Siempre insisto en que el modo más efectivo de Marketing y venta es el cara a cara. Tiene un mayor porcentaje de cierre que cualquier otra forma, ya sea el correo postal, electrónico, teléfono, etc.

Siendo pequeños emprendedores, éste es un «canal» de Marketing siempre a nuestro alcance y que vamos a tener que usar mucho. Por eso mismo, hemos de saber lo que funciona y dominarlo.

Una de las facetas más importantes del cara a cara, ya sea para una venta o cualquier clase de negociación/persuasión es el contacto visual. Es fundamental, por ejemplo, para dar una buena impresión, tanto, que he trabajado con algunos clientes de una manera más concreta y estrecha, para que tuvieran claro este tema.

Curiosamente, han surgido no hace mucho nuevas investigaciones al respecto y han venido a desmentir una parte de la «sabiduría tradicional», sobre el contacto visual en la persuasión.

Por eso vamos a ver, como siempre en la Sección Premium, cuáles son esos últimos descubrimientos, porque es posible que nos estemos saboteando la venta sin saberlo.

Cuando el contacto visual juega en nuestra contra

Frances Chen dirigió unos estudios en la Universidad de Friburgo, en Alemania y es profesor en la Universidad de British Columbia. Una de las conclusiones más importantes que extrajo tras analizar los datos fue ésta:

«el contacto visual directo hace que personas escépticas a lo que decimos sean menos proclives a cambiar de opinión, y no más, como antes se creía».

El contacto visual es muy importante y, con personas con las que ya tenemos relación y un lazo en el que hay asociaciones positivas, ayuda a profundizar dicho lazo, a crear confianza y credibilidad. De hecho, que alguien evite la mirada es un signo de que quizá oculta algo o de inseguridad, una característica que le va a romper las ventas. Por eso es crítico que las cosas importantes se digan mirando a los ojos. Pero ahora se sabe que no siempre es así.

En situaciones donde el que tenemos ante nosotros es escéptico o contrario ante lo que decimos, el contacto visual intenso trabaja en nuestra contra, pues se comprobó que el mayor contacto visual sólo ayudaba en aquellos casos en los que el receptor ya estaba de acuerdo o al menos receptivo, queriendo motivos para inclinarse por lo que decía el persuasor.

Un segundo estudio vino a confirmar lo que Chen descubrió. Se ordenó a los sujetos que miraran a los ojos del persuasor y a otro grupo se le ordenó centrarse en la boca. Cuando era así, los que miraban a los ojos estaban menos receptivos a creer argumentos contrarios e incluso debatirlos.

De acuerdo a Julia Minson, de la Harvard Kennedy School que co-dirigió los experimentos: «mientras que el contacto visual puede ser un signo de conexión o confianza en situaciones amistosas, es más probable que se asocie con un intento de dominación o intimidación en situaciones enfrentadas».

El «mírame cuando te esté hablando» tiene consecuencias inesperadas, de acuerdo a Minson: «ya seas político o padre» (o vendedor), «puede ser útil recordar que intentar mantener el contacto visual como sea puede jugar en contra si intentas convencer a alguien con unas creencias diferentes».

Cómo usarlo

Dar reglas concretas sobre contacto visual para todas las situaciones es como intentar programar un robot. Y si nos comportamos como robots con reglas fijas en interacciones humanas, pareceremos eso, extraños autómatas.

Sin embargo, dado lo visto aquí, podemos establecer una serie de reglas generales básicas. Por supuesto, uno ha de aprender el arte de la calibración social, de entender la reacción que está provocando en el otro y reaccionar de manera acorde. Esto es algo que nos debería salir de manera natural, pero aún me sorprende que en situaciones profesionales, eso no ocurre.

Por eso vamos a ver las líneas básicas del contacto visual en la práctica, incluyendo estos nuevos descubrimientos.

Estrategias básicas de contacto visual

No están escritas en la piedra, pero servirán para la mayoría de ocasiones.

  • Cuando una situación es amistosa y hay conexión, mayor contacto visual es igual a mayor percepción de confianza.
  • Cuando una situación es enfrentada, mayor contacto visual es percibido como intento de dominio. Cuidado, no fije la mirada en el otro todo el tiempo y, de hecho, céntrese en otras cosas a la hora de enfocar la vista.
  • Cuando mire, nunca ponga la mirada de psicópata en el otro. Es decir, esa mirada fija, de ojos más abiertos de lo normal. Relaje siempre el contorno de los ojos siempre.
  • Si usted está escuchando (y no hay un enfrentamiento), mantenga aproximadamente el 80% del tiempo la mirada en el otro. No se pase mucho más, eso ya pertenece a contextos más íntimos.
  • Si es usted el que está hablando, puede permitirse apartar la mirada más tiempo. Procure no hacerlo hacia abajo a menos que sea para mirar un papel o algo que tenga en las manos.
  • No diga nada importante mientras no mira.
  • Cuando rompa el contacto visual hágalo hacia los lados o hacia arriba (cosa que sucede naturalmente cuando pensamos).

Y recuerde, lo más importante es la capacidad de percibir qué reacción estamos generando en el otro y adaptarse.