Nos pasamos la mayor parte de nuestro día inmersos en nuestra tarea de emprendedores: afinando el producto, vendiendo, trabajando para los clientes que ya hemos conseguido…
Conocemos cada resquicio de lo que hacemos, las ventajas y desventajas para el cliente y absolutamente todos y cada uno de los secretos y detalles de nuestra actividad, ya que la vivimos y la respiramos constantemente.
Pero nuestro cliente no sabe nada de todo eso, es completamente ignorante de lo que hacemos y, sobre todo, de por qué nuestra empresa mejor solución que el resto.
¿Cómo se entera casi siempre un cliente de si una opción es buena a la hora de comprar?
A través del propio mensaje que transmite la empresa.
El cliente no es capaz de percibir realmente un producto y todo su valor, no es capaz de conocerlo tan bien como nosotros, sabrá principalmente lo que le digamos de él.
Puede llegar a acceder a esa información a través de una recomendación de otra persona, pero en la mayoría de ocasiones, y para la mayoría de las empresas, cuando a un cliente le surge una necesidad, y se pone a valorar si somos una buena o mala opción, su principal fuente de información son los mensajes que nosotros le enviamos.
Por eso, si tenemos un producto genial pero los mensajes a través de los cuales lo transmitimos son descuidados, poco impactantes y no tratan los temas que le interesan de verdad, la percepción del cliente va a ser que el producto también es descuidado, poco impactante y no parecemos tratar los temas que le interesan de verdad.
En muchas ocasiones he visto que una empresa se ha dejado la piel en realizar un producto o poner en marcha un servicio excelente pero luego, a la hora de transmitirlo, baja los brazos y “dice” cualquier cosa de cualquier manera.
De hecho he visto ocasiones donde incluso hay un “efecto agotamiento”. Se ha puesto tanto trabajo para crear algo que merezca la pena, que luego uno cae en el sillón exhausto, pensando, “bueno, ya se enterarán de lo excelente que es, digamos cualquier cosa para llamar su atención”.
Es tan importante el mensaje que transmitimos como nuestra oferta, porque el cliente, la mayoría de veces no conoce la oferta, conoce el mensaje y a partir de él se figura si la oferta es buena o mala.
Cómo funcionan las cosas en un mundo perfecto y cómo funcionan en el mundo real
El posible cliente, como no tiene un conocimiento perfecto de lo que hacemos, nunca percibe directamente el valor que proporcionamos.
En un mundo perfecto con información perfecta sí sería así. El valor percibido de un producto sería exactamente igual a su valor real. Pero en el mundo real, el valor que un cliente percibe de un producto antes de adquirirlo nunca es el valor real, hay factores que alteran ese valor percibido disminuyéndolo o aumentándolo.
El mensaje que transmitimos es como un filtro, unas gafas, a través de las cuales un cliente ve lo que hacemos.
Si nuestro producto es genial pero el cliente lo ve a través de unas gafas sucias, rotas y cuyas lentes empequeñecen la imagen, en realidad lo verá pequeño, sucio y roto.
Si esas lentes fueran cristales limpios y claros, vería nuestra oferta tal y como es, pero si viera las cosas a través de unas lentes que aumentaran la imagen de la oferta, su percepción del producto sería incluso mejor que la real. A todos nos ha ocurrido eso, que nos hemos visto atraídos por algo que luego no ha resultado ser todo lo que esperábamos.
Por tanto el mundo real funciona así:
- El cliente toma sus decisiones respecto al valor que él percibe que tienen las cosas, y que no tiene por qué ser igual al valor real.
- Aunque nuestra oferta sea irresistible, la percepción de la misma puede quedar dañada con un mensaje de marketing débil, porque el cliente percibe el valor a través del mensaje de la propia empresa.
- Si nuestra oferta es irresistible, obviamente, no tendremos que hacer esfuerzos por maquillarla con nuestro mensaje para que se perciba mejor.
- Maquillar y mejorar la percepción de nuestro producto para tapar sus carencias reales es una estrategia desastrosa. A medio plazo nadie nos creerá, las decepciones serán mayúsculas, las devoluciones serán constantes y nuestras posibilidades de hacer negocio adicional en el futuro serán cero.
- La combinación ganadora es siempre una oferta valiosa antes que nada y después, transmitirla con un mensaje poderoso.
Hay maneras de comunicar que son infinitamente más efectivas que otras, de hecho en Recursos para Pymes, cambiando sólo el mensaje, se han conseguido diferencias de conversión de hasta un 300%. Son mensajes que conectan con lo que el cliente busca, responden a sus dudas y generan confianza. Piense en cómo una misma cosa se puede decir de muchas maneras y cómo hay verdaderos expertos que, con su manera de transmitir, transmiten diferentes estados a un cliente.
Si un 300% no es una buena razón para aprender Marketing y persuasión, no sé cuál es.