¿Es posible que mucho bueno se convierta en un inconveniente? ¿Que intentando hacer las cosas lo mejor posible y obteniendo resultados, eso pueda crear un cierto efecto perverso? Pues es posible y vamos a ver un caso concreto.
En la Tienda de Recursos Para Pymes se pueden dejar comentarios de clientes sobre el producto comprado, absolutamente todos los comentarios y opiniones son reales. Son clientes de verdad con opiniones de verdad basadas en su experiencia. Curiosamente muchos comentarios positivos pueden dar lugar a un efecto contrario al esperado, vamos a ver por qué en la práctica, cómo ha surgido y posibles remedios que puedan servir a quien se encuentre en una situación similar.
Pocas cosas suelen ser por casualidad y cuando en dos días recibes un par de correos que empiezan más o menos con un
"Vaya, no pensaba que los comentarios de los productos y el servicio que se da fueran reales, pero ahora veo que sí…"
es hora de pararse a pensar y analizar qué puede ocurrir para que alguien diga eso y qué se puede hacer para resolver esa situación.
Mientras que la lógica dicta que cuantas mejores opiniones de clientes mejor percepción se tendrá del producto (es una vertiente de la táctica de la prueba social de la que se habla en el volumen III del Pack Cómo Conseguir Clientes) puede ocurrir que muchas opiniones de carácter positivo den lugar a un efecto de "no me lo creo". Es decir, que haya posibles clientes que piensen, "no puede ser".
La realidad de los comentarios en la Tienda de Recursos Para Pymes es que son todos verdad y son todos de clientes que han adquirido, probado y vistos los resultados del producto que comentan, de hecho produce un efecto positivo en las ventas que una empresa, se dedique a lo que se dedique, recopile y exponga casos de clientes satisfechos que han podido comprobar que efectivamente lo que una empresa dice en su marketing es real y no sólo propaganda vacía, por eso es algo que todo negocio debería pensar en poner en marcha.
La cuestión es, alrededor de un tercio de los comentarios de la tienda son espontáneos (es decir el cliente por iniciativa propia deja unas líneas) y los otros dos tercios se han pedido a los clientes (es decir un cliente deja una opinión tras pedirle por favor si le gustaría hacerlo).
La realidad es que muchas veces su cliente no va a estar motivado por sí mismo a comentar o dejar buenas referencias de un producto o servicio, no porque no lo piense, sino porque la mayoría de las veces no cae en la cuenta, por eso debemos ser nosotros como empresa los que les digamos si le gustaría dejar su opinión. Hay muchos clientes satisfechos que estarán encantados de opinar si se les ha dado un buen servicio y sólo hace falta preguntar.
Preguntar es una de las estrategias más efectivas que una empresa puede poner en marcha. Nuestras agendas son apretadas, mil cosas nos rondan por la cabeza y nuestro tiempo es más bien escaso, pensando en nuestras cosas casi nunca solemos tener un hueco para pensar desde otra perspectiva, por eso es tan positivo preguntar, ya que no perdemos nada.
Podemos preguntar y proponer a otra empresa una alianza beneficiosa o podemos preguntar a un cliente si podría dejar su opinión o referencias para clientes futuros. En muchos casos no habrá respuesta por lo que sea pero en otros algunos dirán "Sí claro, cómo no, no había caído". Muchos clientes de hecho no se habían fijado en la parte en la que ellos mismos podían comentar el producto…
Dado que cuando uno no pregunta la respuesta negativa ya se tiene y que cuando se pregunta muchas veces se obtienen resultados que nos sorprenden (la gente dice sí muchas más veces de lo que podamos creer) esta es una buena estrategia, una de las principales tras las que están los comentarios de productos en Recursos Para Pymes.
El hecho es que en Internet cualquiera puede poner una página web y decir lo que quiera, eso hace que la desconfianza en un posible cliente que se plantee comprar por Internet se extreme más que en el ámbito físico.
Internet puede ser un entorno más dificil en el que conseguir clientes (al menos más que si uno tiene una tienda en la calle donde ven tus productos, los pueden tocar…) pero la única opción para afrontar esto una es comprender que el contexto donde compites es así, asumirlo y poner en marcha estrategias para mitigar ese hecho: ofreciendo modos de contacto claros, dando respuestas rápidas, mostrando poco a poco que se es más que una página oportunista ofreciendo valor, contenido y posible utilidad (en vez de frases rimbombantes…)
El hecho de que un cliente lo primero que desea es no cometer un error es algo que se insiste en Recursos Para Pymes y tenemos que ser capaces de hacer que el cliente se sienta cómodo y sepa que puede confiar.
Una estrategia también fundamental y muchas veces subestimada para eso es la del porqué, que ya se ha explicado alguna vez y que consiste básicamente en que en vez de prometer una y mil veces que nuestro producto es genial (o en este caso concreto que los comentarios son de verdad) expliquemos por qué es así, porque las cosas son como son, demos motivos razonados y reales por los que decimos lo que decimos. Por ejemplo, eso es lo que se hace con este artículo, donde se intenta explicar cómo se trabaja y por qué se obtienen los comentarios.
No siempre conseguiremos proporcionar una confianza del 100%, eso es algo que también hay que tener en cuenta. Podemos desvivirnos por mejorar, por atender a los clientes y por darles lo posible, pero habrá situaciones en las que simplemente nuestro producto no encajará, no era lo que se buscaba o por lo que sea no conseguiremos que nuestro mensaje cale. También es algo normal, algo a asumir si se tiene una empresa.
Lo único que se puede hacer contra eso es seguir trabajando en la dirección correcta, pues es algo imposible aspirar a conseguir que el 100% de las veces consigamos lo que nos proponemos, de hecho tener ese objetivo es frustarse una y otra vez.
¿Puede tener lo bueno su inconveniente? ¿Pueden demasiados comentarios como es en este caso llegar a despertar algún recelo? Pues puede que sí, porque nada es totalmente bueno ni totalmente malo, hay que asumir eso como un reto y proponernos mitigar esos posibles inconvenientes.