Una de las cosas que procuro enseñar a mis clientes es un concepto que, cuando llevas tiempo como emprendedor, y te dedicas a observar a tus propios clientes, te das cuenta que sucede pero, tristemente, casi nunca se aplica.
Ese concepto es el del "Estado" de un cliente.
Y nos interesa por la sencilla razón de que muchas compras o ventas que consigamos van a depender enormemente de ese "Estado".
Este es uno de los conceptos avanzados que se muestran en el volumen II del Pack Cómo Conseguir Clientes PRO y en realidad tiene que ver con lo siguiente.
Un mismo cliente, con una misma situación y ante una misma oferta, puede decidir comprar o no simplemente dependiendo del Estado en el que se encuentre.
Pero lo verdaderamente interesante es lo siguiente:
Como emprendedores podemos influir en ese estado con nuestras acciones, especialmente las de Marketing.
Adoptando la terminología del Marketing el Estado de un cliente puede ir desde enormemente "Caliente" a totalmente "Frío".
¿Por qué fallan muchas campañas de Marketing? Porque se envían a clientes cuyo estado es completamente helado.
Y lo que es peor, cuando no tenemos resultados es esencialmente porque la campaña de Marketing no ha cumplido su función, que es cambiar el estado del cliente y moverlo desde frío a caliente.
Como pequeño emprendedor he podido comprobar la importancia del estado a la hora de conseguir un cierre de ventas, o que un aliado diga sí a mi propuesta.
Hay veces que basta retrasarse un par de días para que, por muy bueno que sea lo que llevo bajo el brazo, el estado del cliente se haya enfriado y obtenga cero respuestas.
Dos días antes nos hubiera contestado con un rotundo sí, pero basta que su estado cambie (y nosotros no lo alimentemos) para que todo se venga abajo.
De hecho personalmente las campañas que mejor me han funcionado, con diferencia, han sido aquellas en las que he podido ir aumentando el "calor" del estado de un cliente y, en el momento justo, hacer la oferta.
Cuál es el estado más propicio de un cliente para pedir cualquier cosa
Vamos al grano que es lo que le interesa. Si tiene que cerrar una propuesta, conseguir una venta, pedir un favor o un testimonio de cómo su producto ha obrado un milagro, que la competencia no hace, el mejor momento es:
Justo después de haber hecho algo positivo por un cliente.
Una campaña de Marketing es capaz de mover el estado de frío a caliente si es capaz de provocar en él un estado positivo, no machacando con mensajes de venta uno tras otro.
Ahora que el calor comienza a asomar por aquí, si soy capaz de demostrar en mi Marketing que mi dieta o mi programa de ejercicios da resultado (para poder lucir ese bikini o bañador sin complejos) el estado de un cliente va a comenzar a cambiar desde el frío escéptico a más cálido.
Si yo sí soy capaz de demostrarle a alguien que cuando llegue Hacienda le va a dar (legalmente) un bocado mucho menor del que propinaría sin nosotros en la línea de defensa, entonces mi cliente va a comenzar a cambiar su estado de frío a caliente.
En definitiva, todo lo que hagamos de beneficioso por un cliente cambiará su estado, eso es lo que pierden muchas campañas de Marketing, que piden el dinero y la venta antes de hacer nada positivo por nadie, antes de hacer nada por cambiar ese estado.
Que me hagas cuatrocientas llamadas para pedir una venta no me va a sacar de mi estado de congelación hacia ti, como mucho me va a seguir dejando helado y además irritado.
Pero he aquí otra cosa importante. El "timing". Es decir, cuándo ejecutamos la acción (pedir la venta, firmar ese proyecto…). No en vano la frase clave en este boletín ha comenzado por "Justo después…"
El cuándo es fundamental, porque otra característica del Estado es que se diluye muy rápidamente.
Enseguida otras mil cosas van a atraer la atención de un cliente y van a comenzar a cambiar su estado.
Las facturas se apilan, el proveedor llega tarde y tenemos las estanterías vacías… pronto ese estado cálido se diluirá y si tardamos un poco cuando vayamos a pedir esa venta o favor, nuestro cliente ya estará con otras cosas y se habrá olvidado de lo magnífico que resultaba nuestro producto, con lo que es posible que nos diga que no, porque tiene otras cosas más importantes en la cabeza.
Bueno, hay poco espacio en este boletín para detallar al completo tan importante concepto, pero como sé que es un emprendedor con inquietudes estoy seguro de que va a dedicar tiempo a responder estas sencillas preguntas para afianzar este importante concepto.
- ¿Cuál es el elemento principal que hace que el estado de un cliente cambie a más cálido? ¿Cómo podemos aplicarlo en la próxima campaña de Marketing?
- ¿Cuál es el mejor momento para pedir algo (una venta, un favor, una alianza…)?
- ¿Qué tres cosas se le ocurren en su propia actividad para mejorar la manera en la que actualmente aprovecha el Estado de un cliente?
Piense, una de ellas la he puesto en marcha (ya era hora, lo reconozco) esta misma semana en la tienda online de Recursos Para Pymes, y créame, merece la pena pensar cómo aplicar este concepto también en su actividad.