En este documento conocerá la estrategia de dos pasos que es la adecuada para tratar con quejas y clientes insatisfechos.

Es necesario para toda empresa saber gestionar un cliente insatisfecho y hacerlo correctamente si no quiere ir multiplicando sus problemas, aquí se le muestra también el error más común en el 90% de los casos y cómo no cometerlo.

Le ocurre a todo el que tenga un negocio, tarde o temprano algún cliente no está satisfecho y se queja, a veces de manera poco educada. En este envío se proporciona la estrategia correcta que se debe seguir siempre. Es muy sencilla, porque sólo se compone de dos pasos a recordar, pero es esencial saber bien qué hacer en cada uno de ellos.

Las quejas de clientes no son una experiencia agradable, pero es algo inevitable, si uno no quiere recibir quejas o malas críticas la única solución es no interactuar con personas, algo imposible si se trabaja o tiene una empresa.

La estrategia correcta para gestionar la queja de un cliente es muy simple de recordar, pues tiene dos pasos concretos que hay que seguir en orden:

1.- Escuchar.

2.- Ofrecer una solución.

Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, a veces aplicarla en la práctica puede ser todo un arte, ya que requerirá de una habilidad esencial que se debe recordar.

Siempre deber ser y comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.

Repítaselo como un mantra si es necesario, pero el error en el que nunca se debe de caer es en el de perder la profesionalidad (y los nervios) y caer en la trampa mortal de mostrar un comportamiento en el que se deja llevar por el enfado o el desánimo.

Tenga esto en cuenta, resulta raro, pero es posible que su cliente exprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando el ámbito del producto o servicio para entrar en el profesional. Si eso ocurre, recuerde, usted es un profesional, si su cliente ha demostrado no serlo, da igual. Siga a rajatabla estas indicaciones.

Nunca, nunca, debe entrar en la dinámica de la discusión. Añadirá leña al fuego, la discusión será interminable y habrá demostrado que no ha entendido el punto 1 de la estrategia.

Tampoco caiga en el desánimo o en mostrar poca profesionalidad, porque entonces está poniendo una bomba en el punto 2, haciendo dudar de que pueda cumplir el ofrecer una solución y la cosa empeorará por parte de su cliente porque agitará su inquietud, dando alas a sus quejas.

Vamos a ver de manera clara qué implican los dos puntos de la estrategia.

1.- Escuchar.

Escuchar significa dejar hablar a su cliente y que se exprese, si hay tormenta, no muestre resistencia, si usted dice algo que sean frases que expresen que entiende cómo se siente (no la queja en sí, sino el estado de ánimo) Cualquier otra cosa hará que esta desagradable fase se eternice.

Tiene que dejar tiempo a que se exprese y no le quede nada. No cometa el error que cometen el 99% de los profesionales que corren rápidamente al punto 2 a solucionarlo sin entender ni pasar por el 1.

Su cliente quiere una solución, sí, pero también quiere expresar lo que siente, quiere que le oigan y una vez conseguido esto, quiere la solución. Si corre al punto 2 le está quitando a su cliente algo tan necesario (decir las cosas) como la solución y no habrá gestionado adecuadamente el problema.

No se equivoque. Si la queja es por e-mail, carta, etc. el punto 1 también se aplica. Exprese a su cliente en su respuesta y su solución que se le ha escuchado y comprendido porqué se siente así antes de ofrecer la solución.

2.- Ofrecer una solución.

Hay que ofrecer una solución, siempre la hay, aunque sea de compromiso o no sea la mejor posible, pero solución debe haber. Para encontrar la solución adecuada de nuevo debe repetirse y creerse su mantra antes de ponerse manos a la obra, es decir: "Debe ser profesional" .

Debe analizar fríamente y de modo objetivo el problema y la queja. ¿Por qué? Porque si se deja llevar por el estado de ánimo (indignación, culpa, o el que sea) en vez de encontrar una solución estará creando un problema.

Si se deja llevar por la culpa puede caer en el servilismo de ofrecer más de lo que el cliente merece y si ese cliente sigue con usted es posible que aprenda como exprimir para obtener más de usted, perderá tiempo, rentabilidad y ánimo, algo muy peligroso.

Si se indigna, se cerrará a ver sus errores, ofrecerá excusas y arrogancia y su cliente ya sabrá de quien tiene que hablar mal de ahora en adelante (y lo hará).

Recuerde, calibre la solución en su justa medida.

Los tipos de soluciones:

Siempre debe ofrecer una solución y las más comunes pasan por:

  • Reemplazar: es decir cambiar lo defectuoso o que no funciona, por otro igual que sí funcione.
  • Arreglar: si se puede arreglar lo que ha ocurrido, se arregla para que todo siga funcionando bien.
  • Descuento en la siguiente compra: suele funcionar mejor cuando el problema es pequeño o poco importante.
  • Reembolsar: puede que se lo pida su cliente o puede que tenga que hacerlo porque no pueda aplicar ninguna de las anteriores (soluciones que suelen conservar a su cliente con usted).
  • Disculparse sinceramente: cuando no hay otra clase de solución, debe probar con esa. A veces los clientes se conforman con eso porque consiguen algo importante, como es que se reconozca el error y sobre todo que ellos tienen razón.

Para su día a día, recuerde los pasos de la estrategia y tenga siempre presente que debe ser profesional. A partir de ahí, especialmente en estas situaciones, es cuestión de "foguearse" con la práctica, eso "afilará" sus habilidades para conversar o comportarse en situaciones difíciles, algo que, por desgracia, no se puede enseñar simplemente con palabras.

Si quiere aprovechar más ventajas, más tácticas y más información útil de verdad para la pequeña empresa, apúntese gratuitamente al boletín de Recursos Para Pymes, sus miembros reciben información como esta en primicia.

Si cree que este documento puede ser de utilidad para ese compañero, colega o amigo en el que pensaba mientras lo leía, no lo dude, envíeselo, le estará haciendo un favor y se lo agradecerá.