenta con formularios fáciles de usar para cargar archivos.Esta configuración simplifica las tareas a realizar para compartir información, por lo que es mucho más probable que el cliente responda positivamente y entregue la información rápidamente, a través de esta herramienta, cuando llega una solicitud de su agencia.

También existen otras opciones para colaborar haciendo documentos en línea, como Google Drive, o para compartir información a través de Dropbox. Ambas son herramientas intuitivas y fáciles de aprender que facilitan el intercambio de documentos entre la empresa y el cliente.

El 72% de los directores de Marketing creen que la retención de clientes es más rentable que la atracción de nuevos.

  • La transparencia con el cliente es siempre una máxima que conviene cumplir, incluso en aquellas ocasiones en las que los resultados no son los mejores.
  • Buscar la implicación del cliente en los planes y estrategias es fundamental para que estas tengan éxito.

Ahora que conoces cómo fidelizar clientes, no pierdas un minuto en aplicar estas recomendaciones a tu negocio. Verás cómo aumentan tus ingresos.

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