La importancia de la experiencia del cliente para vender más

Experiencia del cliente

Todos los emprendedores de éxito que he conocido personalmente comprenden bien una cosa:

Que no venden un producto o servicio, sino una experiencia completa.

Del mismo modo, también entienden que la venta es un asunto emocional que tiene que ver con personas. En ningún momento caen en la trampa de creer que se trata de un proceso en el que se comparan de manera objetiva las características de las distintas ofertas y se elige conforme a ellas.

Eso lo hacen las máquinas, pero no las personas.

En la práctica, esto implica que, para vender, tenemos que tener una experiencia superior y no solamente un producto superior.

Y uno de los puntos clave de la experiencia del cliente son los primeros momentos, antes de utilizar el producto siquiera.

Lo que el unboxing nos enseña sobre ventas

Hace años, se puso de moda el fenómeno del unboxing en canales de vídeo en los que se analizan productos. Dicho unboxing forma parte de la experiencia y, a juzgar por el éxito de esos vídeos, es una pieza fundamental.

Las empresas de mayor éxito se dieron cuenta hace tiempo de la importancia de que esa primera impresión sea excelente. Desde cajas de cartón a medida, hasta configurar un proceso de apertura que resulte un deleite, esto puede marcar la diferencia entre que el producto sea percibido como uno más o que se posicione como premium desde el primer momento.

En Recursos para Pymes hemos hablado a menudo del enorme poder de la primacía y las primeras impresiones. El proverbio es verdad, no hay una segunda oportunidad de dar una buena primera impresión, por eso debemos aprovechar la única que tenemos.

Esto es también aplicable al marketing, que muchas veces será el primer contacto que los clientes tendrán con nosotros.

La clave en esta fase es la misma que en el resto de fases:

  • Diferenciarse para llamar la atención.
  • Deleitar.

Así, mientras los demás mandan la misma comunicación en el mismo tono comercial, nosotros nos esforzamos con un sobre acolchado que destaque sobre los demás y contenga algo exclusivo para ese cliente especial con el que queremos trabajar.

Desde un obsequio hasta una muestra, pasando por un dossier con las soluciones que creemos que pueden mejorar los resultados de ese cliente, las opciones para dejar huella en un primer contacto son muchas.

La importancia de los finales

Mientras que la mayoría de los emprendedores se centra en mejorar las características del producto, los que están a otro nivel mejoran también lo que hay alrededor de él. Ya hemos comentado la importancia del «antes» en la experiencia del cliente y ahora debemos centrarnos en el «después».

Hace tiempo vimos la regla del pico y final para proporcionar una experiencia superior a la de la competencia.

Con ella aprendimos que, a la hora de diseñar una experiencia superior, debemos cuidar mucho el final de la misma, porque es uno de los momentos que más recuerda el cliente. Si ese final es mediocre, tenderá a recordarnos de esa manera, pero si de nuevo somos memorables, le vendremos enseguida a la mente cuando piense de nuevo en comprar algo como lo que hacemos.

Lo mejor de todo es que, para mejorar ese «final» no es necesario hacer grandes cosas, sino gestos que muestren que el cliente nos importa de verdad.

Por ejemplo:

  • ¿Cuándo fue la última vez que una empresa le llamó para preocuparse de si el producto había llegado bien y le estaba funcionando?
  • ¿Cuándo le enviaron una nota sincera de agradecimiento por haber confiado?
  • ¿Cuántas veces ha recibido un obsequio inesperado tras una compra?

Para la mayoría de nosotros, en la mayoría de situaciones, la respuesta es prácticamente nunca.

Una vez que el dinero ha cambiado de manos, nadie se acuerda… Hasta la próxima vez que esas empresas necesitan vender algo, claro, y entonces vuelven a tocar a nuestra puerta.

La gran mayoría de emprendedores no entiende esto. Dicen que sí, pero en realidad es que no, porque a la hora de la verdad se comportan como el resto de negocios.

Está bien, esa es una gran oportunidad para un negocio que está dispuesto a hacer en vez de hablar.

Estos diseñan una experiencia completa y, en ella, cuidan mucho el principio y el final.

Hoy día no basta con un buen producto, ese es simplemente el requisito mínimo para empezar. Pero si queremos destacar, debemos centrarnos en la experiencia completa y preguntarnos:

¿Qué puedo hacer en cada paso para que sea un deleite?

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