Toque humano
Toque humano

Recientemente vimos cómo un solo email precipitó un aumento de ventas del 40%. Hoy vamos a ver cómo aplicar esa estrategia del «toque humano»  y por  qué  funciona  para que  nuestros  clientes  nos posicionen mejor que a los demás.

Ya  hemos  visto cómo un simple gracias  y  una  simple  demostración de  “humanidad” pueden aumentar  nuestras cifras de ventas. El “toque humano” funciona y esencialmente es porque la mayoría de clientes de algo están hartos de que sólo quieran su dinero. De que quienes les venden no se preocupen por nada más y de ser tratados como números dentro de una base de datos en alguna fría corporación, de esas que sólo habla de beneficios alrededor de una enorme mesa de reuniones.

Cualquiera puede comprobar  lo difundida que está esta manera de hacer  negocios si ha tenido algún inconveniente con alguna compañía telefónica (una  me cobró 60 euros por adelantado, nunca atendió   mis mensajes, nunca nadie sabía qué pasaba ni me devolvió lo que me cobraron por absolutamente nada…).

La cuestión es que no sólo está extendido entre las grandes empresas, muchas pymes tampoco se preocupan del cliente tras  una venta, no suelen preguntar  qué tal van les va con el producto, ni tampoco se acuerdan de contactar excepto cuando es hora de cobrar… Mucha gente monta un negocio sólo por el dinero y es el dinero lo único que les importa.

Pero eso no resulta muy motivador para un cliente, ¿verdad? La gente no va por ahí queriendo hacernos ricos a su costa, va buscando que resuelvan sus problemas y que lo ofrezca alguien que se preocupe por lo que más les importa… Ellos mismos.

La ventaja para nosotros es que ha llegado un punto en el que la gente está realmente deseosa de encontrar alguien humano, alguien que realmente se preocupe por ellos y por si el ordenador que le arregló funciona o la fruta que le vendió estaba tan buena como dijo.

La cuestión es que sólo cuando realmente demostremos que nos importan los clientes y no sólo la venta, entonces vamos a empezar a importarles nosotros a ellos  (en vez de ser una empresa más).

Dos pruebas más de la efectividad del toque humano

Cualquier emprendedor sabe lo realmente difícil que es que nos hagan caso cuando decimos algo como empresa.

Cada vez que enviamos un mensaje (lo cual es necesario si queremos que se enteren de que estamos ahí y somos su solución) el posible cliente interpreta lo siguiente:

Mensaje de empresa = Discurso de Ventas

Y automáticamente levanta las defensas e ignora lo que se dice.

Si nos fijamos, nosotros también lo hacemos y nos hemos adaptado totalmente a eso. La próxima vez que interrumpan nuestra serie favorita con un anuncio o una llamada podremos comprobar cómo el reflejo es instantáneo y lo tenemos en lo más hondo.

Así que conseguir que nos escuchen es cada vez más difícil y complicado, y más en un contexto donde hay mayor “ruido” y competencia que nunca.

Obviamente la conclusión es que si no hacemos llegar nuestros mensajes podemos estar seguros de que nunca conseguiremos clientes, y si sólo enviamos mensajes que piden una compra pronto nos ignorarán.

He aquí el primer ejemplo adicional de efectividad del toque humano. ¿Quiere saber cuáles han sido los dos temas (con diferencia) a los que los usuarios de Recursos Para Pymes han hecho más caso?

1.-  El discurso de Steve Jobs en Stanford, durante la apertura del curso de 2005.

2.-  El artículo sobre Randy Pausch y su excepcional ejemplo y legado.

¿Cuál es uno de los principales denominadores comunes de esos mensajes?

Rebosan humanidad, lo mejor de la humanidad… Como cuando alguien es agradecido con quien le compró.

Ante eso, la gente reacciona, pero ante el enésimo discurso de ventas de la enésima empresa que inunda el buzón de su casa sólo tenemos una reacción automática, la papelera.

La advertencia necesaria para no descarrilar antes de empezar

En el anterior material ya se advirtió sobre la esencia de todo esto, pero no viene mal insistir otra vez y las  que hagan falta.

Si pensamos que lo que tenemos que hacer es empezar a fingir que somos falsamente maravillosos o que  tenemos que aprovechar esos “momentos de humanidad” para introducir entonces el discurso de ventas, entonces  mejor cerramos este documento y olvidamos todo lo dicho hasta ahora porque, claramente, el mensaje que se quiere transmitir aquí no está llegando.

La esencia de cómo podemos  aprovechar eso en favor  de nuestra empresa no está en fingir o construir una fachada humana, está en empezar a ser (y mostrarnos) más humanos.

En realidad no es una estrategia,  es un modo de ser.

Si ha leído el material de Cómo conseguir clientes, puede repasar  el primer paso fundamental de la estrategia: convertirse  en una empresa merecedora, sin ese primer  paso no tenemos nada y tiene que ser real y sincero.

Segundo caso de efectividad…

Tras la aclaración anterior (aunque no descarto volver sobre el  tema) vamos con un  segundo ejemplo de efectividad.

Coincidiendo con el tema de Randy Pausch, tras enviar un mensaje en el boletín de estrategia sobre la noticia del fallecimiento y donde podían ver quién era Randy y qué decía, contactó conmigo Mara, de Random House – Mondadori, la editorial multinacional que tiene los  derechos del libro que Randy escribió con su experiencia.

Me comenta que ha visto lo de la web, me habla del proyecto y me dice que me envía un libro, como obsequio. Pocos días después yo vuelvo a hacer un pequeño artículo sobre dicho libro, con un enlace a la web oficial, etc.

La firma de Mara es la del departamento de Marketing de Random House, pero ¿creen que el  mensaje fue algo  así como “Oye te envío un libro a cambio de una  reseña en la web y más promoción”?

Nada más lejos de la realidad.

Mara me escribe como una persona que también cree en lo que dice Randy y que habla como alguien que ha vivido el proyecto y que piensa que es algo que merece la pena.

Me dice que gracias por haberlo comentado, compartimos impresiones sobre el tema y luego dice que me envía un libro de regalo, de hecho tras un par  de correos para ver cómo hacerlo se toma la molestia de contactar con la delegación editorial en España para ver si quedan ejemplares y enviarlo desde aquí en vez de desde más allá del Atlántico. Intercambiamos varios mails… y  lo hacemos como dos personas con un tema de interés común.

Muchos miles de visitantes acuden a Recursos Para Pymes cada mes, muchas empresas intentan que blogs y webs hablen de sus  productos, hace poco asistí a una interesante conversación sobre  cómo  muchos  de los que gestionan esas  webs reciben mecánicas notas de prensa de empresas y agencias, como  si  fuera   un honor pegar su panfleto publicitario en la página y promocionarlo. La mayoría de las veces lo hacen sin un hola y sin un gracias.

La reacción que tienen (tenemos) ante eso es lógica, no sólo no hacen caso, es que encima su percepción de esas empresas es tan negativa que eso es lo que acaban comentando en el blog.

Sin embargo (y aquí viene lo interesante) muchos de ellos dijeron también que si se les hubiera aproximado una  persona, hablando como una persona y teniendo en cuenta la situación, no les importaría hablar de productos que merecieran la pena y aportaran valor a sus visitantes.

La conclusión que nos tenemos que quedar de todo esto es ver qué funciona. A mí nadie me pidió que referenciara el libro, pero lo hice encantado, fue una respuesta natural a mantener un par de conversaciones interesantes con otra persona que mostraba humanidad, tenía un interés común conmigo y se mostró amable y considerada.

Dicho esto, veamos por qué ese «toque humano» aumenta las ventas.

Por qué el toque humano aumenta la conversión en ventas

Hay tres pilares básicos para convertir a una persona en cliente, el primero y principal es el pilar del valor, nuestra oferta, lo que aportamos.

Ese es el que tenemos que tener bien puesto antes que nada y mejorar cada día, porque  lo que un cliente busca esencialmente es resolver su problema y hacer el mejor negocio posible. Sin eso no tenemos nada, pues no podemos depender de las ventas  “por compasión” .

Pero con ese pilar bien asentado y fuerte el tercer pilar es el de la confianza.

Cuanto más nos conozcan, gustemos y confíen en nosotros, más posibilidades tenemos de inclinar la balanza de nuestro lado.

Lo anterior es enseñanza básica de ventas. Pues  bien, un factor  fundamental  para apuntalar  ese  pilar  de la confianza es comenzar a ser humanos y a preocuparnos por algo más que cerrar la venta.

He  aquí   una  prueba  bastante   significativa   del  poder   del   toque  humano  para  conseguir   más clientes.

¿Saben cuál es el método de ventas que más porcentaje de éxito consigue? Es la venta en persona.

Ha sido así desde el primer día y podría apostar a que así va a ser siempre por muchos avances tecnológicos que haya.

Como humanos tenemos anclado en lo más profundo el responder ante más que nada ante otras personas, mucho más que a un contestador o un ordenador.

Bien, pero ¿entonces cómo favorece esto a MIS resultados y cómo lo puedo aplicar?

Muchos de los que escriben a Recursos Para Pymes comentan que entienden lo importante que es diferenciarse de la competencia y no ser uno más (para que así destaquen por algo y les elijan) pero que lo encuentran difícil.

Aplicar un toque humano nos va a posicionar de manera diferente (y más positiva) que a la gran  mayoría de competidores.

Si tenemos  una oferta lo bastante buena, entonces vamos a conseguir aumentar nuestras posibilidades con esto.

Esta es una ventaja competitiva fundamental que toda pyme puede aplicar sin necesidad de cambios de imagen, presupuestos de Marketing astronómicos ni nada similar.

Esa compañía  telefónica tan grande no va  a poder  aplicar  el  toque  humano,  sólo podrá  intentar simularlo con anuncios bonitos, pero nosotros sí. De modo que aprovechemos eso, ya que las grandes empresas no dudan en aprovechar otras ventajas como su enorme presupuesto de Marketing.

Las 3 Claves para aplicar un toque humano de la manera CORRECTA

Es una tontería dar  claves para ser  más humanos, así de sencillo. Ya lo somos, lo que tenemos que hacer es dejar caer todo ese lastre artificial que entierra nuestra humanidad  bajo supuestas apariencias “profesionales”.

He aquí por mi experiencia lo que he aprendido que mejor funciona para empezar a aplicar todo esto en nuestro día a día, luego veremos acciones  concretas, pero antes  es  necesario ver  la manera general de actuar para enfocarlo bien desde el principio.

Clave 1.- Que nos importe realmente la gente que hay al “otro lado”

Imaginemos que un amigo o un conocido nos compra (y da igual  que vendamos coches, casas o que seamos asesores) estoy 100% seguro de que con ellos tendremos un poco más de atención. Les preguntaremos qué tal les va y les agradeceremos realmente que hayan comprado, con ellos aplicaremos un toque humano de manera natural.

¿Por qué?  Porque esas personas nos importan.

Así que si queremos transmitir  sinceramente un toque de humanidad el primer requisito es ese, que nos importen nuestros clientes. Dejar de verlos como meros pagadores y empezar a verlos igual que a ese conocido o amigo.

No necesariamente  tienen  que  ser  nuestros amigos,  (¿quién sabe? Puede que sí  en algunos casos), pero lo esencial es que nos importen algo, que no resulten indiferentes.

Esto está muy ligado a cuánto nos apasiona nuestro propio negocio.

He de confesar que en otros negocios y trabajos que no me gustaban tanto, eso se trasladaba a los clientes, me resultaba difícil interesarme de veras por ellos y los resultados cuando lo que hacía para ellos no me interesaba para nada.

Así que no miremos a los clientes como meros pagadores y si lo estamos haciendo, paremos.

Clave 2.- “Relajarnos”

A mí me inculcaron mucha profesionalidad cuando trabajaba de consultor y me tocaba sentarme en un consejo de administración que movía muchos euros. Esa profesionalidad y las maneras de empresa eran una cosa casi de disciplina militar.

Luego, cuando uno se hace pequeño emprendedor la “sabiduría popular” también le inculca que debe ser   “profesional”. Serio, aparentando grandeza, con maneras de comunicarse y desenvolverse que transmitan  una  imagen  impecable,  lenguaje  de  empresa   corporativa… De hecho intentamos “clonar” esas actitudes de gran empresa para parecer más serios.

Hay que ser profesional, por  supuesto, pero si  eso implica adoptar comportamientos encorsetados que nos hacen sentir incómodos y poco fluidos a la hora de comunicarnos… entonces relajémonos porque así no vamos a parecer nada humanos.

Hay que tener en cuenta que la mayoría de gente está harta, como hemos visto ya, de que la trate otro imitador de gran empresa con maneras frías o distantes.

Hemos visto que no funciona y una cosa es ser profesional y otra muy distinta es ser  como un robot que no se comunica de manera fluida (pues intenta no perder esa supuesta línea de “gran empresa”) y además es idéntico a los demás.

Esta parte confieso que en lo personal me costó mucho, por lo inculcado que tenía esa otra forma de actuar, pero una vez hice un pequeño salto de fe y  me arriesgué, comenzando a dejar caer esas artificialidades, la respuesta comenzó a ser mucho mayor (y mejor).

En serio no tratemos de imitar  a la IBM si  no lo somos, se puede ser  el mejor profesional  del mundo sin parecer un robot corporativo.

Las  personas responden  a las  personas, y  ser  más humanos no se aprende,  ya lo tenemos, muchas veces es simplemente dejar caer esa coraza falsa de  “sabiduría popular”  y dejar de imitar las maneras de los grandes.

3.- No hacerlo por el resultado. Nunca, en serio.

Nunca tenemos que tener en la cabeza el  “voy a ser ‘más humano’ porque así tendré X resultado en ventas si lo hago”.

La primera vez que mandé el e-mail comentado en el anterior material, no buscaba ese aumento de cierre de ventas, lo hice porque en aquel momento me pareció lo apropiado.

La motivación de hacer esto no tiene que ser un resultado de ventas, si es así y vamos corriendo tras él nos vamos a frustrar y mucho. Tenemos que hacerlo  porque  creemos realmente que es  así  como  deben ser las cosas, pase lo que pase. 

Eso es  lo que haría   una   empresa   merecedora,   independientemente   del   resultado   final   que obtengamos.  Si  esta  creencia  está  en la  esencia  de  nuestro  negocio  nos  saldrá  de  manera natural, independientemente de que produzca o no resultado percibido.

Si mira a su alrededor  y ve cómo es el estado actual del servicio de muchas empresas y cómo muchos  “emprendedores”  afrontan las ventas y su actividad,  ¿no cree que aplicando este toque humano puede mejorar mucho sus resultados en lo que se refiere a estos aspectos?

    • Mayor facilidad para el cierre de ventas.
    • Menor devolución de productos.
    • Mayor atención a nuestros mensajes.
    • Mejor resolución de quejas e inconvenientes.
    • Mayor disposición a comprarnos en el futuro.
    • Mejor percepción de nosotros y nuestro producto.
    • Mayor cantidad de recomendaciones a amigos y conocidos (fundamental cuando vendemos algo que es difícil que se repita la compra en el futuro cercano, como una casa o un coche)

Personalmente he comprobado que es así, por eso he aquí 3 cosas para ponernos en marcha ya.

3 formas de aplicarlo en nuestra empresa YA

Lo importante no es restringirse a estas 3 cosas, sino pensar nosotros mismos unas cuantas más (al  menos  otras 3)   con  las  que  podamos  estrechar  esa  relación  con  clientes   e  interesados simplemente siendo un poco más humanos.

No es  una tarea  difícil, es hacer  lo mismo que haríamos de manera natural con un amigo, con alguien que nos importara, de manera que el secreto está en comenzar a ver a esos interesados y clientes como si fueran un amigo, porque como he visto nos tienen que importar de verdad.

1.- Enviar una nota de agradecimiento personal a nuestros clientes HOY.

Ya hemos  visto lo poderoso que es el agradecimiento y  mostrar que somos personas, que nos preocupa que lo que hacemos aporte soluciones.

Esta es la propuesta, envíe hoy  una nota de agradecimiento a sus clientes, en un tono personal, no corporativo ni frío. Ellos han cogido su dinero y han confiado en nosotros, y muchas veces no somos conscientes del valor que tiene eso. Al menos no hasta que lo perdemos y entonces sí nos damos cuenta de lo importante que era. No esperemos a esa pérdida para darnos cuenta y decirlo.

Si enviamos ese agradecimiento sincero, cosa que la mayoría de empresas no hará, nos acabaremos de posicionar en su mente mucho mejor que los demás.

No piense ni “fabrique”  ese agradecimiento, párese a pensar seriamente cómo estarían nuestros ingresos si esos clientes  no  nos hubieran elegido  y  automáticamente  estaremos  más  que  agradecidos. El  mensaje nos saldrá así de manera natural (como tiene que ser).

¿Le han  cortado alguna  vez  el  agua  sin  avisar? De  repente algo que  das  por  supuesto  y  no valoras   se  convierte   en   lo   más   importante  del   mundo   porque   cuando   deja   de   correr   eres consciente de lo que vale de verdad.

Los clientes y las ventas son como el agua, agradezcámosles que nos eligieran…

2.- Interésese realmente por cómo les va.

¿Cuántas  empresas  han  aplicado esta táctica  con  nosotros  últimamente? Probablemente  sólo  las   más inteligentes y las que más se preocupan.

Pregunte a su cliente qué tal le ha ido tras una venta, no le deje solo  igual que no dejaría solo y sin saber nada a un amigo al que le vendiera algo.

Tres cosas muy interesantes de esta técnica que han servido en la práctica para obtener mejores resultados.

  • Primero, que se puede combinar con la anterior. Aproveche la nota de agradecimiento para preguntar  qué  tal  todo, cómo  le  va  con  el  producto,  si tiene  algún comentario o sugerencia, etc.
  • Segundo es que sirve para recibir opinión y “feedback”.
  • Tercero  que  también es útil  para   desactivar  pequeñas  confusiones  y  dudas que pueden ir creciendo con el tiempo si no se hace nada.

Hay  veces que el cliente, por  lo que sea, no ha entendido bien algo o ha tenido algún pequeño problema, pero no lo dice, porque no le parece tan importante como para perder el tiempo, porque le da un poco de apuro, o lo que sea.

Esto ayuda a que eso salga a la luz y se resuelva, muchas veces no van a decir nada pero cuando tú sacas el tema de si todo está bien, muchos de los que han tenido algún pequeño inconveniente entonces aprovechan para comentar lo que no harían por iniciativa propia.

Si lo solventamos, su percepción de nosotros cambiará a mejor (en su mente somos los que se han preocupado y han resuelto esto) si no, esa pequeña espina puede crecer  o quedarse clavada, de manera que la siguiente vez que busquemos que repitan compra no estaremos en buena posición para conseguir el sí.

Aprovechemos esa nota de agradecimiento para preguntar qué tal la experiencia con nosotros, interesarse, recoger opinión y desactivar pequeños malentendidos que puedan haber quedado sembrados.

3.- Envíe algún pequeño obsequio o algo útil de manera inesperada.

¿Qué hacemos por las personas que nos importan? Cuando vemos algo que les puede interesar se lo comentamos. Cuando estamos por ahí y vemos algo que puede gustarles nos acordamos y, en ocasiones, se lo obsequiamos.

No es cuestión de colmar de regalos ni de comenzar a ser los “mejores amigos” de todo el mundo, pero ¿cuántas empresas nos han dado algo que fuera interesante (sin necesidad de que fuera caro)  así  porque sí?  ¿Cuántas  lo  han  hecho  porque lo  que quieren  es  mantener  una  buena relación con nosotros y que confiemos en ellos la próxima vez?

Pensando en mi experiencia como cliente pocas o ninguna recuerdo yo ahora mismo.

En concreto el último ejemplo personal es una empresa de Estados Unidos que hace poco me ha enviado   un  par   de  cosas  inesperadas.   No  hace   falta   decir   cuál   es   mi   percepción   de   ellos comparada con el resto de empresas.

Ahora es su turno, piense 3 cosas más  que puede hacer para aumentar el toque humano en su iniciativa, escríbalas más abajo y, por favor, luego póngalas en práctica…