Cómo recuperar la confianza de un cliente

Todos cometemos errores, y si somos emprendedores esos errores pueden afectar a un buen cliente y perder su confianza. Si buena parte de nuestros ingresos dependen de dicho cliente no es un consuelo saber que todos nos equivocamos, lo que es necesario es recuperar la confianza, no perder a ese cliente.
Esa es la situación en la que se ha visto uno de los emprendedores de este boletín y que preguntaba "¿Cómo puedo recuperar la confianza de ese cliente? ¿Cómo atraerlo de nuevo para que confíe en mi servicio tras el error cometido?"

Esta no es una tarea fácil, la verdad, y depende mucho de si lo que se ha producido es un error puntual o bien se trata de una tónica general.
Si la falta de confianza es general porque nuestro trabajo está constantemente por debajo de la media de lo que sería exigible entonces es que tenemos un problema de base, de estructura. Si desarrollamos un trabajo mediocre y no hacemos nada por enmendarlo no sólo no recuperamos nunca la confianza del cliente (por muchos "gestos" que intentemos) sino que además nos estaremos poniendo una enorme traba a conseguir más que confíen en nosotros.
Vamos a asumir que no es eso lo que ocurre, si no que, como pasa hasta en las mejores familias, hemos cometido un error aislado y por tanto el cliente ya no confía en nosotros.
Paso 1.- Lo primero que debemos de hacer reconocer ese error y disculparnos.
Puede parecer obvio pero es increíble lo poco acostumbradas que están las empresas a reconocer errores y ofrecer una disculpa sincera.
Sin victimismos, sin echar las culpas fuera y con profesionalidad. Personalmente he cometido fallos como economista, no he conocido ningún compañero al que no le haya pasado, la diferencia está en quien llama, se sienta, mira a los ojos y pide disculpas y quien intenta escurrirse como un pez entre las manos o le echa las culpas a cualquier cosa.
Personalmente es increíble la diferencia que marca hablar directa y tranquilamente reconociendo que uno es el responsable de lo que ha pasado.
Es también importante invitar al cliente a hablar francamente sobre la situación, que no se le quede nada dentro, así podremos también valorar realmente si vamos a poder recuperar de veras la confianza o si siempre nos va a estar mirando con lupa, lo cual es una situación tirante e insostenible.
Paso 2.- Asumir las consecuencias.
Disculparse por sí solo no sirve, si no asumimos nuestra responsabilidad y la afrontamos a nuestro cliente le va a parecer que le tomamos el pelo, porque fingir disculpas pero luego eludir las consecuencias es incluso peor que no hacer nada.
Eso significa compensación.
Tenemos que restaurar el equilibrio de alguna manera, aunque sólo podamos hacerlo en parte.
Una devolución del dinero, una compensación por servicios futuros, un cambio de producto… siempre hay una posibilidad de asumir las consecuencias y cerrar la brecha del error.
Estos dos pasos son fundamentales para dejar claro cómo somos ante la adversidad, que no nos escaqueamos de responsabilidades ni vamos a dejarle solo a las primeras de cambio, sin esa demostración nunca conseguiremos recuperar la confianza.
La verdadera valía de un barco se demuestra con la tormenta, en los momentos de fallo es cuando vamos a ser escrutados, más que nunca, por nuestro cliente. Va a emitir un juicio poderoso sobre nosotros en base a estos dos pasos y nos va a posicionar en su mente de una manera u otra, con lo que si queremos seguir trabajando con él, tenemos que gestionar estos dos pasos de la mejor manera posible.
La cuestión es, hay tan pocas empresas y profesionales dispuestos a asumir responsabilidades y es tan poca la minoría que afronta esto de manera profesional que si lo hacemos vamos a destacar por encima del 90% del resto de empresas.
No tenemos que perder la compostura, ni que lamentarnos amargamente, ni jugar el rol de víctimas, tenemos que ser profesionales, calmados y serenos.
Paso 3.- Ofrecer una garantía futura especial.
Si queremos recuperar la confianza tenemos que dar un paso más allá y respaldar con hechos nuestras palabras.
Por eso cogeremos y ofreceremos una garantía personal y adicional a la que normalmente ofrecemos.
Puede ser más tiempo de reparación gratis, una compensación si vuelve a suceder… la cuestión es que no vea sólo buenas palabras, si no también que nos implicamos arriesgando por nuestra parte.
Si ha habido un error significa que el cliente apostó por nosotros y ha salido el número malo. Si queremos igualar la balanza tenemos que ser nosotros ahora los que nos arriesguemos.
Este paso sirve también para demostrar al cliente que es especial y que de verdad nos importa. Si le decimos que sentimos lo ocurrido, que de verdad queremos seguir trabajando con él y que, como le valoramos como cliente, vamos a ofrecerle esa garantía especial que a nadie más ofrecemos, automáticamente lo estamos colocando en un lugar especial y mejorando cómo nos percibe.
Paso 4.- Dar un seguimiento especial.
En el futuro habremos de proporcionar un cuidado especial a ese cliente, especialmente al principio y hasta que la cosa se estabilice más.
Llamarlo más a menudo, atenderle mejor, enviarle algún obsequio o información especial que le interese, etc. para que vea que de verdad las cosas no son como antes y que tenemos un compromiso de enmendar.
No se trata de hacer la pelota gratuitamente, si no de demostrar interés sincero, por el cliente y por arreglar las cosas.
Todo el mundo comete errores y, afrontémoslo, muchas pymes y sus trabajadores desempeñan sus actividades con muy poco aprecio e interés, con lo que hay una oportunidad de mostrar que nosotros somos diferentes. Cuando las cosas van bien todo son risas, pero cuando no van tan bien si mostramos un carácter distinto y destacable vamos a ser una joya rara en el mundo de los emprendedores.
Por experiencia la mayoría de clientes son buenas personas que entienden perfectamente los errores porque ellos también los cometen, lo que no entienden tanto es cuando damos muestras de intentar esquivar las responsabilidades todo lo que podemos. Tratamos siempre con personas, aunque nuestros clientes sean empresas el trato, la venta y el trabajo es con personas.
Por cierto, si con todo eso el cliente no atiende a razones, demanda cosas inaceptables y su nivel de hostilidad sigue alto tenemos ante nosotros a un cliente al que merece la pena despedir. A la larga nos va a salir poco rentable ese tipo de cliente. Si no se comporta de manera racional, mejor bien lejos.
El último paso es interno y nuestro. Debemos ver qué ha ocurrido, por qué ha sucedido lo que ha sucedido y poner medios para solventarlo.
Si es un fallo por mala gestión general, o por un sistema deficiente a la hora de trabajar, tenemos que poner medidas, si no, da igual lo que hagamos, tarde o temprano el fallo acudirá de nuevo y si bien recuperar la confianza una vez es factible, hacerlo dos veces es una misión imposible.