Hay miles de libros sobre negociación para emprendedores, repetir lo que allí se dice no tiene mucho sentido, por eso aquí vamos a ir más allá y aprender cómo lo hacen los que negocian al filo. Aquellos que aprenden a negociar cuando el precio es el más alto posible: los negociadores en situación de rehenes.
Sepa que tienen un método propio, que han ido refinando con años de experiencia real y en las situaciones más difíciles. ¿Y por qué nos debe importar eso a nosotros? Por lo siguiente:
- En el mundo de los negocios, prácticamente todo es negociable.
- De hecho, en el mundo en general, prácticamente todo es negociable, con lo que dominar esta habilidad no sólo trae beneficio económico, sino personal.
- Si sabes negociar en las situaciones más difíciles, sabes hacerlo en las más fáciles.
- Muchas habilidades son trasladables entre ámbitos. Es decir, lo que sabe la élite de las negociaciones en situación de riesgo es perfectamente aplicable a la negociación habitual en una empresa.
- Marcar la diferencia es lo que cuenta. Y obtener esa pequeña ventaja de saber lo que hacen esa élite y los demás desconoce nos proporciona una ventaja en las negociaciones. Mientras los demás leen los mismos libros y van a los mismos seminarios, nosotros sabremos ese plus que nos da ventaja.
Lo que vamos a ver hoy son los pasos básicos para conseguir cambiar de opinión a alguien, la visión de la negociación que tienen dichos negociadores y cómo realizar el primer paso bien, pues es donde más se falla. Dichos pasos básicos no son aleatorios ni teóricos, es un método con nombres y apellidos, basado y afilado por el ensayo y error en miles de situaciones extremas.
La ventaja adicional que nos proporciona esto es que da igual el tipo de situación y la gravedad de la misma a la que tengamos que enfrentarnos, el modelo con más probabilidades de éxito sigue siendo éste.
Vamos a ver esos pasos a seguir.
Índice de contenido
El modelo de Escalera para el cambio de conducta
Es un nombre algo complicado, pero así se denomina al modelo desarrollado por el FBI para su unidad de negociación en caso de rehenes. No hace falta que se aprenda el nombre, pero la metáfora de la escalera es muy útil, nos ayuda a tener en cuenta que hemos de ir paso a paso en la subida hacia nuestro objetivo final: superar el desacuerdo con alguien.
Si intentamos saltar un escalón o ignorarlo, tropezaremos. Chris Voss es un experto negociador y ha escrito material muy interesante sobre este método de cambio de conducta.
La “escalera” está compuesta de 5 pasos, nuestro objetivo es asegurarnos de ir en orden y de que cubrimos los objetivos de cada paso. Dichos pasos son los siguientes.
- Escucha activa. Escucha lo que tienen que decir y deja claro que estás escuchando.
- Empatía. Consigue entender de dónde viene su punto de vista y cómo se sienten.
- Conexión. También conocido como Rapport. Empatía es entender de dónde vienen, Rapport es cuando lo transmites y el otro lo siente. Es en este momento cuando empiezan a confiar en ti, al menos un poco, si lo haces bien.
- Influencia. Si confían en ti, te has ganado el derecho de trabajar en resolver el problema y recomendar un curso de acción. Pero no antes, que como veremos, es el error habitual.
- Cambio de conducta. Ellos actúan, salen con las manos en alto con un poco de suerte o están de acuerdo en lo que dices y se hace lo que tú quieres.
Los principales errores que se cometen en las negociaciones
Una de las tácticas más útiles para avanzar rápido cuando estás empezando a aprender cualquier cosa, es saber cuáles son los errores más comunes que se producen. En el caso de las negociaciones, son estos.
1. El salto demasiado largo
El error más habitual en todo tipo de negociación es saltarse los tres primeros pasos del modelo. Uno intenta empezar en el 4, a influenciar, y además, esperamos que la otra persona cambie de actitud y haga lo que queremos (paso 5 de la escalera). Con un salto tan largo, siempre caeremos con los dientes por delante.
Los pasos 1,2 y 3 son la siembra de la cosecha, por eso, querer recoger los frutos (pasos 4 y 5) sin plantar nada antes, es ilógico.
2. La creencia en la racionalidad
El otro error básico es creer que las personas somos computadoras racionales, que sopesan argumentos durante una negociación. No me importa que usted tenga el argumento definitivo y objetivo, no puede llegar y decir, por esto te equivocas y yo tengo razón. Eso funcionaría si la gente fuera principalmente racional, pero no lo somos. Esto es lo que Chris Voss dice al respecto, aplicado a nuestro campo.
«Las negociaciones empresariales tratan de pretender que las emociones no existen […] Eso es tratar de ser racional, que es una ficción respecto a la negociación. Los seres humanos son incapaces de ser racionales. Así que, en vez de pretender que las emociones no existen en las negociaciones, en los casos de rehenes se ha diseñado un método que tiene en cuenta, completamente, las emociones, usándolas para influenciar las situaciones, que es la realidad por la que discurren todas las negociaciones».
El paso más crítico
Como en casi todo viaje, el paso más crítico suele ser el primero: la escucha activa. Y es que la mayoría de gente, a pesar de creer lo contrario, es terrible escuchando. En serio, el otro día estaba sentado con un alto ejecutivo de una empresa y estábamos teniendo una charla. Su incapacidad para escuchar rozaba lo enervante. Y no se daba cuenta, porque supongo que entendía que estar ahí y estar callado significaba escuchar. Pero lo peor es que la mayoría de la gente es así.
Normalmente, traducimos escuchar por «permanecer callados y esperando nuestro momento para hablar, pensando lo que vamos a decir a continuación». Tienes esa voz en tu cabeza, que interfiere con lo que está diciendo el otro.
En palabras de Chris Voss, estar con alguien que no escucha es como debatir con un esquizofrénico.
Nuestro primer objetivo, en cualquier negociación, es escuchar al otro y no estar preparando nuestro argumento. La mayoría no quiere ni oír lo que el otro piensa, ya han juzgado que están equivocados y quieren atizarles en la cabeza con lo que tienen que decir. Pero eso sólo provocará un fracaso en la negociación, porque no ponen atención a las emociones y no escuchan.
Cómo escuchar activamente
Estas son las premisas básicas:
- Escucha lo que tengan que decir, no interrumpas, muestres desacuerdo ni «valores».
- Asiente brevemente y haz algún comentario como «sí» o «ajá».
- Sin que parezca forzado, repite alguna vez la esencia de lo que están diciendo, desde su punto de vista. Ejemplo: te acaban de decir que todos los abogados son unos peseteros que no buscan más que el beneficio económico, y tú eres abogado. Te muerdes la lengua y dices: «o sea que opinas que todos los abogados van detrás del dinero, ajá». Y por supuesto no lo dices con tono sarcástico ni nada parecido.
- Pregunta. Haz preguntas para mostrar que has estado prestando atención y mueve la discusión hacia adelante, para que no se enroquen en argumentos irracionales o el mismo punto siempre.
Ahora, esas son las premisas básicas, que, por supuesto y como toda táctica de persuasión o negociación no debemos intentar meter con calzador como sea usando todas a la vez. Debemos ser capaces de tener calibración y saber cuándo usarlas.
Sin embargo, he aquí, según Voss, cómo el FBI y su unidad llevan eso hasta el siguiente nivel.
Las 6 técnicas de escucha activa para una negociación complicada
1. Haz preguntas abiertas
No quieres respuestas de sí o no, quieres que se abran, saber más, de dónde vienen. Ejemplo: tras escuchar algo que te hayan dicho puedes decir: «suena duro, cuéntame cómo ocurrió». Como ve, es una pregunta sin juicios de valor por medio, que muestra interés (y nos puede dar más información para comprender al otro). Como dicen los negociadores de rehenes: «muestra más interés por el hombre que por la pistola». Además, con esas preguntas abiertas que incitan al diálogo, se intenta desactivar la urgencia y la tensión de las situaciones de crisis.
2. Pausas efectivas
La pausa es uno de los elementos más poderosos de una negociación y, reconozco, mi punto más débil, aunque estoy en ello. Las pausas se usan para dar énfasis, para hacer que el otro siga hablando o para desactivar situaciones cuando se están volviendo muy emocionales.
3. Mínimos signos de estar escuchando
Esos sí, y esos ajá, muestran que escuchas e incentivan a seguir hablando.
4. Imitación sutil
Llamada mirroring en inglés, haciendo de espejo del otro. Repetir la última palabra o frase que han dicho es una de las formas más simples de poner a nuestro favor este efecto. La imitación de postura, de manera sutil también ayuda, pues inconscientemente, mostramos que somos parecidos, que estamos de parte del otro.
5. Parafrasear
Esta táctica ya es más avanzada, para conversadores más expertos. Se trata de repetir lo que ha dicho el otro, pero con nuestras propias palabras. Eso muestra que además de escuchar, comprendemos, no sólo repetimos como loros.
Según Voss:
«La idea es escuchar de verdad lo que el otro está diciendo y retroalimentárselo. Es como una especie de proceso de descubrimiento de lo que es importante para ellos y, además, intentamos ayudarles a oír desde el exterior lo que dicen, para saber si a eso que dicen le encuentran sentido».
Es increíble la cantidad de narrativas que nos decimos que, oídas desde fuera, no tienen sentido. Parafrasear ayuda a dar esa perspectiva externa, que hace que a veces alguien vea el poco sentido que tienen realmente algunas cosas que dicen.
6. Etiquetado emocional
Da un nombre a sus sentimientos. Muestra que te estás identificando con cómo se sienten. No comentes sobre la validez o no de los sentimientos, es posible que en las situaciones de negociación más extrema esos sentimientos sean una locura, pero aún así tienes que mostrar que los entiendes.
Ejemplo: «suenas bastante dolido porque te han dejado. No parece justo».
Reconoce el sentimiento que el otro transmite, sin juzgarlo. Además, vea cómo el «no parece justo», es una muestra de empatía.
Típica respuesta de todo el mundo en esas situaciones: «no tienes que sentirte así, él no merece la pena, no te castigues». Aquí ya estamos diciendo lo que hay que hacer (pasos 4–5), además de juzgar la situación y lo que ocurrió, que si él no merece la pena, el juicio implícito de que el otro se equivoca por sentirse así… No parece gran cosa, pero es una muestra de cómo, de manera habitual, nos saltamos pasos.
Lo vamos a dejar aquí de momento, para no alargar demasiado el material. Lo retomaremos, porque es apasionante y lo más efectivo para negociar. De momento, ya sabemos lo que hemos de hacer en cada situación, aprendamos los cinco pasos y empecemos, hoy, a escuchar activamente a cualquiera con el que nos crucemos. Verá la diferencia.