Tarde o temprano todos la pifiamos. Un comentario fuera de lugar en una red social, un email que no debió ser, un producto defectuoso o que ha causado algo inesperado. Un cliente descontento que comienza a quejarse por todas partes…
La cuestión no es si vas a estar en medio de una crisis de este tipo, la cuestión es cuándo. Y la cuestión sobre todo es, también, que la mayoría no tiene ni idea de cómo actuar en estas situaciones y, lo que es peor, esa actuación suele ser todo lo contrario de lo que se debe hacer.
Da igual que de un tiempo a esta parte esa crisis se hayan vuelto más frecuentes o más públicas, por efecto de las redes sociales. Seguimos siendo muy malos a la hora de atajarlas y combatirlas. Todas las reacciones naturales son equivocadas y sólo tienden a arrojar gasolina al incendio.
Por eso vamos a ver aquí cómo enfrentar una crisis de este tipo y, para ello, nada mejor que emepzar sabiendo exactamente qué no tenemos que hacer a fin de no arrojar más leña al fuego.
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Lo que no debemos hacer ante una crisis de imagen
Para empezar, hemos de tener en cuenta de que no podremos escapar de una crisis de este tipo escondiendo o manipulando información, así como echando la culpa a otro cuando la responsabilidad es nuestra. Es nuestro primer instinto y a lo mejor creemos que podremos hacerlo, pero la realidad es que no.
En serio, lo repito, no.
Igualmente, otro de los primeros errores a evitar, que la mayoría comete, es la de responder demasiado apresuradamente y dando información que es incorrecta o imprecisa.
El tercer error clave es intentar esconder detalles problemáticos o intentar disfrazarlos favorablemente.
La realidad es que aquello que queramos esconder saldrá a la luz tarde o temprano.
Por último, no intentemos el juego de la culpa (a otro) cuando es nuestra responsabilidad, porque es un juego que estamos condenados a perder. Es más, seremos muy mal vistos y nos exponemos a que ese otro, que probablemente tenga la verdad de su lado porque el problema es en verdad nuestra responsabilidad, nos devolverá el ataque y seremos vulnerables ante él.
Esto es lo básico, lo que no debemos hacer bajo ningún concepto, pero, ¿qué es entonces lo que tenemos que hacer?
Esto…
La situación ideal
Vamos a empezar con la situación ideal. ¿Cuál es la mejor manera de vencer una crisis?
No encontrarnos en ella porque en su día la habíamos previsto y, por tanto, teníamos mecanismos dispuestos para contrarrestarla o nos habíamos «vacunado» contra ella.
Lo ideal es siempre estar dos pasos por delante de la crisis, habiendo analizado los peores escenarios en nuestra empresa: esa campaña de producto o lo que sea que emprendamos, y habiendo planificado de antemano qué hacer en esos momentos.
Soy un gran fan de este principio de antifragilidad, de haber analizado de antemano lo que podría ir mal y haber tenido tiempo de diseñar exactamente qué hacer en esas situaciones. Soy un gran fan y siempre dispongo, en campañas, proyectos y demás, análisis de escenarios de lo que puede salir mal y qué planes de contingencia vamos a seguir al respecto.
Tener esas estrategias preparadas nos dará calma en el momento y afrontaremos la situación con cuidado y atención.
El control de daños es una maratón, no un sprint
Esta es una de las cosas más útiles que podemos aprender, incluso si no podemos prevenir una crisis o atajarla inmediatamente, debemos pensar en el largo plazo.
Si queremos restañar nuestra reputación, algo fácil de quebrar pero muy difícil de reparar, el camino es a largo plazo, así que debemos seguir.
Sé honesto y presenta una solución
No importa lo vergonzante y confuso que sea. La única manera posible de restaurar esa confianza de la gente en nosotros es siendo total y completamente honestos.
Incluso a riesgo de parecer algo incompetentes porque a lo mejor no tenemos todas las respuestas, o no sabemos exactamente qué ha pasado, es mejor ser honestos, como demuestran algunos casos como la crisis de la marca Tylenol en el 92. Reconocieron enseguida que no sabían exactamente lo que había pasado… Pero eso no impidió la segunda parte necesaria: ofrecieron una solución.
Una vez has admitido la responsabilidad con una honestidad total, has de presentar un plan que arregle el problema.
Puede que no sepas exactamente lo que ha pasado como en el caso de Tylenol y sus lotes contaminados de medicamento, pero eso no impidió que presentaran un plan que evitara problemas futuros.
Mostrar que tienes el control y estás dispuesto a hacer cambios, permite al público ver que eres serio. En aquel caso, aunque se circunscribió a algo limitado, empezaron a retirar todo y mostraron un plan decidido para que, aunque no supieran del todo qué había pasado, se iban a asegurar de que no se repitiera. Una cosa no quita la otra.
Debes ofrecer un plan y debes cumplirlo.
Por supuesto, si lo que nos ocurre implica a ciertas autoridades de alguna manera, hemos de ofrecer total y completa colaboración con ellas, mostrando a todo el mundo que no tenemos nada que ocultar.
No estés bajo los focos
En tiempo de crisis es exactamente donde no quieres estar, o al menos donde debes estar solamente lo mínimo posible.
Si la crisis, por ejemplo, te traspasa y se muestra como una crisis general de tu sector o tu actividad, deja que esa crisis pase sobre ti. Permanece calmado, recuerda no reaccionar abruptamente o sin pensar, y no impidas saliendo al foco que evolucione hacia una crisis con un objetivo más grande del que tú eres sólo un engranaje.
Por ejemplo, si somos asesores y nos explota alguna práctica «gris» en las manos y, dentro de la evolución de la historia, resulta que es algo cuestionable que se hace siempre, la crisis se extenderá y el foco se ampliará. Si eso pasa, cállate y deja que suceda.
Defiéndete de los ataques que sean injustos
Todo esto de la responsabilidad y apartarse del foco no significa que nos dejemos arrollar por cosas que no nos correspondan.
Cuando eso pase, hemos de defendernos y hemos de exponer las motivaciones de esa otra parte que nos ataca injustamente.
Si estamos bajo acusaciones que no son verdad, ignorarlas no solucionará nada. En esos casos, hemos de exponer a quienes han traído la verdadera crisis y arrojar luz sobre los motivos que han tenido para eso.
No importa que sea un resbalón o que estemos bajo el ataque de alguien, hemos de saber cómo reaccionar y estas directrices prácticas nos ayudarán a ello.
Seguir estos consejos no hará que la crisis desaparezca o se solucione de la noche a la mañana, pero es que el mundo no es un escenario ideal, si eso nos ocurre, debemos minimizar daños, recuperar lo posible, dejar que pase el tiempo (porque pasará) y pensar en la supervivencia a largo plazo.