¿Qué es (realmente) el CRM?

¿Qué es realmente el CRM? ¿Qué significan esas siglas? y sobre todo ¿Por qué le interesa a mi negocio como pyme o autónomo eso del CRM?

¿Entendemos realmente lo que es? En este documento se explica, de verdad, lo que significa el CRM, de manera sencilla y clara le dice cómo le puede servir a una pyme o un autónomo y por qué la mayor parte de las veces confundimos lo que es de verdad el CRM.

CRM significa en inglés "Customer Relationship Management", lo que traducido al español es Gestión de la Relación con nuestros clientes.

Al contrario de lo que muchos tienen en la cabeza, el CRM no es software.

Tener el mejor programa no significa que su empresa esté empleando y utilizando el CRM en su provecho, de hecho puede que sea al contrario. Instalar la mejor herramienta en sus ordenadores, no significa nada si no se entiende bien qué es de verdad el CRM.

Como casi todas las cosas sencillas, la explicación es tan obvia que muchas veces la olvidamos. CRM es realmente lo que dicen las siglas, es gestionar cómo nos relacionamos con nuestros clientes, y si lo hacemos con conocimiento y experiencia, eso nos proporcionará extraer de ellos una rentabilidad y un beneficio importantes, nuestros clientes, a cambio, recibirán un mejor servicio y una mayor satisfacción.

De esta manera, utilizar adecuadamente el CRM, es decir, la relación con nuestros clientes, es un escenario ganador para todos que puede aumentar exponencialmente los beneficios de su pequeña empresa… pero sólo si entiende bien lo que es y si lo aplica.

Para ello, pongamos un ejemplo, el ejemplo del tendero de la esquina que durante toda la vida ha estado ahí, nos ha fiado cuando no llevábamos dinero, nos ha aconsejado bien (y desinteresadamente) sobre el mejor producto, nos saluda cuando nos cruzamos y nos atiende amables, haciendo alguna vez un descuento que otro… ese tendero tiene un lápiz y un papel, una registradora antigua y no sabe lo que significan las siglas CRM, sin embargo, lo está aplicando y utilizando en su beneficio.

Aunque no sepa de siglas, entiende que sin sus clientes, su tienda no es nadie, y por eso los cuida y les da lo mejor que puede, piensa cómo mejorar día a día y cómo hacer todo más cómodo y fácil para que sigan viniendo, eso es CRM.

El mejor escenario para nuestro negocio, como pymes o autonomos , se da cuando entendemos que gestionar la relación con nuestros clientes de manera más óptima nos da beneficio y nos esforzamos por conocer y realizar acciones encaminadas a esa mejora y además, para ello, tenemos un buen software que nos da apoyo con su capacidad de almacenar, cruzar y analizar datos, además de organizar las tareas y trabajos.

Entonces sí estamos sacando todo el partido al CRM, pero siempre que respetemos la manera adecuada, es decir.

"Primero la estrategia de relación con nuestros clientes, luego el software como apoyo."

Como apoyo, no como fin.

El software es secundario y debe adaptarse a nuestra estrategia, no al revés, no hay que comenzar la casa por el tejado.

Si tiene el mejor sistema de información, el software más caro que le han vendido y luego es frío y se empeña en exprimir con llamadas y comerciales para, simplemente extraer para usted más euros por persona, entonces no tiene CRM, aunque su software de miles de euros diga que sí.

 

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