¿Es necesario un software de CRM?

En la última encuesta sobre intereses a mis usuarios y clientes (algo que siempre recomiendo hacer: coja su lista y pregúnteles qué tema les inquieta más respecto a su actividad, hágalo hoy mismo sin excusas) el tema del CRM fue lo más solicitado, seguido por el sempiterno plan de negocio.

Por eso estos días estamos tratando esto y en este artículo está lo más importante a comprender sobre el tema del CRM y los clientes.

Como comentaba anteriormente, yo soy de esos a los que les encanta la novedad y he probado cada herramienta de CRM o gestión de contactos que existe bajo las estrellas.

Pasaba unas horas toqueteando, introduciendo datos y enfrascado en la atracción de la novedad, hasta que eso se diluía y otra vez a empezar el ciclo poco tiempo después.

Y encima consideraba a eso trabajar.

Pero lo cierto es que pocos clientes me trajo.

Venía de un mundo de consultoría donde el término “Gestión de la Relación con Clientes” era sinónimo de software.

Pero no es así, si me ha seguido durante bastante tiempo quizá se acuerde de mi panadera, porque la uso de ejemplo de vez en cuando, pero es por un buen motivo.

Esa mujer, sin usar siquiera un lápiz y papel, hace mejor gestión de la relación con sus clientes que la mayoría de empresas que he tratado.

Primero porque está en su carácter, le gusta relacionarse con otras personas y ese es un buen punto de partida, porque hace las interacciones sinceras y congruentes (si ha leído el material sobre persuasión avanzada, tendrá claro el poder de la congruencia, y cómo todo persuasor de verdad tiene el rasgo de ser sociable).

Segundo porque entiende (aunque sea a nivel inconsciente) que ella no vende solamente pan, sino toda una experiencia. 

La de charlar unos segundos, la de hacer que el otro se sienta relevante, preguntando por ellos, su familia, recordando lo que suele querer, poniendo el producto como le gusta, dando a probar gratis cierta muestra…

Es la experiencia plena la que hace que muchos compren lo demás en el supermercado y luego, aunque el pan allí sea más barato, vayan a la panadería a por él (por supuesto también influye el que el pan sea de una calidad superior).

Tercero porque también comprende el poder de la emoción e introduce de manera positiva emociones en la experiencia.

Probablemente si le dices todo esto a la señora se quedaría extrañada, pensando que qué cosas más raras tiene que oír, que ella es como es y ya está, pero la cuestión es que hace lo correcto para relacionarse con sus clientes y entiende lo que debe hacer al nivel que más importa, que es el de la acción.

Mientras tanto, en mi experiencia, me he topado con muchos emprendedores que te dicen que lo “entienden” (aunque sólo a nivel intelectual), que lo ponen en sus bonitos folletos y eslóganes y que todo eso de mi panadera “ya lo hacen”.

Luego vas a comprobar si es verdad y tienes una experiencia similar a la de tratar con una compañía telefónica (es decir, que te caes en uno de los círculos del infierno de Dante).

También es cierto que como algún usuario y cliente de Recursos Para Pymes ha comentado en otro artículo, sí hay quién comprende que el CRM es una filosofía, una forma de ser, no un programa, lo cual está genial…

La cuestión más importante que quiero resaltar es que una herramienta, por buena que sea, no va a solventar que no comprendamos realmente lo que es el CRM y lo adoptemos como forma de ser.

Si no actuamos masivamente, si no nos esforzamos por generar contactos, si no luchamos por dar una mejor experiencia y si no comprendemos el poder de la emoción y la relación sincera, un software no nos va a arreglar eso.

Porque no puede actuar por sí solo, como un martillo no golpea el yunque por sí solo.

El verdadero núcleo de una estrategia de CRM somos nosotros como emprendedores y todo aquel en nuestra empresa que tenga contacto y relación con los clientes, no el software.

Y eso es lo más importante a recordar, que mi panadera nos supera a todos de largo, porque ella comprende de verdad de qué va este juego.

De personas, de relaciones y de acción masiva.

Hoy día puede parecer que una herramienta de CRM es imprescindible (y probablemente lo sea, ya que el nivel de complejidad, comunicación y caos es mayor que nunca) hace falta poner orden y dar apoyo a nuestras cabezas llenas de mil cosas, pero desde que alguien vendió algo a otra persona por primera vez, y durante muchos años, muchos han triunfado sin necesidad de caras herramientas de software.

Ese es todo un testimonio de lo que importa de verdad.

Por supuesto si tenemos lo mejor de los dos mundos (la comprensión de lo que implica una relación sincera y el músculo que aporta el software para recorrer mejor ese camino) nuestros resultados se multiplican, pero no caiga en el error en el que yo caí, la cuestión es que no hace falta que estemos esperando la herramienta perfecta o probando mil distintas, de ser así nos quedaremos esperando para siempre. 

Actuemos ya en lo que importa, estas 5 cosas pueden ser un buen comienzo.

• Hagamos una ronda de llamadas a los veinte mejores clientes para ver cómo les va y si les podemos ayudar en algo, interesémonos por ellos y veamos qué oportunidades pueden surgir.
• Enviemos un correo de agradecimiento a nuestros contactos, así, salido de la nada, sin querer vender y sin más intención que agradecer que nos eligieran.
• Hagamos un obsequio, mandemos una información interesante o hagamos algo sin pedir nada a cambio.
• Generemos cinco contactos nuevos.
• Comencemos a planificar ya la siguiente campaña de Marketing.

Siempre recuerdo el caso de un emprendedor que quería aumentar sus ingresos cuanto antes y la primera idea fue precisamente montar una campaña rápida a desarrollar en cuatro días. Su reacción fue decir que esperaba algo más espectacular, alguna solución inesperada o una estrategia desconocida, que eso ya lo sabía hacer él.

“¿Y cuándo fue la última vez que lo hizo?”

Meses habían pasado, con toda una lista de contactos que languidecía sin que nadie hubiera movido un dedo con ella en medio año…

La cuestión es, todas estas acciones “son CRM”, y no me importa que no tengamos la herramienta del año, es algo que podemos hacer ya con lo que tengamos.

Y si queremos esa herramienta para apoyarnos, hay muchas disponibles, aunque voy a recomendar que eche un vistazo a Suma CRM, una iniciativa española (ahora en combinación con Efficy CRM), que aunque sólo sea porque entienden de verdad todo lo que he dicho aquí, hay que seguir de cerca).

No, no me pagan nada por esto y no tengo ningún interés oculto. Sólo por el excelente blog de Suma CRM en el que cuentan su andadura, ya merece la pena tenerlos en nuestro radar.

En serio, son un ejemplo de esta filosofía de CRM que comento y va más allá de la herramienta, y un excelente ejemplo de marketing de contenidos como se debe hacer.

Y es que, si no comprendemos esto, nadie sacará rendimiento a herramienta ninguna por potente que sea.