La era digital ha abierto las puertas del internet a millones de negocios alrededor del mundo. Gracias a esto, es posible aumentar la visibilidad de tu empresa y generar más leads.
Por supuesto, tener un flujo de prospectos más grande implica un esfuerzo mayor para convertirlos en ventas. Y la clave para ello es brindar una atención al cliente eficaz.
En este sentido, tener un chatbot como Kommo resulta de gran ayuda para cumplir con esta misión. Este permite mejorar la rapidez de respuesta y otras características que dejarán felices a tus clientes.
Índice de contenido
Cómo funcionan los chatbots
Un chatbot es una herramienta digital que actúa como asistente de atención al cliente. Puedes usarlo para las conversaciones por WhatsApp, Instagram, Telegram, y el resto de tus canales de comunicación, o para ofrecer ayuda en tu sitio web.
Actualmente, hay miles de opciones de chatbots en el mercado. Algunos vienen integrados con apps de mensajerías, mientras que otros más complejos se pueden obtener como un software independiente.
En cualquiera de los casos, pueden funcionar de las siguientes maneras:
Flujos de mensajes
Los chatbots básicos funcionan por medio de un guion prediseñado. Es decir, programando las preguntas que pueden hacer los clientes junto con sus respectivas respuestas.
De esta forma, el chatbot puede solventar aquellas dudas que no requieren una atención personalizada. Por ejemplo, responder a las preguntas más frecuentes o enviar el link al sitio web.
También puedes incluir la opción de asignar la conversación a un miembro del equipo de soporte si el cliente lo pide.
Inteligencia artificial
Los chatbots más nuevos integran la IA para ofrecer mejores respuestas. Estos, además de seguir un flujo de mensajes, son capaces de aprender mientras interactúan con tus clientes.
Por lo tanto, pueden recolectar información valiosa que les permite predecir las intenciones del cliente y ofrecer soluciones más avanzadas.
En otras palabras, un chatbot con IA puede enviar facturas o solicitudes de pago, recomendar productos del catálogo, reasignar el chat a un departamento en específico, entre otros.
Cómo usar el chatbot apropiadamente
Como puedes ver, con un chatbot en tu repertorio podrás automatizar el proceso de comunicación con el cliente. Por lo tanto, reduces drásticamente la carga laboral.
Esto no solo es beneficioso para tus empleados, quienes ya no tendrán que gastar tanto tiempo y esfuerzo en responder docenas de mensajes. A su vez, permite que puedan concentrarse más en sus otras actividades, mejorando la productividad laboral.
Por otro lado, tiene una gran incidencia en el tiempo de respuesta, pues tus leads serán atendidos de inmediato. Y, aunque no lo creas, la mayoría de los internautas le dan gran importancia a este aspecto.
Sin embargo, para que esta herramienta de frutos, debes seguir ciertos parámetros:
Úsalo como complemento en la atención al cliente
Es importante siempre tener en cuenta que los chatbots son una herramienta para potenciar el trabajo de tus empleados. Pero nunca deberían ser usados como un reemplazo de estos.
Esto quiere decir que, aún cuando obtengas excelentes resultados con tu bot, siempre debería haber alguien disponible para supervisar que todo marche bien, así como intervenir si es necesario.
Además, algunas personas prefieren ser atendidas por un ser humano aunque sus dudas sean fáciles de responder.
Al mismo tiempo, es imprescindible actualizar la información periódicamente. Este proceso también debe ser realizado por una persona encargada del bot.
Atención 24/7
Una de las grandes ventajas del chatbot es la posibilidad de expandir el horario de atención al cliente a cualquier hora del día, cualquier día de la semana. Incluso en horas y fechas donde todos están durmiendo.
Por ende, al momento de configurarlo, asegúrate de que esté programado para atender todo el tiempo.
De esta manera, las personas podrán satisfacer la mayoría de sus dudas a cualquier hora. Y, en caso de requerir ayuda personalizada, podrán esperar pacientemente hasta que comience el horario laboral.
Estrategias para mejorar tu negocio
Ahora que conoces el uso correcto de esta increíble herramienta, es hora de aprender a usarla inteligentemente para potenciar tu empresa.
Aquí te dejamos dos estrategias infalibles:
Chatbots omnicanales con un CRM
Algunos chatbots funcionan simultáneamente en todos tus canales de comunicación. Lo más comunes son los que vienen integrados en los softwares CRM.
Los CRM son programas complejos diseñados para gestionar las relaciones con los clientes de manera más efectiva. Estos incluyen múltiples funciones, siendo el chatbot una de las más destacadas.
Esta alternativa es conveniente por las siguientes razones:
- El chatbot puede responder a todas las consultas sin importar de cuál app de mensajería provengan. Por ejemplo, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Gmail y más.
- Tener un chatbot WhatsApp es imprescindible, ya que esta aplicación es la más usada por los consumidores.
- Los CRM con integración WhatsApp permiten usar el chatbot en conjunto con otras herramientas, como los mensajes masivos para enviar campañas publicitarias.
- Se garantiza que todos tus clientes reciban el mismo trato y la misma información
- Los chatbots con IA podrán recolectar datos de todos los medios de comunicación y clasificarlos para darle un buen uso.
- El CRM proporciona muchos otros beneficios para mejorar la comunicación, como plantillas personalizables, perfil único para cada cliente, una plataforma donde pueden acceder todos los empleados y un inbox unificado para todos los canales de comunicación.
- Los CRM también están provistos de herramientas más avanzadas. Los más importantes son el gestor de tareas y el pipeline personalizado.
En contraste, si optas por usar un chatbot individual, como el que viene incluído en Meta Business, no obtendrías estos beneficios para el resto de tus canales de mensajería.
Usa un chatbot multilingüe
Dependiendo de tu tipo de negocio, es posible que tu público objetivo hable otro idioma.
Si es tu caso, recomendamos usar un chatbot que pueda ser configurado en diferentes idiomas o proporcionar una traducción automática.
Gracias a esto, tus leads de otros países podrán disfrutar del mismo trato que el resto de tus clientes. Además, sirve como guía para los asistentes de venta que no hablan otros idiomas.