La guía definitiva de cómo conseguir clientes y ventas (8). Hay que cuidar de los que confiaron

“Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todas”.

Michael Leboeuf

A lo largo de todo este material hemos visto el camino que lleva a conseguir un cliente. Ese camino pasa por convertirnos primero en alguien merecedor con una oferta irresistible, en transmitir nuestro mensaje, llamar la atención, que e público se interese y finalmente que confíe y se convierta en cliente.

Cuando somos pequeños y medianos emprendedores, éste es un camino arduo (muchas veces ingrato) y consideramos que la meta final a la que tenemos que llegar es la firma de ese contrato o la realización de esa venta… Pero en realidad no es así, ese momento no es el final, ni conseguir una única venta debe ser nuestro verdadero objetivo.

No se puede recorrer todo ese camino, cobrar el dinero y luego bajar los brazos con ese cliente para irnos a buscar a otro, porque en este último paso de la estrategia (cuidar al que confió) radica el verdadero secreto de una empresa rentable. No podemos emplear la desastrosa estrategia de “agasajar” solamente hasta que tenemos el dinero en la cuenta bancaria, y entonces olvidarnos para siempre de quien ha confiado en nosotros.

Al contrario, debemos seguir con ese cliente obtenido, establecer una relación adecuada con él y gestionarla de manera óptima.

El gran secreto de las empresas rentables

El secreto de una empresa rentable radica en que gestiona adecuadamente su activo más preciado: SUS CLIENTES ACTUALES.

Esto es así por la sencilla razón de que un cliente conseguido es mucho más rentable que un cliente que está por conseguir, ya que lograr que alguien que ha confiado repita una compra resulta mucho menos costoso que lograr que nos compre alguien desconocido.

Es muy posible que si un cliente confió en nosotros y ha obtenido una buena satisfacción, vuelva a hacerlo y compre de nuevo. Por eso la mayor fuente de riqueza que una empresa puede encontrar son sus clientes conseguidos.

Tengamos en cuenta que si alguien nos ha comprado ya, es que se ha tomado la molestia de atender nuestros mensajes, creernos y después confiar en nosotros, arriesgando su dinero en adquirir nuestro producto o servicio. Es decir, que ya ha hecho lo más difícil y si gracias a ello ha obtenido una buena compensación por su dinero, se le ha tratado bien y ha tenido una experiencia excelente, entonces será mucho más sencillo que compre de nuevo un futuro producto o un servicio adicional.

El verdadero secreto de las empresas rentables está pues en sus clientes actuales, ya que la mayor parte del coste que nos causa un cliente se suele deber a su “captación”, a todo ese proceso de buscarle, llamar su atención con mensajes, generar un interés y finalmente convertirlo.

Si empleamos todos nuestros esfuerzos en andar por ese camino costoso de conseguir solamente clientes nuevos, y no hacer caso a los actuales, vamos a estar siempre inmersos en un juego agotador y poco rentable, dejando de lado nuestra fuente de riqueza más importante.

Cómo aplicar en la práctica este paso

Consiste en poner en funcionamiento 3 elementos necesarios. Y si ya tenemos alguno de los elementos en marcha, nuestra labor es mejorarlos.

Paso 1: tener más de un producto que ofrecer.

O bien poder ofrecer un mismo producto más de una vez, si no tenemos eso en nuestro modelo de negocio entonces ningún cliente va a tener incentivo alguno a repetir compra. Suponiendo pues que tenemos un modelo así (si no, deberíamos ver qué podemos hacer para construirlo) tenemos que poner en marcha lo siguiente.

Paso 2. Establecer un mecanismo de comunicación periódica con los clientes.

Por e-mail, correo postal, teléfono, cara a cara… Tenemos que tener un contacto más o menos habitual con el cliente, si nos desvanecemos tras la compra también nos desvaneceremos de su cabeza y cuando volvamos a intentar ofrecerles algo ya nos habrán olvidado.

Hay que mantener el contacto. Por tanto aquí definiremos el medio a través del cual lo haremos. Respondamos a estas dos preguntas:

  • ¿Qué medio (o medios) de comunicación vamos a poner en marcha para tomar contacto habitual con los clientes que han confiado en nosotros?
  • ¿Cada cuanto tiempo aproximadamente vamos a comunicarnos con ellos?

Paso 3. Aportar valor más allá de la venta

La clave para que la estrategia de comunicación con clientes funcione es esta:

Cada vez que nos comuniquemos con un cliente le ofreceremos valor y no solamente nuevos folletos y ofertas.

Si examinando la comunicación que vamos a tener con él vemos no va a obtener algo de valor, tenemos que replantearla para ver qué podemos ofrecerle.

Esta es una cuestión de mentalidad, que cada vez que nos comuniquemos con un cliente digamos algo que le interese. Muchas veces ese algo puede ser información: si vendemos ordenadores puede ser algo interesante para quien sea nuestro cliente: trucos, enlaces, programas gratuitos… Si somos una asesoría podemos enviar noticias de interés a nuestras empresas, si vendemos comida puede ser alguna receta o información de salud y dietética…

La cuestión es que cuando nos comuniquemos con un cliente le aportemos algo que le interese y no un discurso que se resuma en “compre, compre y compre”.

Su percepción debe ser que siempre saque algo útil cuando se comunique con nosotros, compre o no.

Por supuesto también le realizaremos nuevas ofertas y de hecho una oferta increíble puede ser algo valioso por sí solo, la cuestión es que si sólo ofrecemos eso y sólo contactamos cuando queremos que nos compre, su percepción de nosotros va a ser muy mala.

Sin embargo si cada vez que nos ve o hablamos con él le ofrecemos algo interesante y algo que le aporte valor su visión de nosotros va a ser distinta.

La práctica pues es forjar esa mentalidad aplicando siempre la siguiente regla de oro.

Nunca me comunicaré con un cliente si no le voy a ofrecer algo de valor y no sólo me comunicaré para venderle.

Demos esos pasos, comuniquémonos habitualmente y hagámoslo con la mentalidad de ofrecer valor más allá de la venta, de esa manera, cuando tengamos algo que ofrecerles, estarán más que receptivos.

Es lo que funciona. Y muy bien, por cierto.

Scroll al inicio