Clientes que no pagan y se quejan
Clientes que no pagan y se quejan

La mayoría de clientes que nos vamos a encontrar son personas que necesitan algo de nosotros, están dispuestos a pagarlo e incluso podremos forjar una relación duradera con ellos. Pero tarde o temprano te encuentras con clientes que hay que dejar ir.

Serán una minoría, pero lo malo es que se trata de una minoría que puede hacernos mucho daño.

Por eso, hoy quiero hablar de los 3 tipos principales de clientes que hay que dejar ir. Estos son:

  1. Clientes que no pagan.
  2. Clientes que se quejan por todo.
  3. Clientes que te hacen perder el tiempo.

La gran mayoría de clientes que hay que dejar ir, o «despedir», serán de uno de estos tres tipos aunque también (ojalá no) pueden incluso presentar rasgos de las tres clases a la vez.

Sea como sea, cada uno es diferente y requiere de una gestión distinta, pero para blindarnos contra todos ellos, tenemos que seguir unos criterios básicos de antemano.

  1. Toda relación se debe basar en un contrato escrito firmado y acordado por ambos.
  2. En ese contrato debemos tener siempre una opción de salida, rápida y directa. Para eso, debemos incluir ciertas cláusulas que, en general, son estándar en muchos contratos. Ante la ausencia de pago, la ruptura puede ser directa e instantánea. En general, siempre deberemos tener un apartado que explique cómo rescindir el contrato sin que medie un impago. Por lo general, se aplica un aviso de unos 15 días previos.
  3. La regla de oro de gestión de clientes que hay que dejar ir (sean del tipo que sea) es esta: cuanto antes, mejor. Muchos son expertos en chantaje emocional y nos pueden atrapar en su tela de araña mucho más tiempo del deseable, con promesas vacías y tácticas de retraso.
  4. El pago debe estar bien claro en el contrato en cuanto a forma y tiempo de dicho pago.

Teniendo estas 4 premisas, comencemos por el peor tipo de cliente que debemos dejar ir cuanto antes, el cliente que no paga.

1. Clientes que no pagan

¿Qué puedo decir? No me he encontrado a muchos de ellos, pero con más de 16 años a la espalda, alguno ha habido. Siempre son los peores en cuanto a daño directo y, casi siempre, los más desagradables también.

Pueden ser clientes que no pagan directamente o que, primero se retrasan y, finalmente, van dejando de pagar o solo lo hacen con una parte. A veces, para que no les dejemos y sigamos trabajando gratis o por poco dinero, pagan un poco y hacen promesas de que el resto vendrá pronto, mientras intentan extraer todo lo que puedan de nosotros.

Por supuesto, otro de los rasgos principales que identifican a los clientes que no pagan son las excusas.

Las he oído de todo tipo, pero casi siempre empiezan con que ha habido un problema en administración, el encargado de los pagos está de vacaciones, de baja o algo similar…

Cuesta mucho de aplicar, pero lo mejor para nuestra economía y nuestra cordura es una tolerancia prácticamente cero con los clientes que no pagan.

Si es un buen cliente, con el que hemos trabajado años, y ha sucedido por primera vez, además de que el motivo cuando preguntamos parece coherente, por supuesto no vamos a dejar ir al cliente al primer strike. Pero de veras que hay verdaderos expertos en impagos y excusas.

Lo peor es que algunos de ellos no parecen el tipo de clientes que no pagan. Me han intentado no pagar agencias de marketing enormes con grandes marcas como clientes, que me consta que sí les pagaban a ellos, y mucho. También me han intentado no pagar pequeñas empresas que, la verdad, con todos estos años ya me debería haber olido que eran un «chiringuito» desde el principio.

No voy a negar que la cuestión de hacer negocios incluso con empresas o clientes que no dan buena espina de primeras es algo demasiado habitual. Para empezar, parece casi tabú «despedir a un cliente» o no aceptarlo, ¡con lo que cuestan de conseguir! dicen algunos.

Pero la realidad es que es mucho mejor no tener un cliente que tener uno que no paga.

Cómo gestionar a los clientes que no pagan

Para empezar, la regla 3 que hemos visto antes es muy importante. Los clientes que no pagan son expertos en la excusa y en manejar los tiempos, dilatándolos.

No podemos permitirlo. En cuanto detectemos la falta de pago llegada la fecha, debemos comentarlo.

El primer mensaje siempre debe ser amable, porque a todos nos ocurre que se ha traspapelado la factura, tenemos un apuro puntual o simplemente se nos ha ido de la cabeza.

La respuesta del cliente que no paga a nuestro primer mensaje es fundamental para calibrar la situación.

Si no da un motivo claro y sólido, si no muestra arrepentimiento, vergüenza o sorpresa también claros y, sobre todo, si no pone una solución cristalina y concreta, mucho cuidado.

Debemos valorar el motivo por el que ha dicho que no se nos ha pagado aún y, por supuesto, la solución que nos ofrece. Normalmente les digo que, por favor, lo hagan cuanto antes, porque todos sabemos cómo tenemos de ajustada la tesorería. Pero en cuanto olamos a excusa sin sentido o la típica «es que administración está de vacaciones» (en noviembre), mucho cuidado.

Si llegado el tiempo de la solución propuesta, que tiene que ser siempre breve, no se cumple, mi segundo mensaje es más directo. Aludo al contrato y la cláusula por la cual no se puede seguir trabajando hasta el pago.

Es importante que la solución que se acuerde sea a corto plazo, porque si no, los clientes que no pagan van a aprovechar en ocasiones para exprimir lo que puedan antes de que nos demos cuenta de que no tienen intención de pagar y cortemos la cuerda.

¿Y qué hacer si no responden o hay una voluntad de no pagar?

La mayoría de clientes que no pagan juegan con el hecho de que un juicio es caro. Debemos valorar el coste del impago respecto al de iniciar cualquier trámite de recuperación, claro está.

Personalmente, y sobre todo en mi antiguo trabajo de asesor «tradicional», tenía la ventaja de que el colegio de economistas tenía un servicio jurídico gratuito. Una llamada o un correo y ponían en marcha el procedimiento, empezando por la carta tipo habitual.

Por otro lado, en los contratos aludía al arbitraje de ese mismo colegio como cláusula inicial ante disputas, previa al juicio. Nadie me dijo nunca que no a firmar eso. Si alguien pone objeciones a cláusulas de ese tipo, cuidado.

Sea como sea, tanto si optamos por esa solución como si directamente aludimos en el contrato a la vía judicial en caso de disputa debemos poner los juzgados de nuestra ciudad.

Si el cliente está también en ella, pues bien. Si no lo está, eso nos garantiza que, al menos, no vamos a tener sobrecostes de desplazamientos y similares.

Qué hacer con clientes que no pagan si no quieres ir a juicios

O si no es rentable hacerlo, cosa que ocurrirá en la mayoría de los casos de clientes que no pagan.

En casi todos los casos siempre he intentado tener lo que llamo un «botón rojo».

Un botón rojo es una acción que puedo ejecutar y que va a hacer mucho más daño al cliente que no paga que a mí.

¿Ejemplos?

Cuando la agencia «grande» que no pagaba me daba largas, escribí directamente al mandamás, le comenté de manera breve y directa la situación y también que no comprendía cómo una empresa de su calibre y conocimiento daba tan mala experiencia a otra con decenas de miles de visitantes cada mes a su web, que además tenía un poder de posicionar en buscadores.

Me reservaba por supuesto el derecho a contar públicamente mi experiencia para que quedara bien claro lo ocurrido (y bien visible en los buscadores cuando les buscaran a ellos y opiniones sobre la empresa, algo que hace todo el mundo hoy). Les dije también que a mí, en el fondo, me daba igual el dinero, pero con suerte, así nadie más, especialmente en peor situación, tendría que pasar por lo mismo que yo.

Por supuesto, también me reservaba el derecho de contactar con clientes y marcas (para las que hacía el trabajo que subcontrataron conmigo) comentando el caso y el servicio que daban, para que lo tuvieran en cuenta.

El CEO tardó menos de una hora en responder al email, pidiendo disculpas y alegando que no tenía ni idea de la situación. No sé si era verdad, no me importaba lo más mínimo. Tras eso, tuve la transferencia en menos de dos horas. De pronto, todas las excusas sobre problemas de administración, vacaciones, traspapeleo, etc, habían desaparecido.

Tener un «botón rojo» para clientes que no pagan es fundamental, porque de veras que ese tipo de clientes no entiende otro tipo de lenguaje y las reclamaciones y juicios son caros, cosa con la que juegan.

Otro tipo de «botones rojos» para clientes que no pagan son:

  • El trabajo que hemos hecho. He visto cómo empresas no querían pagar a informáticos o diseñadores que tenían las claves de acceso a sus webs. Otra muestra de estupidez, porque en vez del trabajo impagado, los visitantes del cliente que no paga se encontraban en las páginas de la empresa con advertencias de ese impago.
  • Las opiniones sobre la empresa. Hoy día, tenemos más poder que nunca a través de las opiniones en webs y redes sociales. Contar la experiencia claramente y dejar nuestra opinión hace mucho más daño que un juicio.

La reputación es un jarrón que, cuando se rompe, cuesta mucho de recomponer. Por eso, el botón rojo debe poder herir esa reputación, que de manera merecida, se han dañado ellos mismos.

No voy a negar que los clientes que no pagan tienen un alto coste monetario, psicológico y de tiempo. Es una experiencia muy desagradable, pero debemos tener un contrato bien blindado, la voluntad de no caer en el chantaje ni seguir trabajando e, idealmente, un «botón rojo» con el nombre del cliente.

2. Clientes que se quejan por todo

Esta tipología de clientes que hay que dejar ir es francamente peculiar y puede adoptar diferentes formas.

La más habitual es la de clientes que se quejan por todo y porque sí, a pesar de un trabajo bien hecho. El servicio nunca está perfecto, piden miles de modificaciones, se quejan de esto y aquello, demandan más de lo que contrataron…

Normalmente suelen aprovecharse, como muchos chantajistas, de que la mayoría de gente no está habituada al conflicto, se desenvuelve mal y quiere acabar, cuanto antes, con las emociones negativas y la situación. ¿Cómo? Casi siempre cediendo.

Pero los clientes que se quejan por todo no son fáciles de apaciguar, y el trabajo con ellos es siempre una cuesta arriba embarrada.

Cómo gestionar a los clientes que se quejan por todo

Personalmente, este es el tipo de cliente que hay que dejar ir que más precio psicológico me causa. La mayoría de las veces, simplemente, uno no conecta o se tienen visiones muy diferentes.

Otras veces, los clientes que se quejan por todo solo quieren obtener todo lo posible a cambio de nada.

En cualquier caso, si creemos que estamos haciendo un trabajo lo suficientemente bueno, y no es una cuestión de que al principio siempre hay una etapa de adaptación y encaje (que es normal), hay que dejar ir a esos clientes que se quejan por todo.

¿Cómo?

Con un mensaje en el que decimos, honestamente, que lo mejor para ambas partes es cancelar el contrato. Así, él podrá trabajar con otro que encaje mejor con su visión. Eso es lo principal que debemos exponer, para hacer la despedida lo más rápida y limpia posible.

También suelo exponer la otra verdad que he comentado, que a veces, simplemente, no se conecta. Es normal y no pasa nada, lo mejor es no dilatarlo.

Por supuesto, nuestro verdadero objetivo es no perder tiempo ni rentabilidad con un cliente que se queja por todo y que nos obliga a trabajar tres o cuatro veces la misma cosa, la mayor parte de las veces sin justificación.

Los clientes que se quejan por todo son un pequeño infierno, así que hay que salir de él cuanto antes. Exponer el mensaje de ruptura desde una perspectiva en la que buscamos principalmente su bien es la mejor opción.

3. Clientes que te hacen perder el tiempo

Este es, sin duda, el tipo de cliente más díficil que hay que dejar ir. En muchas ocasiones, porque algunos no tienen malas intenciones de fondo, pero incluso en esos casos nos causan un gran perjuicio. Lo hacen porque agotan 2 recursos muy importantes:

  1. El tiempo. Que no se puede recuperar y es el recurso más preciado de todo emprendedor, especialmente si estamos en el sector servicios.
  2. La energía. Porque cuando por fin nos liberamos de ellos, hemos gastado una gran energía y no nos encontramos motivados para hacer el resto del trabajo. Nos han absorbido y nos han hecho perder el día.

Eso sí, es importante destacar que, dentro de los clientes que te hacen perder el tiempo también están aquellos que te lo hacen perder adrede. No es que quieran hacértelo perder en realidad sino que, con buenas palabras, intentan exprimir todo lo que puedan de ti sin pagar.

Para ello, empujan, siempre con educación, una sonrisa o incluso un poco de chantaje emocional (¿cómo no vas a responder a alguien que necesita ayuda?) a ver cuánto pueden obtener.

De hecho, cuando localizan una presa, a veces no la sueltan, y otras veces es muy difícil distinguir clientes que te hacen perder el tiempo adrede de los que, simplemente, lo hacen porque tienen dificultades para entender los límites profesionales y personales.

Cómo gestionar a los clientes que te hacen perder el tiempo

En estos casos, parte de la culpa es nuestra y debemos reconocerlo, porque la función de poner los límites es nuestra.

Al fin y al cabo me parece legítimo que un cliente intente obtener todo lo que pueda, y es función del emprendedor decir «hasta aquí». De hecho, es una habilidad extremadamente útil para la vida en general.

Debemos gestionar este tipo de clientes con criterio. En cuanto detectemos que la línea se ha cruzado con preguntas o peticiones tenemos que aprender a decir que no y poner el límite.

Como en el resto de clientes que hay que dejar ir, cuanto antes dibujemos la línea en la arena, mejor y más sencillo. El tiempo, de nuevo, juega en nuestra contra.

Por supuesto, debemos decir «hasta aquí» siempre amablemente, pero con asertividad. Asertividad significa dejar claras las cosas con motivo, no ser maleducados o levantar la voz. De hecho, en ninguno de los clientes de ningún tipo que hemos visto lo he hecho en todos estos años.

Quiero recalcar que es importante dar un motivo, no una excusa. Podemos decir que nos es imposible asumir lo que nos pide, o que nos cuesta demasiado trabajo. Muchos clientes no son conscientes de ese trabajo que conllevan ciertas actividades, así que tenemos que explicarlo de manera natural.

En lo personal, suelo apelar a la empatía al final de esos mensajes, diciendo que estoy seguro de que lo comprenderán. Especialmente cuando estamos tratando con otras empresas, profesionales o emprendedores, podemos recordarles que estas cosas llevan demasiado tiempo y ya se sabe cómo vamos todos de cortos en ese sentido.

La reacción que tengan nos descubrirá la naturaleza de este tipo de cliente que nos hace perder el tiempo.

Si es una estratagema y es perfectamente consciente de que lo estaba haciendo, seguirá intentándolo de una manera u otra.

También es posible que intente cierto chantaje emocional o cualquier otra táctica para seguir obteniendo algo de nosotros que no se cubre con lo que nos paga.

Si ese es el caso, estamos claramente ante un cliente que hay que dejar ir.

Como en el resto de tipos de cliente que hay que dejar ir, la ruptura tiene que ser profesional, educada y sin emoción. Los negocios son los negocios, no podemos atarnos emocionalmente demasiado a ninguno, porque cuando se hunden nos vamos al fondo con ellos.

Si hay un contrato de por medio con el cliente que nos hace perder el tiempo, como siempre, lo revisamos y lo aplicamos a rajatabla. Es importante, de nuevo, no pillarse los dedos con la cancelación.

Es posible que algunos clientes que nos hacen perder el tiempo sean verdaderos estrategas. Quizá digan que lo entienden y que por supuesto no tenemos que responder, pero algún tiempo después pueden volver a intentarlo. Pueden incluso aducir que ya saben que están pidiendo de más, pero que si pudiéramos ayudarles con cierta cosa o darles una respuesta a algo…

La cuestión con los clientes que hay que dejar ir, incluyendo el subtipo de cliente que te hace perder el tiempo y lo sabe, es que son expertos en chantaje emocional.

No me importa si ese chantaje lo hacen consciente o inconscientemente, hay que cortar los lazos.

Si no hemos cortado con ellos, porque parecieron entenderlo la primera vez que se lo dijimos, se lo podemos explicar una segunda, y hacerlo de manera breve y directa, para no perder tampoco tiempo en ello.

Un tercer intento de hacernos perder el tiempo, para mí, implica dejar ir al cliente de manera automática.

Como digo, con el cliente que te hace perder el tiempo podemos encontrarnos en un terreno más gris y nebuloso que con clientes que no pagan o clientes que se quejan por todo.

Este es el tipo de cliente que hay que dejar ir que más está sujeto al criterio personal y a la valoración de cada situación concreta. Pero dos ocasiones son una alerta roja y una tercera debería significar un corte de relaciones automático.

Hay más, porque por desgracia estos no son los únicos tipos de cliente que hay que dejar ir. Pero sí son los más dañinos y los más comunes. Por fortuna, termino como empezaba, una mayoría de clientes son respetuosos y buenas personas, que quieren valor y quieren pagarlo, pero tarde o temprano te encuentras alguno de estos especímenes.

Dejar ir clientes cuesta más de lo que parece, pero en lo personal, esto es lo que mejor me ha funcionado en cada caso.

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