El otro día en el chat utilizado de la tienda de Recursos Para Pymes, dedicado a resolver en tiempo real dudas y consultas, una señora se conectó y realizó una consulta que comenzaba así:
«Tengo un problema dental…
¿Tengo un problema dental? La primera reacción fue de sorpresa, pero apenas duró un segundo porque no es tan raro. Bueno sí lo es, habitualmente uno no va a un servicio al cliente de una web dedicada al Marketing y la Gestión por un tema de caries, pero esto ocurre por un motivo.
Ese motivo es similar a los aproximadamente tres correos desde que Recursos Para Pymes abrió sus puertas que llegan quejándose de que el servicio ADSL proporcionado (literal) no es bueno, que su velocidad es baja o que ellos querían contratar otra cosa. Y no, Recursos Para Pymes no proporciona servicio de Internet, de hecho no hace nada remotamente parecido, pero esos correos son verídicos…
Esto último me recordó precisamente las peripecias de un proveedor de Internet que podía contar casos similares, como el de una persona que tras conectarse con su flamante servicio visitó una página web de una empresa que no le agradó demasiado y exigió a este proveedor que «la borrara inmediatamente» o aquel que tras contratar el servicio llama frustrado porque no funciona y tras una conversación surrealista el final era algo así como «Ah, ¿pero tengo que tener ordenador para usar Internet?»
¿Qué puede encerrar un problema dental que permita mejorar a alguien dedicado a la gestión y el marketing?
Lo que encierra es una clave fundamental de nuestros posibles clientes que tenemos que entender y asumir siempre y es la de que no tienen ni la más remota idea de aquello a lo que nos dedicamos y que no tienen información perfecta sobre nuestros productos, lo buenos que son y cómo funcionan.
Muchas empresas viven enamoradas de lo que hacen. Su software es mejor que los demás, su producto es superior o duermen menos que nadie para que su servicio sea intachable. Y eso es un problema, porque el amor ciega. Por eso cuando ese producto insuperable no tiene apenas ventas se frustran, se preguntan por qué tanto esfuerzo no es correspondido y no se explican por qué sus clientes potenciales eligen soluciones claramente inferiores y más caras.
Luego vas a sus webs o lees sus folletos y encuentras algo así: «Nuestro software utiliza un núcleo de base de datos enlazadas que aprovecha la potencia de la configuración cliente-servidor…y bla, bla, bla» porque un posible cliente no sigue leyendo y se aburre con todo eso.
Dejando aparte que las anécdotas anteriores son excepciones sí es cierto que por regla general los clientes no tienen ni idea de a qué nos dedicamos, no les importa nada si hemos trabajado mucho o poco para sacar adelante nuestro producto y no se leen de cabo a rabo todo lo que pone en la web, en los folletos o en las instrucciones y menos si parece que estamos hablando para alguien que sabe tanto como nosotros sobre nuestro producto.
Los clientes, en la mayoría de los casos, empiezan desde cero con nosotros y es más, nunca se leen de cabo a rabo lo que pone en nuestras webs, en nuestros folletos o en nuestras instrucciones. He oído constantemente la misma queja de muchas empresas cuando los clientes llaman una y otra vez preguntando las mismas cosas: «¿es que no leen lo que pone en la web? ¿es que no han visto lo que dice el folleto?»
Pues no, y no lo van a hacer. Querer que ocurra eso es no entender que los clientes son así, no leen las cosas, no tienen tiempo para empaparse de toda la información sobre nuestro producto, ya tienen otra ocupada vida aparte de nosotros y sí, van a estar haciendo una y otra vez las mismas preguntas que a nosotros nos parecen tontas.
Pero aún así algunos «no lo pillan», si reciben constantemente las mismas preguntas básicas su solución es quemarse cada vez más, pensar que sus clientes son bobos y atender peor a los que hacen una consulta, cuando en realidad los que son bobos son ellos.
Si un cliente te está haciendo una y otra vez la misma pregunta tonta es obvio que en tus mensajes no estás respondiendo adecuadamente a una inquietud importante para hacer una venta. Tienes escondida la respuesta en la página 50 del manual cuando deberia estar en portada.
Por eso, para mejorar en este tema y conseguir más ventas y más clientes satisfechos he aquí tres tácticas simples pero muy poderosas que se pueden poner en marcha ya y que se detallan en el Pack «Cómo Conseguir Clientes»:
1.- Hablar un lenguaje que Homer Simpson pueda entender.
Cojamos todas esas palabras que creemos que suenan bien pero en realidad nos dejan como pedantes y cambiémoslas por otras que sean sencillas y transmitan fácilmente lo que queremos decir.
Si nuestros folletos o nuestra web parecen un manual técnico de la NASA vamos mal, nuestros clientes no van a tener tiempo de leerlos y si alguno lo hace no va a entender nada.
Hay que explicar lo que hacemos y los beneficios que proporcionamos teniendo en mente que se lo estamos explicando al protagonista de los Simpson. En esencia esta es la táctica de la Simplicidad detallada a fondo en el volumen III del Pack Cómo Conseguir Clientes.
Cojamos nuestros mensajes, leamos lo que pone en nuestra web, veamos lo que dijimos en nuestra última campaña de mailing ¿lo entendería Homer Simpson?
2.- Vamos directos al grano.
Un cliente quiere saber qué va a obtener con nuestro producto que no vaya a obtener con los demás y lo quiere saber ya.
Si tiene que girar la página para averiguar por qué somos tan buenos la realidad es que nunca llegará a girarla, se va a ir antes, a alguien que le diga qué le ofrece de bueno y no le haga perder el tiempo.
Nadie lee anuncios como hobby, ni tiene en su mesilla de noche los folletos que se ha subido del buzón… es necesario por tanto utilizar la táctica de la velocidad o de la apertura.
Echemos un vistazo de nuevo a lo que hacemos ¿El primer párrafo contiene ya alguno de los beneficios que un cliente va a tener comprando nuestro producto? Porque si no es así, mejor borrar ese primer párrafo.
3.- No utilicemos un tono de vendedor de feria.
Probablemente la estrategia principal del Pack Cómo Conseguir Clientes y lo que mejor se ha visto que funciona para vender es precisamente dejar de ser un vendedor. A la gente no le gusta que le vendan, le gusta que le resuelvan los problemas que tienen y eso es lo que debemos de ser.
Por eso hoy día, con unos clientes cada vez más excépticos y más cínicos (y con razón) cuanto más lenguaje hiperbólico use menos venderá.
Volviendo con nuestros mensajes el mejor enfoque posible es el siguiente, imagine que usted es un asesor en lo que hace, que los clientes tienen un problema y que usted es un profesional que está explicando cómo se lo va a resolver con su producto.
Ese es el tono adecuado, no el del feriante que intenta vender la medicina milagrosa y que cambia respuestas razonadas y claras por exclamaciones, tipos de letra chillones y adjetivos como «maravilloso, excelente, insuperable, etc.»
Esa es la táctica de la profesionalidad y la verdad, las tres funcionan. En todos los tests realizados y todos estos años un mensaje que incluya estas tres tácticas bate sistemáticamente a los que no las utilizan.