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3 tácticas de negociación para que el cliente no nos falle después de cerrar una venta

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¿Es el título una especie de errata? ¿Para qué quiere alguien tácticas después de una negociación si ya ha cerrado la venta? Porque como pasa muchas veces con las citas, las ventas parecen cerradas, quedas en una cosa y. cuando tú acudes a cumplir tu parte, el otro no lo hace. Este material surge de …

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Cómo manejar a los 8 tipos de clientes más difíciles en una venta

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Clientes difíciles, una de las cosas más complicadas, e inevitables, que nos vamos a encontrar durante nuestra andadura. De hecho, las personas difíciles son uno de los escollos más importantes que podamos enfrentar, porque al final, la vida, igual que los negocios, es una cuestión de personas. ¿Qué hacer por ejemplo si alguien se niega …

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Caso de estudio: Cómo empezar vendiendo por 400 euros y acabar vendiendo por 40.000 euros

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Este caso de estudio que vamos a ver hoy siempre me pareció muy interesante, pues muestra, de manera muy sencilla y en una sola campaña, cómo funcionan bien algunos de los conceptos de persuasión y marketing que se enseñan a menudo en Recursos para Pymes. De hecho, vamos a ver una estrategia que hace ya …

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Judo verbal (1): Cómo comunicarse en situaciones de conflicto y que el otro haga lo que deseamos por voluntad propia

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Hoy vamos a hablar de comunicación, porque la comunicación es una de las principales herramientas para crear una percepción y, por si no se ha dado cuenta, en el mundo de los negocios la percepción es lo más importante. Se podría decir que en el mundo en general, pero ese es otro tema. La cuestión …

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Caso de estudio real: Cómo conseguir más de 40 testimonios de clientes con sólo tres mensajes

La llave para obtener testimonios

Hoy, en la sección Premium vamos a ver un caso de estudio real y práctico que nos permitirá conocer, y poner en marcha, una estrategia efectiva para conseguir testimonios de clientes. Los testimonios de clientes, es decir, los casos de éxito reales que hemos conseguido con ellos, son, tras la muestra y la experiencia de …

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Caso de estudio: de 0 a más de 118.000 usuarios (y sin dinero)

Hoy, dentro del apartado de casos reales de empresas reales, vamos a ver cómo una iniciativa de Internet pasó de 0 a más de 118.000 usuarios. Y me gusta este caso porque muestra que, algunas de las estrategias usadas para conseguirlo no fueron precisamente demasiado «tecnológicas», sino todo lo contrario. Esta empresa usó medios de …

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Cómo gestionar la respuesta de un cliente, sea negativa, positiva o dudosa

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Siempre nos centramos en cómo conseguir una respuesta del cliente y que ésta, con suerte y habilidad, sea que sí. Sí a la venta, a la propuesta, al contrato o lo que sea. Sin embargo, poco se habla de cómo gestionar esa respuesta una vez se produce. Casi siempre se cree que no hace falta …

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Caso de estudio: cómo se aumentaron un 21% las propinas en un bar y cómo aplicar el mismo efecto para vender más

Las ventas dependen, muchísimo, de las emociones y del timing, es decir, del momento en el que actúas. Ya hemos hablado largo y tendido de ese timing y su importancia, pero me gustaría señalar que, aunque nunca podremos dominarlo completamente, sí hay un momento más importante que los demás, y que es previsible: el momento …

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Fascinantes hechos sobre trato y fidelización de clientes que seguramente desconoce (parte 2)

Vimos esta misma semana, en la primera parte de esta serie, la importancia de la fidelización, de la diferenciación en cuanto a servicio y trato al cliente, así como una serie de datos y hechos fascinantes que nos ayudaron a abrir los ojos acerca de lo que verdaderamente pasa con el comportamiento de un cliente. …

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Fascinantes hechos sobre trato y fidelización de clientes que seguramente desconoce (Parte 1)

Más o menos todo emprendedor tiene un conocimiento, aunque sea intuitivo, de la necesidad de diferenciarse y con ello (quizá) conseguir un cierto éxito, o ser igual que el resto y morir en el intento de destacar cuando no lo haces por nada. Sin embargo, muchos nuevos emprendedores no saben en qué diferenciarse y siempre …

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Cómo establecer un sistema de fidelización de clientes y recompensas que funciona (según los datos)

Hoy en la zona Premium quiero mostrar la diferencia de resultados que se produce dependiendo de cómo enfoquemos las cosas que decimos, y cuál es el lenguaje que utilicemos para ello. En definitiva, vamos a ver que el cómo se dicen las cosas es, a veces, más importante que la propia cosa que se dice.

Veamos un ejemplo del enfoque de las cosas y el poder del lenguaje. En un estudio por Levin y Gaeth en 1988, describieron un mismo producto, ternera, de dos formas diferentes. Por un lado dijeron que era una ternera con un 25% de materia grasa y por otro lado dijeron que era ternera con un 75% de materia magra y proteína. Aunque se está diciendo exactamente lo mismo, los clientes calificaban como superior la ternera que era un 75% magra.

Lo mismo ocurre en otros estudios cuando uno analiza, por ejemplo, las opciones de una operación con el 80% de éxito o una con el 20% de fracaso. Las dos cosas son, exactamente, lo mismo. Sin embargo, cuando se propone la operación enmarcándola en posibilidades de éxito, los pacientes están más dispuestos a seguirla que cuando se comenta respecto a las posibilidades de fracaso.

En toda su comunicación, y eso incluye la de Marketing, el enfoque y cómo se digan las cosas cuenta, y mucho. Por eso vamos a ver casos de estudios y pruebas reales para optimizar, concretamente, su sistema de recompensas a clientes.

La importancia de un sistema de recompensas

Como es algo que nunca me cansaré de repetir debido a su importancia, los clientes más importantes son los que ya hemos conseguido. Lo que querremos de ellos es que repitan compra y nos sean fieles. Uno de los elementos principales para conseguir esto es establecer un sistema de recompensas que los fidelice.

El desafío que tenemos con este tema es que ese sistema de recompensas sea lo bastante atractivo como para que sigan acudiendo a él, exponiéndose a nosotros y nuestras ofertas y no nos olviden. Para ello, cómo enfoquemos las recompensas forma parte esencial del éxito.

Vamos a ver una serie de éxitos reales, a fin de aplicarlos en nuestra propia actividad.

Casos de estudio. Resultados reales de empresas que aplicaron la estrategia de precios: «pague lo que quiera»

Hay una estrategia poco tradicional de precios que consiste en dejar que el cliente pague por un producto lo que estime oportuno, lo que crea justo o lo que quiera. Especialmente en Internet, cuando se trata de productos digitales (que una vez producidos la primera vez no requieren del mismo almacenamiento o inversión que un producto físico), más de una y dos empresas han utilizado esta estrategia.

Pero no sólo se ha usado la estrategia en esos casos. Sorprendentemente, algunos negocios del mundo 1.0 como restaurantes han llegado a experimentar con ella.

¿Es rentable? ¿Merece la pena? ¿Qué resultados se suelen obtener? A eso es a lo que vamos a contestar aquí, viendo cifras reales de efectividad.

Veamos qué ocurrió en los distintos casos.

Caso de estudio. La sorprendente estrategia que sacó a un pequeño negocio de la crisis

Hoy vamos a ver un caso de estudio real y conciso, sobre un pequeño negocio que entró en crisis y usó una curiosa estrategia, apenas utilizada, para recuperarse.

Empezaron con dificultades, como es normal en todo negocio, cuyos primeros tiempos son, inevitablemente, una travesía en el desierto. Tras eso los siguientes años no fueron mal, pero de nuevo, en 2013, tuvieron problemas.

Fue entonces cuando se les ocurrió algo, y les funcionó.

Vamos a ver los antecedentes, lo que hicieron y cuál fue el resultado.

Caso de estudio: cómo incrementar la efectividad de una campaña de fidelización

Hoy vamos a ver un caso muy curioso que, reconozco, me sorprendió bastante la primera vez que lo leí. Vamos a ver ejemplos reales de empresas y experimentos que descubrieron una manera, muy curiosa, de incrementar la efectividad en una campaña de fidelización.

La cuestión es ésta, es fácil promover algún instrumento de fidelización: como clubs para clientes o tarjetas de fidelidad en las que el cliente obtiene algo gratis si completa un número de compras. Lo difícil es conseguir que actúen. Es decir, que de veras utilicen eso y lo completen (comprando más). Sólo un pequeño porcentaje actuará, pero he aquí la asombrosa manera en que ciertas empresas consiguen que ese porcentaje sea mucho mayor.

El factor que produce fidelidad extrema en un cliente

tarjeta de visita

Siempre repito, a todo el que me quiere escuchar, que la clave de una empresa rentable es conseguir una repetición de compra por parte de un cliente conseguido. Ese es el secreto, algunos lo llaman ”fidelización”, pero va más allá de eso.

Ahora, hay muchas maneras de fidelizar a alguien y conseguir que conecte y confíe en nosotros y, de todas las posibles, hay una que es más poderosa que el resto. Esa es la que vamos a ver aquí, porque hoy día ya no basta con las mismas tácticas que utiliza todo el mundo. Ya sabe lo que pasa cuando todos empiezan a utilizar lo mismo, que: ”cuando todo el mundo es bueno, nadie es bueno”.

Por eso aquí vamos a ver la clave que permite que destaquemos sobre los demás. En realidad es sencilla, pero es tan poderosa, que la fidelidad y la percepción que van a tener de nosotros se va a salir de las tablas.

Además de eso, vamos a ver por qué las tácticas habituales que se utilizan van perdiendo efectividad, aparte de “porque todos las usan”. Por supuesto también veremos algún ejemplo de uso real por parte de empresas reales.

Vamos con ello, porque en cuanto lo aprenda, va a querer utilizarlo, aunque no siempre, y ya verá por qué.

Caso de estudio. Las estrategias con las que Disney consigue un 70% de retorno de clientes (Parte 2)

Esta es la segunda parte del caso de estudio en el que detallamos cómo Disney obtiene un 70% de retorno por parte de sus primeros visitantes. La primera parte la puede encontrar aquí. En ella vimos exactamente qué es lo que hace que alguien vuelva a «comprar», cómo se optimiza ese factor y tres ejemplos de técnicas que usa Disney en sus parques y que podemos «copiar» nosotros.

Aquí vamos a completar el caso de estudio. Con ello nos aseguraremos de que nosotros también somos una empresa inteligente que aplica el secreto de la rentabilidad: conseguir que un cliente conseguido vuelva.

Vamos allá.

Caso de estudio. Cómo Disney consigue un 70% de retorno de clientes (Parte 1)

Siempre lo digo, el secreto de una empresa rentable es conseguir que los clientes repitan compra. Perseguir clientes nuevos todo el tiempo es el juego más caro y costoso que podemos emprender.

Eso es algo que toda empresa, pequeña o grande, debería hacer. Por eso hoy vamos a ver cómo Disney consigue cifras de retorno de clientes del 70%, porque cuando vea las estrategias que utiliza para ello, querrá emplearlas. Han dado en el clavo con lo que consigue que un cliente vuelva.

Vamos a ver qué hacen concretamente y cómo.

Caso de estudio. Cómo aumentar la conversión de clientes un 20%

En este caso de estudio me gustaría mostrar los interesantes cambios que la empresa Ancestry.com realizó en su web para aumentar la conversión de visitantes en clientes.

Como verá, los cambios y las conclusiones sobre precio y comportamiento del cliente fueron extremadamente interesantes. Además contienen lecciones prácticas que podemos aplicar en nuestro caso.

Ancestry.com es una empresa dedicada a trazar el árbol genealógico y la historia familiar de alguien. Mantiene trece mil millones de registros e imágenes y 2,7 millones de suscriptores.

Cuando mantienes tantos usuarios, los más diminutos cambios en la conversión o los precios suponen grandes cambios en los ingresos finales.

Sólo hay una manera de mejorar en Marketing y en su negocio, probando. Probando cosas nuevas, recogiendo resultados y viendo lo que funciona en su caso. Muchísimas empresas se dejan un montón de dinero en la mesa sin recoger porque no realizan ninguna clase de prueba.

Vamos a ver las principales pruebas que ellos hicieron y cuáles fueron sus resultados.

Los 4 tipos de cliente que conseguirá (y qué hacer con ellos)

Voy a hablarle de los cuatro tipos básicos de cliente que obtendrá y qué debe hacer con cada uno de ellos, porque, como siempre he dicho, la rentabilidad de una pequeña y mediana empresa se basa en que los clientes ya conseguidos vuelvan a hacer negocio con nosotros, en vez de jugar todo el rato al juego más caro del mundo: intentar obtener clientes nuevos una y otra vez.

La gran mayoría dedica casi todo su Marketing a la obtención de esos nuevos y esa es la manera más rápida de hacerlo poco rentable.

Por eso es hora de que hoy nos centremos en los clientes que conseguimos, pues me gustaría transmitir lo más importante que he aprendido sobre ello en todos estos años.

En general, todos aquellos que le compran se pueden dividir en cuatro grupos asumiendo, por supuesto, que el producto que vendemos sea mínimamente bueno y cumpla las promesas que hace.

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