Fidelizar a un cliente es la clave para que nuestro negocio sea rentable. ¿Por qué?
Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de todas.
Michael Leboeuf lo dijo y tenía razón. Tener una oferta superior, transmitir un buen mensaje en los sitios adecuados para llamar la atención, que confíen y se decidan a pagar por lo que hacemos… Esa es la manera de conseguir un cliente nuevo.
Pero cuando somos pequeños y medianos emprendedores ese es un camino arduo y costoso, aunque la mayoría de empresas se centran únicamente en él.
Dedicar todo el marketing a conseguir clientes nuevos y dejar de lado los que ya se tienen es el juego más caro del mundo.
Índice de contenido
Por qué fidelizar a nuestros clientes es la mejor estrategia de marketing
Muchos consideran que la meta final es firmar el contrato o cerrar la venta.
Nada más lejos de la realidad.
No se puede recorrer todo el costoso camino de atraer y persuadir a alguien, para luego bajar los brazos con ese cliente e ir a buscar a otro nuevo. Debemos seguir con él, establecer una relación y fidelizarlo.
No nos engañemos. El secreto de una empresa rentable radica en que gestionan bien su activo más preciado: SUS CLIENTES ACTUALES.
Esto se debe a que lograr que alguien repita una compra resulta mucho menos costoso que conseguir que un desconocido compre por primera vez.
Si alguien nos ha comprado, es que se ha tomado la molestia de atender a nuestros mensajes, creernos y arriesgar su dinero. Es decir, ya ha hecho lo más difícil.
Si ha tenido una experiencia excelente, entonces será mucho más sencillo que compre de nuevo un futuro producto o un servicio adicional.
En mi experiencia, las campañas de marketing destinadas a clientes son siempre muchísimo más exitosas.
Así que, ¿cómo aplicar esto?
Las claves prácticas para fidelizar clientes
Estos son los requisitos básicos para convertir a nuestros clientes en fans fieles.
1. Tener un modelo de negocio que nos permita ir más allá de una compra única
Esto implica que dicho modelo nos permite una de estas dos cosas (o ambas):
1. Poder ofrecer más productos a un cliente que haya comprado algo.
No podemos hacer depender nuestro negocio de un único producto que una vez comprado ya no genera más ingreso. Si es así, el cliente, aunque le parezcamos la mejor empresa del mundo, no tiene nada más que adquirir de nosotros.
2. Poder ofrecer ese producto o servicio que realizamos más de una vez.
Por ejemplo, un servicio de asesoría puede ofrecer una sola cosa, pero lo hace cada mes o cada trimestre fiscal.
2. Establecer un mecanismo de comunicación habitual con los clientes
Si queremos fidelizar a nuestros clientes, debemos comunicarnos más o menos regularmente. No se trata de ser agobiantes todos los días, pero tampoco desaparecer en cuanto conseguimos el dinero, como hace la mayoría.
Los clientes tienen una enorme cantidad de ocupaciones en su cabeza y cada día que amanece aparecen unas pocas nuevas. Todo eso nos irá desplazando más atrás dentro de sus prioridades y su percepción.
Por eso debemos comunicarnos a menudo, para no desaparecer de su mente.
3. Centrarnos en ofrecerles valor más allá de la compra
La cuestión no solo es que no desaparezcamos de su percepción, sino que esta sea positiva.
Hay empresas cuya filosofía de fidelización se resume en: «Dame tu dirección de correo que te voy a saturar con nuevas ofertas». Así nos comunicaremos y seremos visibles, pero la percepción que van a tener de nosotros va a ser penosa. Nos mostraremos como alguien que sólo quiere su dinero.
Debemos cambiar eso y la regla de oro para conseguirlo es:
Nunca me comunicaré con un cliente si no le voy a ofrecer algo de valor y no me comunicaré solamente cuando quiera venderle.
Esta es una cuestión de mentalidad. Que cada vez que hablemos con un cliente digamos algo que le interese. Muchas veces, ese algo puede ser información.
Por ejemplo, si vendemos ordenadores puede ser algo interesante para quien sea nuestro cliente: trucos, enlaces, programas gratuitos, novedades… Si somos una asesoría podemos enviar noticias de interés a nuestras empresas. Si vendemos comida puede ser alguna receta o información de salud y dietética.
Su percepción debe ser que siempre saque algo útil cuando toma contacto con nosotros.
Por supuesto, también le realizaremos nuevas ofertas y, de hecho, una buena oferta puede ser algo valioso por sí mismo.
Sin embargo, la proporción de valor en la comunicación debe ser muy superior a la proporción de las promociones y peticiones de venta.
Si no nos enfocamos en proporcionar valor tras la compra no vamos a conseguir muchas ventas adicionales. Al fin y al cabo, nosotros tampoco compraríamos a alguien que se comporta así.
Cómo fidelizar clientes paso a paso
Para aplicar todo esto en la práctica, es necesario analizar los 3 elementos que hemos visto, viendo cuál es su situación en nuestro negocio y cómo podemos optimizarlos.
Para eso…
Paso 1. Ajustar nuestro modelo de negocio para tener más de un producto que ofrecer, o bien ofrecer un mismo producto más de una vez
Si no tenemos eso, estamos jugando a emprender en modo difícil, así que hemos de ver qué podemos hacer para construirlo.
No es estrictamente necesario para ser rentables, pues aún podemos tener un producto best-seller, pero incluso si conseguimos dicho best-seller, estamos dejando un enorme potencial de beneficios sin explotar.
También es cierto que algunas empresas fidelizan a sus clientes y consiguen que repitan compra a pesar de no tener esto. ¿Cómo es posible?
Porque promocionan productos de otros a cambio de una comisión.
De esta manera, construyen un robusto sistema de comunicación valiosa (pasos 2 y 3 que veremos) y ofrecen productos y servicios de otros, que saben que son buenos y en los que confían.
Paso 2. Establecer un mecanismo de comunicación periódica con los clientes
Por e-mail (lo más habitual), correo postal, redes sociales, teléfono, cara a cara con un calendario de visitas…
Si nos desvanecemos tras la compra también nos desvaneceremos de su mente y, cuando volvamos a intentar ofrecerles algo, ya nos habrán olvidado. Eso significa empezar de nuevo, con lo costoso que es.
Hay que mantener el contacto y aquí definiremos el medio a través del cual lo haremos. Para eso respondamos a estas preguntas:
- ¿Qué medio (o medios) de comunicación vamos a poner en marcha para contactar con los clientes que han confiado?
- ¿Cada cuanto tiempo aproximadamente vamos a comunicarnos con ellos?
Paso 3. Establecer un calendario regular de contactos y contenidos
Otro de los errores más habituales a la hora de fidelizar clientes es que no hay un plan claro de comunicación.
Esta se realiza cuando se nos figura y con lo que se nos ocurre, de modo que la fidelización se convierte en una estrategia a salto de mata. El resultado es que, si empleas una estrategia irregular, obtienes resultados irregulares.
Por eso, debemos tener planeado todo un circuito de fidelización. Así, tendremos que programar en un calendario qué comunicaciones van a recibir los clientes, cuándo y qué contenido tendrán.
De hecho, gran parte de este paso se puede automatizar, de manera que solo requiere un trabajo inicial de programación de envíos (por ejemplo, mediante una secuencia de correos automáticos) que nos dará rendimiento durante mucho tiempo.
Paso 4. Adoptar la mentalidad de aportar valor más allá de la venta
Nunca deje a su cliente solo tras el proceso de venta, parecerá que ha cogido el dinero y ha echado a correr.
Para fidelizarlo, siga con él, preocúpese de saber qué le ha parecido el producto, qué opinión tiene y, sobre todo, como podría mejorarlo.
Hacer esto tiene un valor incalculable para su negocio. Por un lado demuestra que le importan sus clientes y no hay nadie, repito, nadie, al que no le gusta que se preocupen por él.
Por otro lado, nuestro negocio recibe un feedback fundamental para descubrir puntos débiles y fuertes del producto o servicio.
Y mejor que los sepa usted (aunque le duelan) porque cuando los descubra la competencia, los efectos van a doler mucho más…
La otra gran clave de fidelización que se pierden la mayoría de empresas es esta:
Sea agradecido.
Tan sencillo como poderoso.
Ser agradecido es fundamental para crear una buena relación. Su cliente ha empleado el dinero que tanto le cuesta ganar en su producto o servicio, o ha gastado su tiempo en atenderle y escucharle. Así que debe corresponder.
Las notas o llamadas de agradecimiento, usadas correctamente, pueden tener un efecto casi mágico en la fidelización.
El gran secreto para fidelizar clientes
Este secreto consiste en:
Hacer que nuestros clientes habituales se sientan VIP’s, alguien realmente especial.
Prácticamente todas las empresas nos hacen sentir como un simple número. Cuando quieren nuestro dinero todo son atenciones, pero después, no somos nadie y, si tenemos un problema, todo son dificultades.
La clave en esto, como en todo, es hacer lo contrario de lo que hace la mayoría. No solo evitaremos que se sientan como unos cualquieras, es que tenemos que hacer que se sientan VIP’s.
Y lo mejor de todo es que tampoco hacen falta tácticas complicadas o caras. Una simple llamada personal por sorpresa tras la venta, para preguntar qué tal ha ido, si podemos ayudar en algo y recordando la garantía que les dimos, ya marca una enorme diferencia.
Que sí, que parece muy sencillo, pero ¿cuántas veces le ha ocurrido? Casi nadie lo está haciendo.
Muchas pequeñas empresas encuentran dificultades en diferenciarse, porque no son las más poderosas ni las más baratas. Sin embargo, tienen una ventaja sobre competidores más grandes que casi nunca explotan.
Su pequeño tamaño les permite una comunicación más cercana y la posibilidad de dar un servicio más personalizado.
No nos engañemos, hoy día, el cliente es más infiel que nunca. Tiene a su disposición infinidad de oportunidades para elegir otro producto o a otra empresa. Pero si demostramos que nos importan, tendremos un tesoro que nos durará mucho.