Todo el mundo, tarde o temprano, se encuentra con reseñas negativas en la red. Es inevitable, hay una conversación sobre nosotros y debemos participar, atender a las críticas constructivas y arreglar dichas quejas en la medida de lo posible.
Incluso cuando sean infundadas, debemos mostrar en la conversación que somos el lado cuerdo y que nos esforzamos, para que lo vean los clientes.
De hecho, ya hemos visto en la propia sección Premium como esas críticas pueden ser una oportunidad de venta.
Sin embargo, también tenemos el riesgo de tropezarnos con otra clase de feedback negativo que no tiene esa oportunidad escondida en su seno, y que se debe gestionar de una manera muy diferente.
Me refiero a la crítica ciega, no constructiva, me refiero a los trols, los haters o como se les quiera llamar hoy día.
Esos que ejercen una crítica feroz que no atiende a razones no tienen la intención de que se enmiende un error, sino de llamar la atención. El problema está en ellos, no en nosotros y, de hecho, cuando uno se hace lo suficientemente grande, se tropieza con ellos.
Podría decirse que es inevitable cuando uno hace algo reseñable y esto alcanza una dimensión importante.
No importa lo bien que Microsoft o Apple lo hagan, tienen gente que no quiere verlos ni en pintura y que lo dicen abierta y sonoramente, por ejemplo, sin tener nada que ver con argumentos sensatos.
En las redes sociales esta especie de trols andan sueltos y la gestión de los mismos nada tiene que ver con la gestión de las quejas.
Índice de contenido
La primera regla básica de gestión de quejas ciegas sin sentido
Hay una regla máxima en Internet que, cualquiera con una conexión de red, debería acatar en esta clase de situaciones:
«No alimentes al trol».
No lo alimentes bajo ningún concepto, porque lo que quieren es la atención, que muerdas el cebo de la discusión y entres al trapo.
Si no lo haces a la primera, gritarán más fuerte, probarán otras cosas, agitarán el capote de diversas maneras y su intención no es ni siquiera que les des la razón, sino recibir atención. Que sea positiva o negativa da igual.
La de, bajo ningún concepto, alimentar al trol debería ser la regla básica, pero hay más.
Hace un tiempo leí el libro Tools of titans de Tim Ferriss. Como pasa con el propio Ferriss, ese libro tiene mucho de acierto y error. Hay partes útiles y otras que no lo son tanto, pero sí hubo una sección que me pareció muy interesante y que habla de esto mismo, de una manera muy práctica.
Se trataba de 8 tácticas para gestionar esos haters que, da igual lo que hagamos, nos van a odiar, van a acudir a los comentarios de nuestro blog o a nuestras redes sociales a ensañarse sin sentido y de mala manera.
Por eso me gustaría nombrar cuáles son, pues me parecen bien verbalizadas, junto con un comentario de mi experiencia personal estos 15 años por la red.
1) No importa cuánta gente no lo pilla, importa cuánta gente lo hace
Siempre lo he dicho, no importa que hagamos lo mejor del mundo o que encontremos la cura del cáncer. Va a haber alguien al que le va a parecer mal, muchas veces por razones peregrinas, ideológicas o la simple llamada de atención.
No debemos centrarnos en aquellos que «no lo pillan», sino en los que sí lo hacen.
Y sí, sé lo que ocurre y me ha pasado. Todo va bien, recibes correos de gente que te comenta cómo la has ayudado, o que tu libro les ha parecido de lo mejor que han leído… Y entonces viene ese que dice que no vale para nada (muchas veces sin haberlo leído siquiera o mostrando una ignorancia total hacia el funcionamiento básico del producto) y ese comentario negativo es tan poderoso como diez positivos.
De hecho, tiene tanto poder que enseguida ignoras los cumplidos que has recibido todo este tiempo y tu cabeza ya sólo da vueltas a ese comentario negativo.
No debemos centrarnos en esos, porque no importan. Importa la gente a la que sí le estamos cambiando la vida, los que encuentran valor.
Y sí, como casi siempre en los negocios, es algo más fácil de decir que de hacer, pero con la práctica y la exposición, se puede superar.
Necesariamente, y esta es una de las cosas que más cuesta siempre a un emprendedor, para apasionar a unos debes, necesariamente, contrariar a otros.
Lo que no está en los extremos no es reseñable y no va a cambiar vidas. Pero esos extremos harán que, como Apple o Microsoft, tengamos críticos irracionales y acérrimos.
Les salvaremos la vida y aún se quejarán de cómo lo hemos hecho así que no, no importan.
Por mucho que cueste, y esta es una cuestión de práctica y deshabituación, hemos de centrarnos en hacer las cosas para esos que sí los pillan y mejorarlas cada día.
Pero esta, junto con la regla de oro de no alimentar al trol, no es lo único que debemos tener en cuenta. Hemos de tener presente también esta otra realidad…
2) Entre un 2-10% de la gente va a encontrar la manera de ofenderse. Espera eso y trátalo como si fueran matemáticas
En todo camino hay piedras, un río que hemos de vadear, montañas que subir… Son inconvenientes del camino que nos separan de nuestro objetivo y normalmente los tenemos en cuenta, maldecimos un poco al encontrarlos, pero seguimos la ruta marcada, pues ya esperábamos esas dificultades.
Lo mismo hemos de hacer con este tema, porque son matemáticas.
Hay gente, y más ahora, donde la cultura de la ofensa se está extendiendo hasta límites insospechados, que va a buscar ofenderse por lo que sea.
Eso no nos debe desviar del camino si creemos que es el correcto y, sobre todo, encierra otro riesgo: Nos hace caer en la tentación de que, si vamos a lo seguro, a intentar no importunar a nadie, quizá nos libremos de eso.
La verdad es que no importa que te refugies en el punto medio o lo políticamente correcto, no te va a librar de esos y te va privar de una voz propia y de hacer algo remarcable. Te va privar de vender porque, si vas a lo seguro y no empujas por los extremos, no vas a apasionar a nadie.
Son gajes del oficio, tratémoslos como tal.
3) En caso de duda, quita el oxígeno
Esta es otra manera de decir que, en la mayoría de ocasiones, no alimentes al trol. Muchas veces alguien, sin ninguna audiencia ni resonancia, busca construirla a base de la polémica, de ir a meterse con los que sí tienen una audiencia. El problema es que si les seguimos el jueo y entramos al trapo, efectivamente les estamos dando la visibilidad que necesitan.
Por eso, cuando no sepamos qué hacer exactamente con ese trol, quitemos el oxígeno. Muchos de ellos, cuando no reciben esa atención que desean, gritan un poco más y lueog se van a por otra víctima propiciatoria que sí caiga en la provocación.
Tim Ferriss comenta que, en su caso, el modo de actuación es:
- 90% ahógalo. Que muera de falta de atención.
- 8% echa gasolina. Es decir, nómbralo o extiéndelo. Esto sólo funciona cuando es algo tan increíble, que nadie razonable que lea la crítica se la va a tomar en serio. Sirve para desacreditar al otro ante una audiencia y para despertar simpatía por nosotros. A veces, incluso nuestra audiencia peleará contra el trol en nuestro lugar.
- 2% Entréntate, después de haber tomado demasiado vino, y arrepiéntete a la mañana siguiente. Muy descriptivo. No lo hagamos bajo ningún concepto, no tomemos vino cuando estemos en las redes sociales y sitios similares.
4) Si respondes, no pidas demasiadas disculpas
En general, no vamos a querer responder a las críticas que no tienen sentido. Vamos a querer cerrar ese grifo cuanto antes y proceder a seguir nuestra vida. No obstante, si respondemos en público, a esta u otras críticas más razonables, no queremos parecer demasiado «débiles».
Nos debemos disculpar por el comportamiento que pueda haber sido erróneo y ya está. Un exceso de disculpa puede crear una percepción negativa en el resto de la audiencia, o hacernos parecer víctimas propiciatorias.
5) No puedes razonar con lo irracional
La cuestión con los trols y haters es que no puedes razonar con lo que no tiene una base racional. Desde motivos religiosos hasta ningún motivo en concreto, las críticas recibidas de este tipo no pueden ser combatidas por argumentos racionales porque son una cuestión emocional.
La razón contra la emoción es como resolver con gramática un problema de matemáticas, nada encaja y nada sirve.
Ese es otro de los motivos por los cuales lo mejor es cortar el oxígeno al incendio y que se apague solo tras unos días.
No nos esforcemos, sólo estaremos dando atención, que es lo que buscan, y querrán más. Para ello, profundizarán en la crítica y es peor.
Las siguientes tres tácticas que se nombran en el libro son 3 frases que convendría imprimir y tener bien a la vista, o memorizar y que las recordemos cada vez que se cruce en nuestra camino un ejemplar de este tipo.
Son estas.
6) Intentar gustar a todo el mundo es un signo de mediocridad. Evitarás las decisiones duras e importantes y evitarás confrontar a la gente que necesita ser confrontada. Colin Powell.
Ese es el problema principal, que gustar a todo el mundo es un intento vano que termina siempre con no gustar especialmente a nadie. En el mundo de los negocios eso significará que nadie nos va a querer comprar porque no seremos destacables.
7) Si quieres mejorar, asume que pensarán que eres un loco y un estúpido. Epicteto.
Es la realidad, siempre va a haber alguien a quien no vas a gustar. Es hora de asumir eso y seguir nuestro camino, porque la opinión de los demás sobre nosotros es asunto de ellos, no nuestro.
8) Vivir bien es la mejor venganza. George Herbert
Nada más que añadir, que es el colofón perfecto a lo que hemos visto aquí y lo que recomiendo hacer en cuanto llegue a este punto final.