Las claves del éxito de Amazon

Que al éxito no se llega por un solo camino es algo que está bastante claro. Que hay elementos comunes en todas esas empresas que lo alcanzan, también.

Por eso, debido al interés que despertaron las 10 claves del éxito de Google, he querido recoger otro enfoque: Las claves de éxito de Amazon.

A través de una labor de recopilación de entrevistas y comunicaciones de su fundador, Jeff Bezos, aquí están las 6 lecciones más importantes del hombre más rico del mundo sobre las claves de éxito de Amazon. Una empresa que lo ha cambiado todo, especialmente, nuestra vida diaria y nuestra forma de comprar y consumir.

Es obvio que en el centro del éxito de Amazon se encuentra su obsesiva dedicación al cliente que, cualquiera que haya comprado allí habrá experimentado. Está por encima de todo porque no hay otra manera de alcanzar el éxito con un negocio, pero no es la única pieza importante que veremos.

Sin más dilación, estas son las 6 claves del éxito de Amazon.

1. Contrata a los que suban el nivel

Jeff Bezos comprende que, al final esto es un juego de personas y son lo más importante. Así que se empeña en que, durante el proceso de contratación, no se conformen. En palabras del propio fundador de Amazon:

«Prefiero entrevistar a 50 personas y no contratar a nadie que contratar a la persona equivocada».

Aunque parezca extremo, una empresa será tan buena como sus empleados, por eso, Bezos insiste, no en contratar a los mejores necesariamente, sino a aquellos dispuestos a subir el nivel.

En una carta a los accionistas, fechada en 1998, escribió:

«Poner el nivel alto en nuestro proceso de contratación ha sido, y será, el elemento más importante del éxito de Amazon».

Por eso en Amazon, como en Google y otras empresas similares, son famosos por hacer preguntas francamente curiosas, a fin de descubrir el carácter de la gente y cómo se desenvuelven en contextos de incertidumbre.

2. Sé cabezota y la vez flexible

Porque se puede, y quien es capaz de ser cada cosa en el momento adecuado, tiene las de ganar:

«Si no eres cabezota, abandonarás tus experimentos demasiado pronto. Y si no eres flexible, te darás con la cabeza contra una pared y no verás una solución diferente al problema que estás intentando resolver».

Cabezota en la visión, flexible en la manera de hacer las cosas, esa es la mentalidad de Jeff Bezos.

3. Obsesionate con el cliente y no con los competidores

Con el cliente y su bienestar. Todo el mundo repite que el cliente es lo más importante y debe estar en el centro de todo, pero nadie lo hace, excepto Amazon. Si ha comprado allí, ya sabe cómo es su servicio al cliente, cómo tratan de ponerlo fácil, cómo no te ponen ninguna pega para devolver algo y tratan de resolverte los problemas de la manera más sencilla y menos costosa para ti.

Bezos cree que la mayoría de empresas, aunque dicen que están centradas en el cliente, en realidad están centradas en los competidores.

«He visto una y otra vez compañías que hablan de estar enfocadas al cliente, pero en realidad, cuando me fijo bien, están enfocadas en los competidores. Esa es una mentalidad completamente diferente […] Si estás enfocado en los competidores, tienes que esperar a que haya un competidor haciendo algo. Estar centrado en el cliente te permite ser más pionero».

4. Toma decisiones basadas en datos

La mayoría de decisiones que veo tomar a los emprendedores están basadas en una mezcla difusa de preferencias, opiniones y corazonadas. En Amazon, Bezos está obsesionado con las decisiones basadas en datos.

«Lo mejor de esta clase de decisiones es que anulan a la jerarquía. La persona más novata en la empresa puede ganar un debate con la más veterana si se apoya en una decisión basada en datos».

¿El problema que suelo ver? La mayoría de empresas ni siquiera se molesta en recoger los datos más básicos.

¿Somos una de esas empresas?

5. Piensa a largo plazo (y no persigas el euro rápido)

«En Amazon estamos dispuestos a ser pacientes con las iniciativas de negocio que ponemos en marcha y a tomarnos nuestro tiempo para ver si funcionan».

Al contrario que otras empresas, que se dan un margen de unos 2 o 3 años para ver si lo que lanzan funciona antes de darles carpetazo (Google, te miro a ti), según Bezos, Amazon trabaja con un horizonte mayor, de unos 5 a 7 años.

Esta es otra obsesión de Bezos, empeñado en hacer buena la frase de no perseguir el dinero rápido. Al fin y al cabo, eso no te va a sostener a largo plazo.

«A veces medimos cosas que en el corto plazo dañan incluso nuestras ventas, pero lo hacemos igualmente, porque creemos que las métricas de corto plazo probablemente no son indicativas del largo plazo».

De hecho, si uno repasa la historia de Amazon, efectivamente se pasó bastantes años en la cuerda floja, con decisiones que a corto plazo parecían restar rentabilidad, pero a largo plazo le han dado un dominio total.

Los emprendedores somos culpables de estar enamorados de la fase de las ideas y saltar de una iniciativa a otra sin dar todo el tiempo necesario para que maduren. Es normal, el punto medio de las cosas no es divertido e incluso desmoraliza, pero atravesarlo es inevitable si quieres llevar a buen puerto una iniciativa.

Bezos lo tiene claro en ese sentido, hay que pensar a largo plazo y dejar de perseguir el euro rápido.

6. Busca la verdadera excelencia en todo lo que haces

Esta es otra de esas cosas que todo el mundo dice que hace, pero nadie hace, tratar de conseguir la excelencia.

Es innegable que los estándares de Amazon son muy altos. Que casi nunca fallan en la fecha de envío y no se equivocan en los pedidos, que tienen todo lo que puedes desear, que una y otra vez hacen pruebas para mejorar sus sistemas de compra, que su web no se cae nunca y funciona rápido…

Todos sus sistemas y procesos están bien pensados pero, sobre todo, se ven sometidos a una mejora continua para hacerlos todavía más excelentes.

Como podemos ver, Amazon no es la consecuencia de conocer secretos que los demás ignoran, sino la de aplicar eso que todo el mundo dice, pero nadie hace.

Se nos llena la boca con la mejora continua, la innovación y la excelencia, con que de verdad estamos obsesionados con el cliente. Pero, a la hora de la verdad, para la mayoría de empresas no hay nada más lejano a la realidad.

Piense en cómo le trató la compañía eléctrica la última vez que tuvo un problema, o el banco.

Piense ahora en cómo le trata Amazon, en cómo funciona y se esfuerza.

Al éxito no se llega por el camino de los secretos, sino de la aplicación de unos principios fundamentales.

Y eso es una buena noticia, porque significa que ese éxito está al alcance de toda empresa que, de verdad, se preocupe por el cliente y por hacerlo cada día un poco mejor.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here