¿Qué es lo peor que le puede pasar a un negocio? La respuesta más aparente es que a los posibles clientes no les guste el producto, que contacten y se quejen, que hagan saber lo que no les gusta.

Pero eso no es lo peor que le puede pasar a una empresa, de hecho puede ser más bien al contrario.

Cuando en poco tiempo, en dos ocasiones diferentes y desconectadas, escuchas algo parecido y se queda resonando en la cabeza, sabes que has dado con una de esas perlas interesantes que merece la pena aplicar y comentar a otros.

La primera ocasión fue viendo una conferencia sobre innovación, la segunda leyendo un artículo de Marketing. Las dos comentaban algo muy interesante cuya conclusión se puede resumir en lo siguiente:

Lo peor que le puede pasar a una empresa es que a nadie le importe en absoluto lo que hace.

En un contexto actual para la pequeña y mediana empresa, donde la atención del posible cliente es el recurso más preciado y donde destacar entre el (cada vez mayor) nivel de ruido es una misión casi imposible, sin duda la peor cosa que pueda suceder es que todo el mundo sea indiferente a lo que hacemos.

Eso tiene una lectura muy interesante, y es que si la gente se queja, entonces no es tan malo para nuestro negocio, aunque lo parezca.

Que comente y nos diga "oye esto es así, pero no lo veo claro, debería ser de otra manera para que me atraiga más" (aunque no se exprese a veces con tanta educación) implica una cosa, que hemos conseguido, con lo que hacemos, que el cliente se levante de su sillón, venza a la apatía, a la pereza e incluso a un cierto temor y nos diga algo.

Si es así es porque les importa lo que hacemos, porque aunque no sea bueno, el tema les resulta lo suficientemente relevante como para opinar y decir qué ven mal o cómo lo ven mejor.

Eso implica que estamos tocando algo que a la gente le interesa, aunque no lo estemos haciendo de la mejor manera.

En el mundo real de la pyme el 90% de los clientes no va a decir nada, pueden estar más o menos satisfechos pero van a ser disidentes silenciosos o alguien que nos aprueba sin decir ni una palabra. Que nadie sea capaz de decir nada, a favor o en contra de lo que hacemos o cómo lo hacemos implica una cosa, implica que no importa lo suficiente.

Hay encendidos debates atacando y defendiendo los productos más diversos, de hecho unos cuantos acaparan un gran nivel de pasión para bien y para mal y si nos paramos a pensar vendrán a la cabeza al menos un par de esos productos y las empresas que lo fabrican. Y eso es lo mejor que le puede pasar a un negocio porque eso significa que a la gente le importa lo suficiente como para vencer una enorme inercia y dedicar tiempo a hablar sobre ello.

Siempre es una minoría más apasionada, pero cuando ni siquiera una minoría dice nada entonces ese silencio es un mensaje muy alto y claro para la empresa:

"No me muevo porque lo que haces no me merece la pena".

Si incluso cuando un cliente no está muy satisfecho con algo ni siquiera lo dice entonces es muy posible que haya considerado todo tan poco remarcable que al cliente o usuario ni siquiera le interesa seguir invirtiendo más tiempo y esfuerzo en el tema, ni para levantar la voz en contra.

La aplicación más práctica es que cuando alguien no esté muy contento con algo entonces hay dos mensajes a recibir y escuchar atentamente:

1.- Lo que hacemos importa.

2.- Nos están diciendo por donde ir para aprovechar una enorme oportunidad.

No es que haya que hacer caso a todo lo que nos dicen, es imposible, de hecho muchas quejas que recibamos pueden ser verdaderas nimiedades o requerimientos la mar de extraños, pero cuando un patrón comienza a repetirse entonces el mercado nos está diciendo por dónde hay que ir para venderle más. No podemos dejar pasar eso.

La cuestión es, la mayoría de pequeñas empresas vive esa existencia en el limbo de los ignorados, sin saber que posiblemente ese es el peor infierno posible, porque no le importan a nadie.

¿Qué podríamos hacer hoy mismo para importar? ¿Para que alguien se levante y hable?

Quizá es dar un primer empujón tomando la iniciativa, quizá es pensar cómo podríamos ser más destacables a fin de que la gente se fije cuando mira de reojo y se acerque a observarnos más detenidamente… pero siempre podemos hacer algo.

El reto para los próximos diez minutos es pensar dos cosas, sólo dos cosas, para comenzar esa conversación. Así empezaríamos a estar en el camino que sale de ese limbo tan poco rentable.

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