Es la vieja (e importante) pregunta. Cuando tienes que dar noticias buenas y malas, ¿qué es mejor, dar la mala primero? ¿Quizá la buena?
La vida no suele ser blanco o negro, hay escalas de grises por todas partes, hay aspectos positivos y negativos en toda situación. Además de eso, en los negocios, la comunicación es esa habilidad crítica que nadie valora todo lo que se merece. Los problemas que surgen por no saber comunicarse son incontables. Es más, problemas enormes suelen surgir a partir de pequeños errores de comunicación.
Tenemos que saber cómo hacerlo y tenemos que asentar los fundamentos. Uno de ellos es éste. ¿En qué orden es mejor dar las noticias que son buenas y malas? Vamos a ver la respuesta clara, breve y concisa a esa eterna pregunta, teniendo en cuenta los resultados de un reciente estudio psicológico.
La solución más habitual
Esta es la solución que suele ser más común si acudes a libros de gestión o buscas información al respecto, la suelen llamar: «el sandwich de malas noticias».
Es sencillo consiste en dar una buena noticia inicial, dar a continuación la mala y terminar otra vez con algo bueno. En teoría, y por una cuestión de primacía, debería funcionar.
Pero no todas las teorías funcionan en la práctica. De acuerdo a los resultados, esta estrategia es más rentable psicológicamente para el que da la noticia, pero no para el que la recibe, que debe ser nuestro objetivo.
Cuál es la verdadera respuesta
De acuerdo al estudio, la enorme mayoría de personas **prefiere recibir las malas noticias primero. De acuerdo a Legg y Sweeny:
«Aunque los receptores puedan verse agradados al finalizar con una nota alta, no disfrutan la esperan ansiosa de la mala noticia mientras les están diciendo la buena noticia inicial».
Médicos, gerentes, parejas, suelen olvidar, a la hora de dar la noticia, lo que uno desea realmente cuando la recibe, que es saber lo malo cuanto antes.
Retrasarlo con tácticas como la del «sandwich» provoca una tensión que, de nuevo según Legg y Sweeny: «erosiona la comunicación y da resultados pobres para ambos, receptores y dadores de noticias».
La consecuencia inesperada de intentar amortiguar la mala noticia
Lo que es peor es que, aunque el «sandwich» pueda hacer que la gente esté menos a la defensiva, intentar camuflar la mala noticia puede hacer al receptor menos susceptible a un cambio.
Muchas veces amortiguar o camuflar la mala noticia produce confusión en el receptor, al verlas mezcladas.
De todas formas, esta regla no está escrita en piedra, depende de la severidad de la noticia y de lo que pueda hacer el receptor con esas malas noticias. De hecho, y curiosamente, cuando la noticia es muy mala y el receptor no puede hacer nada con ella (por ejemplo, un cáncer incurable), resulta mejor, decir la mala noticia enseguida y luego proporcionar información positiva para que pueda aceptarlo. Aunque parezca contraintuitivo.