Hoy me gustaría comentar un caso de estudio real, conciso y directo, mediante el cual una tienda online consiguió:
- Un aumento del 10% de ingresos.
- Un aumento del 61% de la conversión de sus visitantes en clientes.
- Un aumento del tamaño medio de compra de unos 30 euros.
Lo que vamos a ver es el caso de una tienda web, pero la estrategia básica por la que se consiguió esto, es aplicable también a cualquier tipo de negocio.
Veamos en detalle qué hicieron.
Swimshop es una tienda online inglesa, una de las más grandes en el sector de la natación. Como toda tienda online sufría el problema del abandono de carros de compra. Es decir, el cliente comenzaba dicha compra, pero la abandonaba a medio sin completarla.
Para solventarlo, decidieron poner en marcha una tecnología que permitía lo siguiente.
Cuando un cliente abandonaba la compra, se le asignaba una acción de entre dos posibles:
- Se le enviaba un email al cliente (si había llegado a introducir su correo) ofreciéndole el 15% de descuento en su siguiente compra. Luego veremos algo muy interesante relacionado con esto.
- Se le mostraba un banner (anuncio) recordando que tenía un pedido a medias la próxima vez que visitaba la web.
La ventaja del banner es que permitía apuntar a desconocidos, la ventaja del email es que estaba en la bandeja de entrada del cliente, tentándole a volver.
Por supuesto, lo siguiente que hicieron fue, como siempre en Marketing, recoger datos y analizar qué pasaba.
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Resultados y conclusiones de la estrategia
Las principales conclusiones a las que llegaron fueron:
1. El email era más efectivo que el anuncio
Es algo que siempre intento decir, el email, con una buena relación, sigue siendo el rey. Ni marketing social, ni anuncios, porque ya nos hemos inmunizado casi completamente contra ellos y nos parecen invisibles al navegar.
2. El ratio de conversión aumentó un 61%
Es decir, el porcentaje de visitantes que se convirtió en clientes durante el periodo de toma de datos aumentó en esa proporción.
3. La cesta de compra media subió 27 libras (unos 30 euros)
Esto es interesante porque el email era lo más efectivo. Si recordamos, dicho email ofrecía un descuento del 15% en la siguiente compra, y en esa siguiente compra, por efecto del descuento, hacía que la gente se gastara más dinero.
El tema de descuentos y compras suele alterar nuestra capacidad de decisión racional. Los clientes acudían con el incentivo de que saldría más barato y, sin embargo, acababan dejando más dinero.
4. Obtuvieron 11.000 libras de ingreso
Provenientes de esos clientes recuperados durante los 12 primeros días de prueba, aumentando la facturación global un 10%
Ahora, de este caso de estudio podemos aprender cosas muy interesantes, que van más allá de aplicarlo directamente.
Por cierto, si tiene una tienda online, aplíquelo directamente. Intente recuperar como sea esos abandonos de carros de compra y no los deje ahí. Es muy posible que no tenga dinero para implementar esa tecnología tan automática, pero puede hacerlo de manera más artesanal.
Las 2 Principales lecciones generales a tener en cuenta
Como he dicho, este caso de estudio es de una tienda online, pero lo que hacen es aplicable a cualquier actividad y nos deja estas principales lecciones.
1. El seguimiento es lo importante para conseguir la venta
Una venta no consumada en el momento no es una venta necesariamente perdida. No intente disparar a la diana e intentar acertar en el centro a la primera. Casi siempre hace falta más de uno y dos intentos porque, recuerde, la vida del emprendedor no es para tímidos.
Seguimiento, seguimiento y seguimiento.
2. Todo depende del incentivo
Como podemos apreciar, Swimshop no le decía a la gente: «Vuelve», así porque sí. Les ponía un incentivo egoísta para ello, ese 15% de descuento.
La base de la venta es el deseo y el egoísmo, eso siempre es y será así. No hay que decirles ven, hay que decirles ven y darles un motivo para hacerlo. Porque si abandonaron la compra fue por algo, así que tenemos que contrarrestar de alguna manera lo que provocó el abandono.
Uno de los principales problemas que tenemos para vender es que, el deseo que experimentaron como para poner un producto en la cesta se desvanece rápidamente en pocos días.
Lo que hicieron aquí para anular ese efecto no fue sólo insistir, fue endulzar más la oferta.
¿Y el resultado? La gente acababa comprando más, como hemos podido comprobar.
Extraordinario hallazgo que confirma una vez más que, independientemente del contacto personal o virtual, el consumidor responde a incentivos atractivos en una medida mayor a la esperada.