malos clientes
malos clientes

En su día ya hablé de algo que es casi un sacrilegio: despedir clientes que no merecen la pena. Pero hay algo aún mejor que librarte de uno de esos malos clientes «infernales»: evitarlos desde el principio.

Hay veces que nuestro «sentido arácnido» se dispara cuando estamos ante un mal cliente, pero ya se sabe cómo son las cosas: el negocio esta mal, hace falta el dinero… Así que, yendo en contra de lo que te dice el vello erizado de la nuca, lo aceptas.

A mí me pasaba, sobre todo cuando tenía una enorme mentalidad de escasez. Pensaba que mejor quedarme con este cliente, porque si lo dejaba pasar, probablemente no vendría otro y «nadie más me iba a querer».

Otras veces, la intuición está durmiendo la siesta y acabas de coger un cliente que va a ser una ruina en todos los sentidos.

Para esos casos en los que la intuición no se dispara por sí mismo, es importante atender a las señales de alerta que indican que nos encontramos antes un mal cliente.

También es fundamental tener en cuenta que la presencia de una de esas meras señales, una sola vez, no significa necesariamente que sea un mal cliente. Lo importante es ver grupos de señales o fijarnos en tendencias, no en un hecho aislado que no se repite.

Dicho esto, he aquí algunas de las señales más habituales que delatan a un mal cliente.

1) Son negociadores demasiado «duros»

Es normal que en una negociación se tense un poco la cuerda. Del mismo modo, es normal que uno empiece por un precio muy alto o muy bajo, para primar la negociación o marcar una pauta a su favor.

Pero si durante la negociación el cliente es demasiado «duro» (es decir, demasiado intransigente o irracional, y no convencido con argumentos) seguramente estemos ante un cliente del que nos arrepentiremos.

Según Ryan Castillo, la frase: «¿Por qué debería pagar X euros cuando alguien está dispuesto a hacerlo por Y euros?» debe hacernos saltar la alarma.

Esa pregunta, o alguna variante similar, ya demuestra que ese mal cliente sólo mira el dinero, no la calidad. Además, si de veras no entiende la respuesta a esa pregunta, definitivamente es un mal cliente.

Cuidado con los que se jactan además de ser negociantes duros, sólo son unos intransigentes que nos van a estar mareando con cada céntimo y exigiendo demasiado.

2) Tardan en llegar o responder

Cuando no responden a llamadas o correos, o llegan tarde a reuniones, mala señal. Para empezar, porque no son profesionales, para seguir, porque no respetan nuestro tiempo. Y nuestro tiempo es lo más importante que tenemos, lo que implica otro mensaje más grave: no nos respetan a nosotros.

Cuando hay un patrón en este sentido, probablemente estemos ante un mal cliente.

3) Presionando desde el día 1

Todo está claro en cuanto a precios, lo que incluye el servicio, etc, pero de pronto, ya se sabe: le gustaría también tener «una cosilla mas», alarga el tiempo de trabajo, presiona desde el primer día, pide algo no incluido…

Del mismo modo, una vez pactadas ciertas cosas, empiezan a discutirlas o debatirlas.

Cuando hacen todo eso demasiado pronto, mala señal. Probablemente se nos ha colado uno de esos malos clientes que debemos despedir cuando antes.

4) Nada de contratos, nada de adelantos, nada escrito

Otra característica habitual es que, con ellos, podemos empezar a trabajar sin nada escrito y, cuando lo queremos poner en negro sobre blanco, no hace falta. Nos dicen que la palabra sobra, etc.

Todo con contrato o nada. Esa es la política de un profesional.

Cuando empezaba, siempre decía lo mismo: Lo ideal es que todo quede claro por escrito y firmado, para la seguridad de ambos.

Cuando uno es un buen cliente, no hay problema en esto, al contrario. Cuando no están tan dispuestos a firmar… Es posible que tengamos un mal cliente a la vista.

5) Cuando van en contra de uno de tus principios básicos

Todos tenemos, o deberíamos tener, una serie de principios fundamentales que no deberíamos romper. Y menos por un cliente. Si no trabajamos fines de semana, no lo hacemos. Si no damos nuestro móvil personal, no lo damos. Da igual lo que sea.

Si coger un cliente implica romper uno de esos principios fundamentales que tenemos, probablemente estamos ante un mal cliente. O mejor dicho, un cliente que puede que no sea malo per se, pero del que nos vamos arrepentir.

Los principios suenan a algo bastante anticuado pero, especialmente en un entorno de tanta incertidumbre como emprender, donde los caminos no están claros, mejor que los marquemos bien con nuestros principios. Si no es así, no nos debería extrañar que acabemos perdidos.

Por desgracia, he tenido que aprender por las malas algunas de estas cosas, pero espero de veras que usted no tenga que hacerlo. Un mal cliente es mucho peor que no tener cliente.

Parece que no, especialmente al principio o cuando las cosas no van bien, pero créame, no merece la pena.

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