Si usted tiene un negocio que venda por Internet, es posible que la primera estrategia que se le plantea a la hora de aumentar las ventas sea bajar el precio. Al fin y al cabo, cuando la gente busca comprar online, lo que busca es un precio más bajo. Pero, ¿es esto realmente cierto?
Al principio de los tiempos de la compra vía web, sí, pero eso ha evolucionado. Hoy día la compra online ya no es sólo patrimonio de unos pocos pioneros. Con la normalización del uso de Internet para lo cotidiano, desde ver la televisión hasta dichas compras (cada vez más habituales y mundanas) el contexto ya no es el mismo que al principio.
Por eso, vamos a analizar aquí los resultados de estudios más recientes en cuanto a qué buscan los usuarios de compras online, qué lugar ocupa el precio en sus decisiones de compra y cuáles son los factores más importantes, con los números en la mano, a la hora de que nuestro negocio web venda.
¿Es el precio lo importante?
Para empezar, vamos a ver si es verdad el hecho de que la mayoría de gente compra online a fin de conseguir un precio más barato del que encuentra en tiendas físicas.
Un estudio reciente de eMarketer.com sugiere que un 38% de los que compran online lo hacen para conseguir precios más bajos. La consultora Forrester también encontró, en sus investigaciones de mercado que un 27% de los consumidores sacrificaría su carro de compra online si en otra parte encontrara un precio mejor.
Pero si está a punto de empezar a bajar sus precios y sacrificar los (ya de por sí) exiguos márgenes de beneficio de la venta por Internet, espere un momento.
Los verdaderos motivos de compra de un cliente online
Simon-Kucher & Partners, una consultora de Marketing global y ventas, publicó un estudio que concluía que un 33% de clientes ya no nombraba al precio como el impulsor principal de su compra online.
En otro estudio, la empresa Granify, realizó un análisis de conducta de más de 20 millones de visitantes y también descubrió que los «precios más bajos» no eran un argumento de venta online tan persuasivo como se creía.
Usando un software para analizar micro-acciones de los consumidores, tales como movimientos de ratón y patrones de scroll de página, el test enfatizaba o hacía pasar a segundo plano elementos habituales de la persuasión online tales como:
- Precio.
- Prueba social.
- Política de devoluciones.
- Opciones de financiación del pago.
- Soporte.
- Gastos de envío, etc.
Con eso, descubrieron que las cosas más importantes, de media, para los compradores online eran:
- Política de devoluciones.
- Prueba social (testimonios).
- Precio.
Esto era para mercancías físicas. Por desgracia para aquellos que venden mercancías digitales, el precio sigue siendo el rey en ese tipo de productos. De nuevo, estamos hablando de cifras medias, pero eso nos lleva a una conclusión importante.
Seguir al líder
Una de las estrategias más importantes en cualquier actividad es ver lo que está haciendo el líder e intentar modelar las mejores prácticas. Amazon es ese líder indiscutible en la venta online de mercancías físicas y, ¿adivina cuáles son exactamente los tres principales elementos diferenciadores que potencia todo el rato?
Efectivamente. Tiene una política de devoluciones que es casi de locura, te va a permitir devolver prácticamente todo y, con el tiempo, lo hace de la manera más cómoda posible, ya sea dejándolo gratis en Correos o llamando a un mensajero para que lo recoja también gratis en casa.
A continuación, tiene el mejor sistema de opiniones y recomendaciones sobre productos. De hecho, uno va a mirar dichas opiniones en Amazon sobre algo que va a comprar, aunque tenga idea de comprar en otro lado.
En definitiva, si compras en Amazon, vas a tener la seguridad de que si algo sale mal, vas a estar cubierto al 110% si algo no te gusta, no era lo que esperabas o no funciona. Si eso pasa, se van a esforzar por que lo puedas devolver y reintegrarte el dinero cuanto antes. Aunque a veces lo encuentres un poco más barato en otro lado, sabes que con Amazon tienes esa seguridad.
Igualmente, incentivan constantemente a sus compradores a que califiquen los productos que compran y, de un tiempo a esta parte, también a que respondas dudas de otros posibles compradores sobre algo que ya compraste tú.
Los omnipresentes gastos de envío
En un estudio de Forrester y UPS sobre obstáculos a la compra online, el principal obstáculo, puesto en primer lugar por casi el 80% de los clientes, era que el coste de envío era demasiado alto.
En segundo lugar en cuanto a importancia se situaba la dificultad para devolver los productos.
Amazon, de nuevo, se esfuerza por bajar lo posible esos gastos de envío y en promocionar su servicio Premium. Pagas una cuota anual muy baja y tienes envíos gratis para la mayoría de productos.
Del mismo modo, las empresas de Internet con mejor servicio logístico eran, en otro estudio, calificadas como de mayor calidad por los clientes online.
Al parecer, y con la evolución actual de la compra por Internet, invertir en servicios como la recogida a domicilio, envíos gratis y envíos más rápidos es lo que puede marcar la diferencia competitiva.
Así que ahora ya sabe, con números en la mano, lo que el nuevo cliente online quiere.