Vimos esta misma semana, en la primera parte de esta serie, la importancia de la fidelización, de la diferenciación en cuanto a servicio y trato al cliente, así como una serie de datos y hechos fascinantes que nos ayudaron a abrir los ojos acerca de lo que verdaderamente pasa con el comportamiento de un cliente. […]
Más o menos todo emprendedor tiene un conocimiento, aunque sea intuitivo, de la necesidad de diferenciarse y con ello (quizá) conseguir un cierto éxito, o ser igual que el resto y morir en el intento de destacar cuando no lo haces por nada. Sin embargo, muchos nuevos emprendedores no saben en qué diferenciarse y siempre
Hoy en la zona Premium quiero mostrar la diferencia de resultados que se produce dependiendo de cómo enfoquemos las cosas que decimos, y cuál es el lenguaje que utilicemos para ello. En definitiva, vamos a ver que el cómo se dicen las cosas es, a veces, más importante que la propia cosa que se dice.
Veamos un ejemplo del enfoque de las cosas y el poder del lenguaje. En un estudio por Levin y Gaeth en 1988, describieron un mismo producto, ternera, de dos formas diferentes. Por un lado dijeron que era una ternera con un 25% de materia grasa y por otro lado dijeron que era ternera con un 75% de materia magra y proteína. Aunque se está diciendo exactamente lo mismo, los clientes calificaban como superior la ternera que era un 75% magra.
Lo mismo ocurre en otros estudios cuando uno analiza, por ejemplo, las opciones de una operación con el 80% de éxito o una con el 20% de fracaso. Las dos cosas son, exactamente, lo mismo. Sin embargo, cuando se propone la operación enmarcándola en posibilidades de éxito, los pacientes están más dispuestos a seguirla que cuando se comenta respecto a las posibilidades de fracaso.
En toda su comunicación, y eso incluye la de Marketing, el enfoque y cómo se digan las cosas cuenta, y mucho. Por eso vamos a ver casos de estudios y pruebas reales para optimizar, concretamente, su sistema de recompensas a clientes.
Como es algo que nunca me cansaré de repetir debido a su importancia, los clientes más importantes son los que ya hemos conseguido. Lo que querremos de ellos es que repitan compra y nos sean fieles. Uno de los elementos principales para conseguir esto es establecer un sistema de recompensas que los fidelice.
El desafío que tenemos con este tema es que ese sistema de recompensas sea lo bastante atractivo como para que sigan acudiendo a él, exponiéndose a nosotros y nuestras ofertas y no nos olviden. Para ello, cómo enfoquemos las recompensas forma parte esencial del éxito.
Vamos a ver una serie de éxitos reales, a fin de aplicarlos en nuestra propia actividad.
Hoy vamos a ver un caso muy curioso que, reconozco, me sorprendió bastante la primera vez que lo leí. Vamos a ver ejemplos reales de empresas y experimentos que descubrieron una manera, muy curiosa, de incrementar la efectividad en una campaña de fidelización.
La cuestión es ésta, es fácil promover algún instrumento de fidelización: como clubs para clientes o tarjetas de fidelidad en las que el cliente obtiene algo gratis si completa un número de compras. Lo difícil es conseguir que actúen. Es decir, que de veras utilicen eso y lo completen (comprando más). Sólo un pequeño porcentaje actuará, pero he aquí la asombrosa manera en que ciertas empresas consiguen que ese porcentaje sea mucho mayor.
Caso de estudio: cómo incrementar la efectividad de una campaña de fidelización Leer más »
Siempre repito, a todo el que me quiere escuchar, que la clave de una empresa rentable es conseguir una repetición de compra por parte de un cliente conseguido. Ese es el secreto, algunos lo llaman ”fidelización”, pero va más allá de eso.
Ahora, hay muchas maneras de fidelizar a alguien y conseguir que conecte y confíe en nosotros y, de todas las posibles, hay una que es más poderosa que el resto. Esa es la que vamos a ver aquí, porque hoy día ya no basta con las mismas tácticas que utiliza todo el mundo. Ya sabe lo que pasa cuando todos empiezan a utilizar lo mismo, que: ”cuando todo el mundo es bueno, nadie es bueno”.
Por eso aquí vamos a ver la clave que permite que destaquemos sobre los demás. En realidad es sencilla, pero es tan poderosa, que la fidelidad y la percepción que van a tener de nosotros se va a salir de las tablas.
Además de eso, vamos a ver por qué las tácticas habituales que se utilizan van perdiendo efectividad, aparte de “porque todos las usan”. Por supuesto también veremos algún ejemplo de uso real por parte de empresas reales.
Vamos con ello, porque en cuanto lo aprenda, va a querer utilizarlo, aunque no siempre, y ya verá por qué.
El factor que produce fidelidad extrema en un cliente Leer más »
Siempre lo digo, el secreto de una empresa rentable es conseguir que los clientes repitan compra. Perseguir clientes nuevos todo el tiempo es el juego más caro y costoso que podemos emprender.
Eso es algo que toda empresa, pequeña o grande, debería hacer. Por eso hoy vamos a ver cómo Disney consigue cifras de retorno de clientes del 70%, porque cuando vea las estrategias que utiliza para ello, querrá emplearlas. Han dado en el clavo con lo que consigue que un cliente vuelva.
Vamos a ver qué hacen concretamente y cómo.
Caso de estudio. Cómo Disney consigue un 70% de retorno de clientes (Parte 1) Leer más »
En el boletín de Estrategia se dio la oportunidad a los usuarios de que enviaran en un momento determinado sus dudas concretas de gestión y Marketing. Las cuestiones no se hicieron esperar y en sucesivos boletines se iban a ir dando respuestas a dichas preguntas. He aquí una que puede resultar muy interesante. Un ejemplo
Tácticas para fidelizar clientes Leer más »
