Una de las tácticas que suelo comentar a la hora de configurar nuestra oferta de productos y servicios es la de ofrecer artículos «Premium». Es decir, artículos de mayor valor, destinados al porcentaje de personas que nos valoran mucho.
Hoy vamos a ver la estrategia que se ha demostrado más efectiva para ofrecer esos productos, que los clientes estén dispuestos a pagar aún y, además, ellos obtengan más satisfacción todavía, con lo que todos ganamos.
Como ya he comentado aquí, hagamos lo que hagamos siempre vamos a tener entre nuestros clientes:
- Un grupo amplio de gente satisfecha (si lo hacemos bien).
- Una minoría descontenta (esto es inevitable, en cuanto vendamos suficiente, aparecerá).
- Una minoría que está muy satisfecha y se convierten en nuestros fans.
Son a esos a los que debemos apuntar con los productos «Premium», y así es como podemos ir un paso más allá.
Hace un par de años se suministraron cajas de productos de Ikea a dos grupos de personas. En un grupo los productos ya estaban ensamblados, con lo que menos trabajo para ellos. El otro grupo tuvo que montarse el mueble con el sudor de su frente, si es que quería disfrutarlo. Lo hicieron.
Posteriormente empezó un proceso de puja para quedarse las cajas definitivamente. Al terminar se examinó lo que cada grupo estuvo dispuesto a pagar por ellas. ¿Conclusión?
El segundo grupo, que había montado los muebles, estaba dispuesto a pagar mucho más.
¿Por qué? Hace mucho escuché algo muy sabio: «las cosas valen lo que nos cuestan». Y es verdad, valoramos más lo que nos cuesta algo trabajo.
¿No le ha ocurrido que cuando consigue por fin a esa persona tras la que iba tanto tiempo, eso le sube al séptimo cielo? ¿Y que a esas personas que siempre están accesibles y se echan en nuestros brazos no las miramos igual?
Si recuerda también, esto conecta con el principio de inversión en una interacción.
Pues bien, a la hora de la venta también funciona. Las personas pagarán más por algo en lo que han puesto esfuerzo que por algo que se les ha dado hecho.
Otros estudios con origamis y legos confirmaban este hecho.
Es posible que algo esté rumiando al fondo de su cabeza. Usted sabe que si pone a trabajar a sus clientes es posible que se vayan con otro, pues la pereza también juega un papel en la venta.
Esto es cierto y también hay que tener en cuenta otra cosa. Cuando se estudiaba a gente que acababa destruyendo su obra (es decir, que no conseguía montarla o llevarla a buen puerto), este efecto desaparecía y no querían pagar más.
Entonces, ¿cómo lo hacemos?
Aplicando el concepto en la práctica
Una extensión de este efecto, y que es la que quiero tratar aquí, es que los clientes están dispuestos a pagar más por aquello que han personalizado ellos mismos, de acuerdo a sus preferencias.
Cualquier servicio de personalización y participación por parte del cliente en el producto, hace que lo valore más. Darle un sello personal lo hace más suyo y le proporciona mayor satisfacción.
Cuando estamos tratando con la elite de nuestros clientes, con esos fans, haríamos bien en tenerlos en cuenta en el proceso, involucrarlos y, de alguna manera, conseguir que personalicen la experiencia o el producto.
Si al final no podemos personalizar el producto, podemos, al menos, hacerles partícipes del proceso de decisión, que tengan poder.
En una de mis iniciativas, cuando estaba creando un producto «Premium» similar a esta sección, pedí opinión a los clientes. Les preguntaba cómo creían que era mejor recibir la información, qué preferían, etc. Eso me permitió, no sólo adaptarlo mejor a lo que querían, sino hacerlos formar parte. Trabajaron en ello (tampoco mucho) y el producto tuvo una forma final en la que habían influido.
Dar poder al cliente, hace que ellos nos quieran dar más dinero por el producto.
La mayoría de las empresas se suben al púlpito y predican, pero no conversan. No hay una comunicación en dos direcciones, soltamos el discurso de venta y, si les gusta bien y si no, mala suerte.
No podemos, obviamente, hacer caso a todos los que se acercan, pero si estamos hablando de productos «Premium» y clientes de elite, mejor que hagamos el esfuerzo.
Estamos hablando de unos pocos elegidos, con un producto de alta rentabilidad, merece la pena ese extra.
Busque la manera de personalizar e implicar y ellos buscarán la billetera más fácilmente.