Después del extenso material del día anterior, vamos hoy con un caso muy sencillo que produjo excelentes resultados. Y es sencillo porque, en realidad no cuesta nada y ganas mucho, como veremos.
Siempre digo que cualquier emprendedor o pequeña empresa tiene una ventaja competitiva enorme frente a las grandes, y no es una de esas cosas que se dicen como consuelo porque, obviamente, el mismo presupuesto y los mismo medios no vamos a tener.
Se trata de la cercanía al cliente y, por tanto, la oportunidad de ofrecerle un servicio y un trato que no sean el de siempre, sino que supongan un deleite.
Recientemente colaboro con diversas iniciativas nuevas que se están creando, aparte de los muchos otros proyectos en los que estoy metido. Y a esos que empiezan siempre les recomiendo lo mismo:
Ofrece la experiencia más cercana y personalizada que puedas, hasta que ya no puedas ofrecerla más, porque has crecido y se ha hecho imposible.
Entonces ya vendrán otros retos y desafíos, pero de momento, podemos ofrecer un trato personal tan diferente, que deleitemos. Porque, ¿cuándo fue la última vez que su compañía telefónica le deleitó, por ejemplo? Eso es, nunca en realidad.
Y lo cierto es que no hacen falta grandes aspavientos ni gestos para conseguirlo, de hecho, son los pequeños detalles los que importan y los que dan más resultado como vamos a ver.
Ahora que están tan de moda los Navy SEALS, y algunos de sus métodos de organización y liderazgo están saltando del ámbito militar al empresarial con enorme éxito, me gustaría comentar uno que suele pasar muy desapercibido, pero es tremendamente importante. De hecho, es uno de los más importantes que consideran ellos, y sin embargo se suele perder en ese traslado de ámbito que se está produciendo, en favor de otras cosas que suenan mucho más rimbombantes.
Ese aspecto es la atención al detalle.
La atención al detalle es algo que se valora más que incluso la fuerza física o la resistencia, porque cuando uno llega a la élite y desempeña en esos entornos, las diferencias las marcan décimas y milímetros. Fíjese en las Olimpiadas, las victorias y derrotas se miden en eso, en las pequeñas diferencias y la atención al detalle.
Por eso vamos muy brevemente con un caso de estudio de la empresa Slack, famosa por haberse hecho con el ámbito de la comunicación entre equipos de empresas y negocios a la hora de coordinarse. Prácticamente son el estándar a día de hoy.
Como Andrew Wilkinson explicaba en su excelente artículo La salsa secreta de Slack de 2.800 millones, todo el crecimiento y la tracción de Slack parece haber sido meticulosamente diseñado desde los cimientos. Cada interacción, cada píxel o palabra, parece haber sido rematada por un artesano, optimizada para el propósito para el que fue creada.
Esa atención al detalle es lo que nos puede diferenciar desde la perspectiva del cliente y he aquí uno de esos geniales detalles que tiene Slack y que marcan la diferencia entre un buen trato y una experiencia deliciosa.
Veámoslo bien y aplíquemoslo nosotros mismos.
La pequeña devolución que marca una gran diferencia
Adii Pienaar, fundador de Woothemes, Conversio, etc, se encontró con que un día, recibió un mensaje de Slack en el que le devolvían 1,15$ del pago del servicio por manejarlo él y su equipo.
Dicho mensaje decía que se había detectado que uno de los miembros del equipo llevaba dos semanas sin usar el sistema (estaba de vacaciones) y por tanto se había devuelto el dinero correspondiente, porque Slack cree en el uso de la herramienta y no en cobrar como sea.
Ahora, 1,15$ puede parecer una cantidad insignificante. Pero, como se ha demostrado una y otra vez en diversos estudios y mi propia experiencia, es el gesto, y no la grandiosidad del gesto, el que provoca la emoción.
Pienaar escribió sobre ello, generando una buena dosis de tráfico, de visibilidad, generando buena voluntad y poniendo a Slack como ejemplo de trato, de empresa y de inteligencia. Por 1,15$ Slack consiguió mucho más en Marketing a cambio, del mejor tipo posible, y, sobre todo, consiguió la fidelidad de los clientes. Y son pequeños detalles, pero detalles que importan y que dicen al otro que a la empresa le importas.
De hecho, aunque sólo sean 1,15$, la táctica tiene mucho más efecto por lo que hemos hablado más de una vez en esta misma sección Premium al respecto: el factor sorpresa multiplica todo.
Al ser inesperado, la emoción producida es mucho mayor.
Y Slack no tuvo que romper la hucha ni aplicar tecnologías punta, aunque tiene el proceso automatizado. El deleite de la experiencia se suele producir en los pequeños detalles sorprendentes. Eso es lo que marca la diferencia.
De hecho, ¿cuántos de esos pequeños detalles sorprendentes tenemos y a cuántos les prestamos atención en nuestro negocio? ¿Cuándo fue la última vez que sorprendimos a los clientes, no importa lo pequeño que fuera el detalle?
No hace falta que sean grandes de hecho, yo mismo he hablado de mis propios casos y de cómo, una simple nota de agradecimiento, sencilla, real y humana, multiplicaba mis resultados.
Estos son los ejemplos a los que debemos aspirar, porque no cuestan nada y dan mucho a cambio. Así que copiemos estas maneras de hacer, esa atención al detalle para deleitar. Es lo que marca la diferencia en la elite, que es donde querremos estar.