Hay dos maneras de llegar a un destino, a ciegas por el costoso método del ensayo y error o preguntando la dirección a quienes la saben. Es bastante obvio cuál de las dos es más rápida y requiere menos esfuerzo y frustración.

Sorprendentemente, a la hora de llegar a nuestro destino de tener una oferta irresistible muchas empresas se dedican a dar vueltas y vueltas, renegando porque no llegan a su objetivo en vez de pararse un momento y preguntar a quienes mejor saben, sus clientes e interesados.

Lo que haremos en este paso de la guía definitiva para conseguir clientes es preguntar para conocer qué se desea en el mercado y luego nos pondremos a proporcionar exactamente eso, y no cualquier cosa que nosotros creamos que al cliente le gusta cuando en realidad no es así.

Si fuésemos capaces de leer su mente sólo tendríamos que crear algo que colmara sus deseos más poderosos. Siempre que viésemos cuánto está dispuesto a pagar y que la operación resultara rentable, funcionaría. Si ponemos delante de él productos que encajen a la perfección con ese diálogo interno que tiene en su cabeza, se venderían solos.

El problema es que en el mundo real esto no es tan fácil debido a que:

  • No podemos conocer totalmente al cliente porque no podemos leer mentes.
  • No podemos dar a cada cliente lo que realmente busca, porque no es rentable hacer algo distinto para cada persona o empresa.
  • La mayoría de las empresas no se esfuerzan lo más mínimo por conocer al cliente, admitir críticas, cambiar lo que es necesario y esforzarse por hacer algo al gusto del cliente y no del suyo.

Sobre las dos primeras cosas no vamos a poder actuar. Nunca vamos a poder saberlo todo ni todas las personas van a ser iguales, de manera que tendremos que centrarnos en un grupo y dejar fuera a otros, por mucho que queramos vender a todo el mundo.

Pero sobre el tercer punto sí podemos actuar y es de lo que se trata en este paso. Si no nos preocupamos lo más mínimo por esto, estaremos ofreciendo productos que realmente no interesan al cliente, a precios que no está dispuesto a pagar y con mensajes que no tiene ninguna intención de escuchar.

Cómo analizar al cliente en el mundo real

Veamos cuál es el enfoque que mejor me ha funcionado en la práctica.

Algunas empresas inteligentes se dan cuenta de que si no se molestan en conocer a un posible cliente éste nunca se va a molestar en comprarles, de modo que se ponen a la tarea de “analizar” a su cliente. Pero muchas veces se cae en un error importante porque se suelen aplicar técnicas y maneras que dan poco resultado práctico en una pyme.

Cuando uno busca información sobre cómo debe conocer a un cliente mucha literatura y sabiduría de gestión nos “invita” a realizar un análisis demográfico, un análisis psicográfico, análisis de la demanda…

Para empezar el 99% de los emprendedores, que no son estadísticos ni sociólogos, tienen que echar mano del diccionario para saber qué quieren decir todas esas palabras (yo mismo lo he tenido que hacer a veces). Si empezamos así vamos mal, porque como no somos sociólogos acabamos resolviendo el paso de conocer al cliente copiando y pegando unos datos de la web del Instituto Nacional de Estadística, que en la práctica no sirven para nada.

Lo primero que debemos hacer para enfocar bien este punto es dejar de analizar al cliente como si fuéramos unos científicos que miran con lupa los insectos que estudian. Eso no funciona.

¿Qué funciona entonces para enfocar mejor el tema?

Durante todos estos años el enfoque para el pequeño emprendedor que más resultados ha permitido obtener se basa en un aspecto fundamental.

Que de verdad nos importe el cliente.

Cuando es así nos preocupamos por saber más y de estar abiertos a escuchar de verdad, ¿acaso no lo hacemos con los amigos? Los conocemos de verdad porque nos importan, no nos resulta indiferente lo que les ocurra.

La gente sólo nos va a comprar o contratar si ve que le importamos de verdad, que nos importan sus problemas y que realmente queremos resolverlos. Así de simple.

Cualquier otro enfoque para nuestra oferta está partiendo de una base errónea y nunca la convertirá en irresistible. Mostrar interés solamente por saber cómo nos pueden comprar a toda costa significa que no hemos entendido cómo funciona lo de ser emprendedor.

Muchos emprendedores sólo quieren saber qué “combinación de botones” tienen que pulsar para que el dinero pase de su bolsillo al nuestro, y una vez conseguido, desaparece completamente de nuestra mente.

Cuando no nos preocupa el cliente sino la venta entonces no estamos teniendo empatía. No tener empatía significa no ser capaz de ponerse en el lugar del otro. Si es así tenemos un problema importante en nuestro negocio porque ¿cuál es una de las estrategias más efectivas para conocer a un cliente y saber lo que realmente tenemos que darle para que nos compre?

Ser capaces de ponernos en la piel de ese cliente.

Así que la mejor manera de enfocar este tema es ver al cliente como a un amigo con una necesidad que queremos ayudarle a resolver. Eso es empatía en la práctica. Si pensamos así nos esforzaremos por solucionar problemas y de manera natural nos querrán compensar por ello.

Respondamos sinceramente: ¿nos importa el cliente? ¿nos importan de verdad sus problemas? Si la respuesta no es un sí rotundo tenemos que trabajar eso antes que nada.

Qué vamos a querer conocer del cliente

Si somos una empresa que se preocupa de su cliente querremos tener bien claro lo siguiente.

1.- El retrato de nuestro cliente.

¿Es principalmente hombre o mujer? ¿Es joven o mayor? ¿Cuánto presupuesto tiene? ¿Qué le gusta y le disgusta?…

Tenemos que tener un retrato de nuestro cliente, una imagen clara de él, una foto que encaje. Muchas veces simplemente mirando a aquellos que se interesan por nuestro escaparate o hacen sonar nuestro teléfono podemos ver cómo son.

2.- La lista de sus deseos y necesidades

De nuevo surge este elemento porque es probablemente lo más fundamental.

¿Qué es lo que va buscando nuestro cliente? Hay una serie de razones por las cuales compra nuestro producto, en un paso anterior hemos hecho una lista de ellas y la ordenamos por importancia.

Lo importante es que puede haber dos, cinco o veinte razones, pero habrá sólo unas pocas que sean realmente las que le inclinan a comprar.

Tenemos que saber cuáles son, ponerlas en lo alto de la lista y una y otra vez preguntarnos:

“¿Cómo podría satisfacer mejor esas pocas razones importantes?”

Todo lo que aquí se dice se puede resumir en: “conoce bien qué busca el cliente y esfuérzate por satisfacer eso un poco mejor que los demás”. Todo el que consigue clientes practica una y otra vez la técnica: mira al cliente, comprueba que la lista de prioridades está bien ordenada (y si no es así, la modifica) y se pregunta cómo puede enfocar sus esfuerzos en satisfacer mejor los deseos que encabezan la lista.

3.- Conocer bien dónde podemos encontrar al cliente

Vamos a ser nosotros los que tengamos que ir hasta el cliente y mostrarle activamente nuestra oferta. Esto lo detallaremos más adelante, pero si estamos esperando a que sea él el que haga el esfuerzo de buscarnos y venir no vamos a tener ni una venta.

Por eso el emprendedor inteligente no sólo tiene un retrato del cliente y una lista ordenada de sus problemas y deseos. También tiene otra de lugares en los que puede encontrar al cliente, de dónde se encuentra y donde se informa para decidir.

Así sabrá donde tiene que exponer sus mensajes cuando llegue el paso de generar interesados.