El secreto del éxito más ignorado por la mayoría de empresas

inbound logistica

Estas semanas hemos hablado de las claves del éxito. Cada empresa es un mundo, pero es cierto que hay una de esas claves que se suele subestimar.

Muchas empresas líderes no hubieran conseguido absolutamente nada sin su logística.

¿Por qué? Porque para proporcionar una experiencia superior al cliente, es fundamental esa logística. Cómo poner el producto en manos de ese cliente, cuanto antes, al menor coste y con la mayor conveniencia posible.

Sin embargo, para muchas empresas, este tema es poco menos que una nota a pie de página escrita en el último minuto.

Para las pocas que tienen éxito, por el contrario, es una pieza central. Ya sea apoyándose en empresas especializadas como Inbound Logística u organizando un departamento propio, la logística debe formar parte de la estrategia principal.

Por qué la logística es pieza clave de la experiencia al cliente

En Recursos para Pymes nos esforzamos en que se comprenda que no vendemos productos ni servicios: vendemos experiencias. Esas experiencias del cliente pueden resultar buenas, mediocres o malas. Pero si queremos que sean fieles y obtener beneficios sostenidos tienen que ser un deleite.

En las tiendas online que triunfan, por ejemplo, la logística es el motor que mueve esa experiencia, aunque no podamos «verlo». Todo el que haya comprado en ciertas tiendas líderes habrá podido ver que, sin moverse de casa, o a través de ubicaciones cómodas, lo que pide llega exactamente el día previsto, al coste previsto, sin contratiempos ni desperfectos.

Por supuesto, siempre puede ocurrir algún problema eventual, algún fallo o alguna pérdida. Pero todo está tan bien engrasado, que resultan la excepción.

Y en caso de que se produzca algún inconveniente, la resolución del mismo es igualmente cómoda, quitándole el peso del arreglo al cliente.

¿Quién mueve ese peso?

Una vez más, la logística. Es el mecanismo invisible que permite que todo lo demás funcione.

Los líderes de comercio online, sin su logística, no dejarían de ser otra tienda más.

El problema de centrarse en los detalles antes que en lo importante

Cuando comencé a trabajar en consultoría, mi mentor en la primera empresa de este tipo en la que estuve me dijo algo que aún recuerdo:

«Reconocerás a un incompetente porque trabaja en los detalles antes que en lo importante».

A lo largo de este tiempo, he trabajado con muchos emprendedores de todo tipo. Muchos de ellos querían comenzar un negocio online. Vendían algo hecho por ellos mismos, o habían encontrado proveedores baratos de productos y veían una oportunidad en venderlos.

Y comenzaban a trabajar en la web, en elegir la mejor plataforma de tienda online, contratar el pago seguro, pagar mucho a un diseñador… y el cuello de botella era qué pasaba después de la compra.

La experiencia hasta ese momento podía ser más o menos buena, pero para muchos se desmonoraba a la hora de poner el pedido en las manos del cliente.

¿Por qué? Porque no habían pensado la logística.

Así que los costes, el trabajo y los tiempos de envío se disparaban, mientras la experiencia del cliente caía en picado.

Especialmente en el contexto actual, la logística es más importante que nunca. Es verdad que podemos comenzar un negocio más fácilmente que en cualquier otra época, pero también es crucial dar una experiencia superior.

Hay más competencia que antes y los clientes saben más que nunca. Ya no vale cualquier cosa, tenemos que ser excelentes en la experiencia y no subestimar la pieza logística del puzzle.

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